數(shù)據(jù)顯示，2015年全國正規(guī)渠道手機(jī)產(chǎn)品銷量達(dá)5億部，而2015年全國各類消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)共受理手機(jī)投訴約12.28萬件，連續(xù)7年位居消費(fèi)品類投訴第一位，占商品類投訴的16.92%。

   在手機(jī)產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重的今天，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)成為手機(jī)廠商的核心競爭力。不過，從消費(fèi)者反映情況來看，手機(jī)廠商在這方面做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

   盡管近年來智能手機(jī)的高投訴問題已經(jīng)引起了各界的重視，各級行政主管部門也展開了整頓。但智能手機(jī)消費(fèi)維權(quán)問題并沒有因此有所好轉(zhuǎn)。央視2016年“3?15”晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，晚會(huì)直播期間，接到的有關(guān)智能手機(jī)投訴在各類投訴中數(shù)量仍居于前列。其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問題。消費(fèi)者投訴主要集中為：一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏、黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。

   圍繞國家質(zhì)檢總局公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度建設(shè)工作部署，結(jié)合十類消費(fèi)品產(chǎn)品和重點(diǎn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升以及深入開展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建專項(xiàng)行動(dòng)，為建立科學(xué)規(guī)范權(quán)威的顧客滿意度評價(jià)體系，落實(shí)國家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》提出的“全面推行服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的奮斗目標(biāo)”及《2015?中國服務(wù)大會(huì)》確定的“構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?提升顧客滿意度”工作主題，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)2015年12月-2016年2月在天津、上海、成都、福州、廣州、武漢、鄭州、南昌、石家莊、濟(jì)南、長沙、西安等13個(gè)直轄市、省會(huì)、計(jì)劃單列市，對手機(jī)行業(yè)中的歐珀、華為、蘋果、聯(lián)想等20余家手機(jī)品牌銷售及維修窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量明查暗訪和投訴數(shù)據(jù)匯總，現(xiàn)將總體結(jié)果通告如下：

    手機(jī)售后服務(wù)市場主要問題及原因

   據(jù)調(diào)查，目前手機(jī)維修最常見的問題手機(jī)屏幕損壞，而屏幕損壞多半是用戶不小心摔壞或者碰壞，這種狀況通常都不在免費(fèi)維修內(nèi)。

   第二是一些其他手機(jī)故障往往難以確定責(zé)任，如果有異議，必須自己找鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。普通消費(fèi)者對手機(jī)內(nèi)部構(gòu)造、工作原理知之甚少，在面對維修人員所給出的檢查結(jié)果時(shí)，往往無法辨別真假，如果維修人員刻意歪曲事實(shí)，則很容易損害到消費(fèi)者權(quán)益。

   第三是智能手機(jī)維修費(fèi)用高。除了部分配件成本較高原因外，更多還是與價(jià)格不透明，以及手機(jī)售后管理混亂有關(guān)。維修售后價(jià)格不透明也是導(dǎo)致手機(jī)維修費(fèi)用高的一大原因。據(jù)有關(guān)資料顯示：智能手機(jī)屏幕分為內(nèi)屏和外屏，外屏是一個(gè)玻璃板，而內(nèi)屏則是液晶屏，業(yè)內(nèi)通常指的成本高其實(shí)指的就是內(nèi)屏，但是由于當(dāng)下諸多智能手機(jī)多是采取集成工藝，如蘋果手機(jī)，無論是內(nèi)屏損壞還是外屏損壞都需要整體更換，使得維修成本直線升高。

   目前手機(jī)行業(yè)的整體維修價(jià)格都比較高，用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬，而一個(gè)重要因素就是維修費(fèi)用的不透明。市場力度差也是導(dǎo)致維修行業(yè)不透明、維修費(fèi)用高的又一原因，解決這一問題，除了需要手機(jī)廠商加大在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新升級外，還亟待市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者等多方積極參與，共同推進(jìn)手機(jī)售后領(lǐng)域的合理化。

   通過查訪發(fā)現(xiàn)，部分國產(chǎn)手機(jī)廠商簽約第三方維修外，服務(wù)商的技術(shù)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。部分品牌手機(jī)的售后服務(wù)是通過返廠維修實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者遭遇過程不透明，維修進(jìn)度不確定和維修結(jié)果不可預(yù)知的困境，部分沒有正規(guī)授權(quán)的維修門店價(jià)格虛高，消費(fèi)者投訴維修價(jià)格比手機(jī)價(jià)格貴，維修后問題更多等欺詐行為逐年增多。

   正規(guī)廠家的手機(jī)因質(zhì)量問題返廠維修周期通常在4—15個(gè)工作日，更長甚至需要1個(gè)月，維修周期長也給消費(fèi)者正常使用帶來困擾。長期以來，手機(jī)部分三包規(guī)定（退貨、更換、維修）仍處于滯后狀態(tài)，比如目前維修范圍只局限于手機(jī)本身，周邊配件和系統(tǒng)故障的維修缺乏明確的解釋說明。

   手機(jī)是國家明確規(guī)定需要提供三包服務(wù)的產(chǎn)品。2011年11月15日起，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司頒布的《手機(jī)三包法》正式實(shí)施。據(jù)《手機(jī)三包法》規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)存在性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費(fèi)維修。

   盡管國家出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，且手機(jī)廠商也都遵循著這一規(guī)定，但實(shí)際上，絕大多數(shù)用戶在手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)意外時(shí)，都往往無法享受到三包服務(wù)。

   在此，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)提示廣大消費(fèi)者：維修手機(jī)最佳選擇是在正規(guī)渠道（線上官方旗艦店或線下指定的連鎖、加盟店），并盡量購買原廠的后續(xù)質(zhì)保服務(wù)，一旦手機(jī)出現(xiàn)人為損壞，可以得到原廠的及時(shí)保修。