多多28訊（安宇航） 2021年2月18日，多多28收到上汽大眾輝昂車(chē)主的投訴，其購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛存在多處異響問(wèn)題，目前車(chē)輛已在4S店停放超過(guò)50天。本網(wǎng)第一時(shí)間向上汽大眾反饋并多次跟進(jìn)，但截至發(fā)稿，上汽大眾方面給予本網(wǎng)的回應(yīng)與用戶(hù)提供的證據(jù)多處不符，問(wèn)題仍未解決。
針對(duì)該投訴案例，多多28汽車(chē)資訊進(jìn)行了跟蹤采訪。
提車(chē)五天后車(chē)輛多處異響 嚴(yán)重影響駕駛心情
2021款上汽大眾輝昂（圖片來(lái)源：上汽大眾官方）
山東滕州的王先生自2020年12月3日在滕州市恒駿汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)了一輛輝昂2021款380TSI豪華型，僅行駛680公里，提車(chē)5天后就發(fā)現(xiàn)異響。根據(jù)車(chē)主描述，在2020年12月8日發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在前進(jìn)、倒退以及使用雨刮器時(shí)均存在異響。
“起步時(shí)你根本受不了那個(gè)噪音，嚴(yán)重影響駕駛體驗(yàn)，聽(tīng)那個(gè)聲音真是心煩。前進(jìn)的時(shí)候冷車(chē)嚴(yán)重異響，后退的時(shí)候熱車(chē)嚴(yán)重異響�！�王先生說(shuō)。2020年12月9日，他將車(chē)送到滕州市鼎瑞上汽大眾4S店修理。
此后，斷斷續(xù)續(xù)修理了幾次，異響并未消失。王先生于2020年12月30日，再次將車(chē)送到4S店維修，直到今天再?zèng)]提車(chē)，車(chē)目前在4S店停放已經(jīng)超70天。王先生表示：“這車(chē)自打買(mǎi)了到現(xiàn)在，就沒(méi)正經(jīng)用過(guò)一天，買(mǎi)車(chē)的初衷就是為了工作，這個(gè)事情弄得倒耽誤了工作�！�在該4S店維修期間，經(jīng)相關(guān)工作人員鑒定，車(chē)輛前進(jìn)、倒退異響問(wèn)題是由于飛輪導(dǎo)致，在調(diào)整兩次飛輪之后，異響問(wèn)題仍然存在。
車(chē)主投訴無(wú)門(mén)，企業(yè)回應(yīng)與用戶(hù)提供證據(jù)不符，誰(shuí)在說(shuō)謊？
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
車(chē)輛維修期間，王先生曾多次向上汽大眾官方400客服電話反饋。“400客服的態(tài)度相當(dāng)好，我們會(huì)給您解決這個(gè)問(wèn)題，但是至今無(wú)人聯(lián)系我，不論是上汽大眾還是4S店�！蓖跸壬f(shuō)。由于無(wú)人聯(lián)系，王先生后續(xù)還給上汽大眾官方400打了多次電話，竟出現(xiàn)未接通情況。對(duì)此，多多28汽車(chē)資訊與上汽大眾公關(guān)部相關(guān)工作人員進(jìn)行了溝通，對(duì)方的解釋卻是“這兩天經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)在積極聯(lián)系，這點(diǎn)態(tài)度是要有的，但是打電話的時(shí)候客戶(hù)沒(méi)接，所以他們這兩天就在用短信溝通”。之后，本網(wǎng)將公關(guān)部的解釋反饋給了車(chē)主，車(chē)主情緒十分激動(dòng)。王先生表示：“他們說(shuō)的完全不對(duì)！本地的4S店是給我打了個(gè)電話，但當(dāng)時(shí)我正在治療牙齒，所以沒(méi)接電話，然后給他們回復(fù)了短信�！�同時(shí)，車(chē)主向本網(wǎng)站提供了微信、短信及通話記錄。可以看出，上汽大眾的回應(yīng)與用戶(hù)提供的證據(jù)不符。
“三包有效期”規(guī)定像一頁(yè)紙，沒(méi)翻過(guò)是笑臉 翻過(guò)就不認(rèn)賬
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
用戶(hù)與企業(yè)的回應(yīng)出入如此大，到底誰(shuí)在說(shuō)謊？從王先生向多多28汽車(chē)資訊提供的證據(jù)表明：2021年1月12、13日4S店還在針對(duì)王先生的輝昂車(chē)進(jìn)行維修、調(diào)整，并向上汽大眾尋找解決方案。截至1月13日，王先生的車(chē)已在4S店停放長(zhǎng)達(dá)15天。時(shí)間就是金錢(qián)，王先生買(mǎi)的是一輛新車(chē)，并不是二手車(chē)，前前后后該車(chē)的維修時(shí)長(zhǎng)算上未放置店內(nèi)及放置店內(nèi)的時(shí)間已超過(guò)36天，且情況仍未解決。
2021年1月21日，上汽大眾才安排工程師前往當(dāng)?shù)?S店看車(chē)，但是通過(guò)車(chē)主王先生得知，該工程師并未站在技術(shù)角度解釋異響情況。“沒(méi)有任何解釋?zhuān) ?/strong>車(chē)主一副無(wú)奈的語(yǔ)氣地說(shuō)。
