央廣網(wǎng)深圳4月21日消息（記者楊振）2020年第一季度，深圳市消委會共收到各類消費投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。新型冠狀病毒爆發(fā)，消費者旅游出行計劃取消、防疫防護用品需求增加、商戶無法按時復(fù)工、學(xué)校推遲開學(xué)等因素，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)游戲、旅游出行、防疫防護用品、預(yù)付式消費等方面的投訴量激增，口罩、酒精、機票、旅游、酒店退訂、預(yù)付式消費退費、無法退租、強制續(xù)租等成為消費投訴關(guān)鍵詞。

2020年第一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量躍居網(wǎng)絡(luò)消費投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因?qū)W校停課，手機、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長投訴，希望游戲平臺能夠退款。

按照國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊�！辫b于目前國家對網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜�認證的要求，消費者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號注冊，不少未成年人使用家長手機號碼、身份證等身份信息注冊游戲賬號，或者使用家長已實名認證的第三方賬號，如微信、QQ賬號直接授權(quán)登錄游戲，甚至通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買使用成年人實名認證的游戲賬號。

依據(jù)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》文件要求，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實名認證的游戲賬號進行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費行為，目前網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無二次身份認證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進行過度充值消費。

部分消費者反映，對于未成年人游戲二次充值退費申請，游戲公司拒絕退費。對于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護是全社會共同的責任，消費者首次申請未成年人游戲充值退費，游戲公司基于對未成年人保護的理念，在家長未提供充足證據(jù)證明未成年人消費的情況下，為消費者退費。但是二次退費依然是未成年人冒用成年人賬號，并知曉支付密碼進行消費的情況，游戲公司認為家長對未成年人的監(jiān)護責任沒有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費。

深圳市消委會建議，一方面游戲公司在賬號注冊、消費充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部等識別技術(shù)對游戲玩家進行強制身份驗證，確保注冊賬號與實際玩家身份一致；另一方面，家長也應(yīng)督促未成年人實名注冊賬號，以便啟動未成年人保護機制，同時應(yīng)盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動采用指紋、面部識別等相對安全級別較高的支付驗證方式，盡可能減少未成年人自行支付的可能性。

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