多多28訊（實(shí)習(xí)生 劉嘉運(yùn)） 作為日系合資品牌兩大中流砥柱的東風(fēng)本田和廣汽豐田，在2021年第一季度的銷(xiāo)量如日中天，如此火爆的市場(chǎng)背后是否有優(yōu)秀的服務(wù)作為支撐？多多28汽車(chē)資訊分別走訪了兩家經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，發(fā)現(xiàn)雖然兩家在銷(xiāo)量方面勢(shì)均力敵，但在售前服務(wù)的水平上有很大差距。

筆者率先來(lái)到東風(fēng)本田4S店，該店緊鄰金港汽車(chē)公園車(chē)場(chǎng)入口，尋找起來(lái)并不困難，“東風(fēng)HONDA” 字樣十分醒目。通過(guò)圖片不難看出，該店停車(chē)場(chǎng)面積較小并且車(chē)輛密集，不少試駕車(chē)輛停在門(mén)口兩側(cè)，到店客戶可直觀看到可試駕的車(chē)型。

進(jìn)入展廳內(nèi)部，全新東風(fēng)本田L(fēng)IFE車(chē)型被放置在了C位，但宣傳橫幅與背景廣告則是CR-V和思域的內(nèi)容，與展示車(chē)型并不匹配。

店內(nèi)裝修配色明亮，活動(dòng)空間充足，采光良好，展車(chē)擺放整齊，車(chē)與車(chē)之間距離充足，不用擔(dān)心開(kāi)門(mén)時(shí)造成磕碰，墻上掛有XR-V車(chē)型的金融政策與置換政策的宣傳海報(bào)。

“您看什么車(chē)？”身穿統(tǒng)一制服的銷(xiāo)售人員對(duì)我們進(jìn)行了接待與詢問(wèn)，行動(dòng)迅速但并未詢問(wèn)客人的稱(chēng)呼方式。

休息區(qū)內(nèi)環(huán)境較為安靜，座椅寬敞干凈，電視播放的音量適中。茶水臺(tái)提供多種類(lèi)型飲品，收拾得也比較整潔。透過(guò)玻璃可以查看車(chē)間內(nèi)的施工過(guò)程，隔音效果較好，噪音并未過(guò)多傳入休息區(qū)。

衛(wèi)生間地面、臺(tái)面衛(wèi)生足夠干凈，洗手臺(tái)上提供洗手液及免洗消毒凝膠，但臺(tái)下及角落均存在堆放雜物的情況。

由于筆者沒(méi)有攜帶駕照所以只進(jìn)行了試乘體驗(yàn)，當(dāng)銷(xiāo)售人員打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，迎面而來(lái)的塵土與熱浪極大削減了筆者的試乘興趣。在試乘過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)輛參數(shù)的介紹較為全面，對(duì)筆者的提問(wèn)有問(wèn)必答，但并沒(méi)有主動(dòng)介紹和演示車(chē)輛功能。最令筆者感到尷尬的是車(chē)輛在路口等紅燈時(shí)，銷(xiāo)售人員使用手機(jī)發(fā)語(yǔ)音，并伴有粗口。這一舉動(dòng)打消了筆者一行人繼續(xù)試乘試駕的念頭，直接返回店內(nèi)。

在洽談價(jià)格的環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售人員主動(dòng)邀請(qǐng)筆者就座并拿出報(bào)價(jià)單進(jìn)行價(jià)格計(jì)算，通過(guò)與銷(xiāo)售人員的交談得知，英詩(shī)派車(chē)型目前享有較大的優(yōu)惠，而馬上面臨換代的思域車(chē)型優(yōu)惠力度很小。

得知筆者的置換需求后，銷(xiāo)售人員主動(dòng)介紹了置換政策和金融貸款政策，在金融服務(wù)與置換方面，目前英詩(shī)派車(chē)型享有兩年免息政策并享有置換補(bǔ)貼。該銷(xiāo)售人員在與筆者交流中存在未解釋理由離開(kāi)和玩手機(jī)的情況。

在整個(gè)接待過(guò)程中，銷(xiāo)售人員還是比較主動(dòng)的，但是缺乏熱情，言語(yǔ)較為冷淡，全程基本都是筆者提問(wèn)、銷(xiāo)售回答的狀態(tài)，交流體驗(yàn)比較差。在筆者表示需要再考慮考慮時(shí)，銷(xiāo)售人員并未與之前有較大服務(wù)態(tài)度的反差，并表示可以多對(duì)比對(duì)比產(chǎn)品再選擇，這點(diǎn)令筆者比較滿意；但是在告別時(shí)銷(xiāo)售人員沒(méi)有主動(dòng)送客，跟著筆者一行人走了兩步就轉(zhuǎn)頭回去了，并未送到店門(mén)口，頗有“走過(guò)場(chǎng)”的感覺(jué)。