2021年2月1日，維修的第34天，滕州鼎瑞4S店通知王先生去提車(chē)，并告知王先生，車(chē)輛所有的問(wèn)題都是正常現(xiàn)象，4S店這樣的解決態(tài)度令車(chē)主非常惱火。“修了這么長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)修好，現(xiàn)在態(tài)度立馬180度反轉(zhuǎn)，之前有的問(wèn)題都正常。從頭到尾他們都承認(rèn)車(chē)有問(wèn)題，我有記錄，但他們沒(méi)出具實(shí)質(zhì)性的維修方案，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的檢測(cè)報(bào)告。從2020年12月30日到2021年2月1日，正好是第34天，正好卡在了《三包法》‘維修35天以上就滿(mǎn)足退換貨標(biāo)準(zhǔn)’的前一天，4S店告訴我，車(chē)之前的異響是正常的，這個(gè)車(chē)我哪敢開(kāi)啊，那你之前50多天斷斷續(xù)續(xù)都在干什么，你拿著我的車(chē)當(dāng)作小白鼠實(shí)驗(yàn)?zāi)�？�?/strong>王先生說(shuō)。
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
此后，王先生就向4S店索要書(shū)面檢測(cè)記錄，但是4S店遲遲未給提供，僅給了三張微信圖片版本的檢測(cè)工作日志。在此之后，王先生曾多次與4S店交涉，索要書(shū)面檢測(cè)記錄，并要求4S店開(kāi)具證明車(chē)輛異響問(wèn)題不會(huì)影響行車(chē)安全，但是4S店以沉默的態(tài)度回應(yīng)車(chē)主。王先生還向上汽大眾官方400反饋索要解決方案，依然無(wú)果。王先生說(shuō)：“上汽大眾官方客服的服務(wù)態(tài)度是不錯(cuò)，但我的訴求沒(méi)有給我回應(yīng)�！蹦壳�，上汽大眾官方也沒(méi)有就此回應(yīng)。
（圖片來(lái)源：車(chē)主提供）
家有5輛大眾品牌車(chē)型的車(chē)主被上汽大眾的售后服務(wù)傷透了心
王先生告訴多多28汽車(chē)資訊，目前家里已經(jīng)買(mǎi)了5臺(tái)大眾車(chē)，自己也算大眾忠實(shí)粉了，在售后服務(wù)上，上汽大眾這樣的做法已經(jīng)傷透了他的心，并表示以后不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)大眾車(chē)型。
依照《三包法》規(guī)定，4S店有義務(wù)向消費(fèi)者提供書(shū)面修理記錄，而且在維修的這段時(shí)間內(nèi)，只要維修超過(guò)了五天，4S店就應(yīng)向消費(fèi)者提供備用車(chē)或交通補(bǔ)助。“連書(shū)面的維修報(bào)告都不給提供，他還能給你提供代步車(chē)？”王先生說(shuō)。
上汽大眾官方宣傳旗下經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)論是從服務(wù)層面還是技術(shù)層面，都是經(jīng)受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，具備了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。然而從王先生的案例看到——滕州市鼎瑞上汽大眾4S店給予王先生提供的服務(wù)并不理想。
長(zhǎng)達(dá)22天的維修，不僅問(wèn)題沒(méi)有解決，并且上汽大眾經(jīng)銷(xiāo)商拒絕向車(chē)主提供維修中涉及技術(shù)的相關(guān)書(shū)面信息。
依據(jù)王先生提供的三張圖片來(lái)看，從2020年12月31日至2021年1月21日，期間足足經(jīng)歷了22天，4S店一直向廠家反饋技術(shù)問(wèn)題并申請(qǐng)了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，最后4S店以車(chē)輛一切正常為由要求車(chē)主提車(chē)。王先生向多多28汽車(chē)資訊表示：在山東這款車(chē)的異響總共有三例，我是第三例，其中有一例換了離合器問(wèn)題也沒(méi)有解決。
后記
上汽大眾作為在華深耕多年的老牌車(chē)企，其多年應(yīng)用的核心技術(shù)及形成體系的售后服務(wù)應(yīng)作為上汽大眾最有利的“殺手锏”，但在王先生這，長(zhǎng)達(dá)50天的維修過(guò)程，先不提上汽大眾的維修技術(shù)如何，單就售后服務(wù)這一點(diǎn)足夠令消費(fèi)者寒心。
這輛輝昂本就是王先生生意上的剛需用車(chē)，卻成了“絆腳石”。依照《三包法》規(guī)定，在車(chē)輛維修期間，該公司是有義務(wù)向消費(fèi)者提供備用車(chē)或交通補(bǔ)助，但上汽大眾并未向王先生提供合理的出行解決方案，并一再“裝聾作啞”，卡在《三包法》退換車(chē)期限的前一天以車(chē)輛一切正常為由通知車(chē)主提車(chē)，也沒(méi)有向車(chē)主提供書(shū)面修理記錄。在以“服務(wù)至上”的今天，上汽大眾不單單令王先生一個(gè)人心寒，而是在無(wú)節(jié)制地消費(fèi)幾十年來(lái)在中國(guó)積累的良好口碑。
針對(duì)用戶(hù)反映的上汽大眾輝昂異響問(wèn)題，以及廠家和4S店能否推出切實(shí)可行的解決方案，多多28汽車(chē)資訊將持續(xù)關(guān)注。