筆者隨后驅(qū)車(chē)來(lái)到了廣汽豐田4S店，該店位于望京，驅(qū)車(chē)駛離五環(huán)主路不久即可到達(dá)。進(jìn)入院內(nèi)，保安詢問(wèn)筆者來(lái)訪原因，在告知看車(chē)后，保安用對(duì)講機(jī)與銷(xiāo)售人員進(jìn)行交接。車(chē)還沒(méi)停好，銷(xiāo)售人員就已熱情地在車(chē)前等候。美中不足的是，由于受到店面施工的影響，停車(chē)空間比較緊張。

來(lái)到展廳內(nèi)部，筆者一行發(fā)現(xiàn)在工作日前來(lái)看車(chē)的客戶還是非常多的，展廳內(nèi)環(huán)境比較嘈雜，地面存在堆放雜物的情況，好在衛(wèi)生情況良好，車(chē)輛和地面都比較干凈。銷(xiāo)售人員向筆者透露，展廳正在翻新裝修中，搭建的臨時(shí)展廳有些局促和擁擠，不過(guò)新展廳很快將于今年6月份重新開(kāi)張。

客休區(qū)雖然提供沙發(fā)、飲料供客戶使用，但是筆者發(fā)現(xiàn)飲料機(jī)已經(jīng)見(jiàn)底卻沒(méi)有工作人員進(jìn)行補(bǔ)充，并且沙發(fā)上存在水漬污漬，讓人完全沒(méi)有想在這里休息的欲望。

當(dāng)筆者說(shuō)有試駕需求但沒(méi)帶駕照時(shí)，銷(xiāo)售人員表示僅需身份證或駕照照片就可以進(jìn)行試駕，顯然該店的試駕手續(xù)并沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。但在試乘試駕體驗(yàn)中，銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)比較令人滿意，上車(chē)后先介紹了試駕線路，第一時(shí)間打開(kāi)了空調(diào)和窗戶進(jìn)行換氣，主動(dòng)演示了語(yǔ)音控制音樂(lè)并對(duì)車(chē)聯(lián)網(wǎng)費(fèi)用進(jìn)行了說(shuō)明。換筆者進(jìn)行駕駛后，銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)型的底盤(pán)、配置差異、動(dòng)力等一一進(jìn)行介紹，并引導(dǎo)筆者進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)，該銷(xiāo)售的主動(dòng)性和專(zhuān)業(yè)性著實(shí)令筆者眼前一亮。

在洽談價(jià)格的環(huán)節(jié)中，該銷(xiāo)售人員具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，手勢(shì)引導(dǎo)筆者前往洽談區(qū)就座，提供了打印版報(bào)價(jià)單和車(chē)型配置彩頁(yè)并詳細(xì)向筆者介紹了不同配置的區(qū)別，并且推薦了性價(jià)比較高的配置，服務(wù)主動(dòng)且熱情。美中不足的是全程沒(méi)有詢問(wèn)筆者的稱(chēng)呼方式和是否需要飲品。

在交談中筆者得知，由于展廳正在裝修，在開(kāi)業(yè)前下訂部分車(chē)型會(huì)有少量現(xiàn)金優(yōu)惠。得知筆者有置換需求后，銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單介紹了置換補(bǔ)貼和優(yōu)惠內(nèi)容。據(jù)了解，筆者本次試駕的凱美瑞車(chē)型享有汽油版最高8萬(wàn)，混動(dòng)版最高10萬(wàn)的兩年免息金融政策，但優(yōu)惠力度較小，僅有少量現(xiàn)金優(yōu)惠外加贈(zèng)送一年商業(yè)保險(xiǎn)。該銷(xiāo)售著重介紹并推薦了該店的白金會(huì)員，價(jià)格為2799元，內(nèi)容大致為6年或18萬(wàn)公里質(zhì)保，工時(shí)費(fèi)終身8折，贈(zèng)送第一年40公里免費(fèi)救援、免費(fèi)補(bǔ)胎等。

當(dāng)筆者起身并表示還需考慮后，該銷(xiāo)售的態(tài)度還是一樣的熱情友好，即使隔著口罩也可以很直觀地看到，該銷(xiāo)售一直保持微笑服務(wù)，直至車(chē)駛離大院，他還送上問(wèn)候語(yǔ)并揮手送別。

后記：東風(fēng)本田2020年第一季度遭到了巨大損失，市場(chǎng)表現(xiàn)一落千丈，但在2020年底卻交出了銷(xiāo)售85萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6%的優(yōu)異成績(jī)單。同樣，廣汽豐田在2020年也交出了年銷(xiāo)76.5萬(wàn)量的優(yōu)秀答卷。作為兩大銷(xiāo)量強(qiáng)者，在努力保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也要重視服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)“偏科生”一定不是長(zhǎng)久之計(jì)。筆者相信，兩品牌能有如此龐大的銷(xiāo)量，一定是優(yōu)秀的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)共同支撐的結(jié)果。各品牌經(jīng)銷(xiāo)商繁多，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，本次探營(yíng)的兩家經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法代表該品牌整體的服務(wù)表現(xiàn)，筆者也將繼續(xù)探營(yíng)各品牌4S店，尋求更多經(jīng)銷(xiāo)商在售前服務(wù)方面的差異。（本文圖片 余昶/攝）