接連被曝兩起假機票事件 攜程承認內(nèi)部管理有疏漏

    將對系統(tǒng)無法識別票號的供應(yīng)商機票，全部實行人工逐單審核錄入

    本報記者 馬焱

   最近幾天，攜程賣“假票”的事情在網(wǎng)絡(luò)上、媒體上鬧得沸沸揚揚。不少愛旅游的小伙伴驚呼：還能不能好好買票了！就在一周前，錢江晚報剛剛報道過“去哪兒網(wǎng)”被幾大航空公司封殺的事情，同樣緣起機票。

   昨天下午，攜程方面接受錢江晚報記者采訪時表示，此次事件的發(fā)生，說明攜程在內(nèi)部管理上有疏漏。

   事實上，機票問題只不過暴露了目前在線旅游行業(yè)問題的一個小小的點而已。如果把整個行業(yè)比喻成一個大壩，那么攜程的“假票”問題可能就是大壩上的一條正滲著水的裂縫。

   裂縫形成的過程是怎么樣的？為什么會形成？該如何補救？我們可以分這三步來看清和認識整個事件。

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    假機票是如何產(chǎn)生的？

   消費者李淼通過攜程為兩位朋友預(yù)訂了1月9日國航從北京——札幌的往返機票，由攜程合作供應(yīng)商湖南三和航空服務(wù)有限公司負責出票。出發(fā)當天，旅客在機場無論通過電子票號，還是證件都查詢不到機票，無法登機。情急之下旅客自行購買機票，才沒有耽誤行程。因此，李淼認為，攜程賣給他的是“假票”。

   對此，攜程方面的解釋是：由于攜程對供應(yīng)商有出票時間的要求，供應(yīng)商湖南三和航空服務(wù)有限公司為了能符合攜程的考核要求，臨時填寫了一個假票號，后又忘記開票，導(dǎo)致旅客到場無票。

   供應(yīng)商臨時填寫假票號防止系統(tǒng)查驗，是被明令禁止的，但依然有供應(yīng)商鋌而走險，不得不讓人猜測這是利益驅(qū)使的后果。不少業(yè)內(nèi)人士的觀點是，供應(yīng)商拖延出票時間，是為了等候價格更便宜的機票，此時再出票便可賺取差價。只要趕在旅客取票之前出票，幾乎可以萬無一失。但不幸的是，百密也有一疏。正是這一次疏忽，讓這個事件發(fā)酵到現(xiàn)在這個地步。

    積分兌換機票又是怎么回事？

   網(wǎng)友“ttdz”通過攜程預(yù)訂了1月7日日本航空JL025航班東京飛北京的機票，由攜程合作供應(yīng)商上海樂冉航空服務(wù)有限公司負責出票。1月7日，當旅客到機場辦理值機時，被航司柜臺告知，這是一張由積分兌換的機票，無法正常出行。旅客將情況反饋給攜程后，攜程通知供應(yīng)商為旅客重新出一張機票，保障旅客出行。

   然而，經(jīng)航司驗證，上海樂冉航空服務(wù)有限公司重新為旅客開具的機票，依然是一張積分兌換機票，導(dǎo)致旅客被航空公司懷疑為盜用了其他會員的積分，并報警，通知警方前來調(diào)查。最后，上海樂冉航空服務(wù)有限公司為旅客出具了一張合規(guī)的日航機票，旅客才得以按計劃出行。

   而在這個事件中還有一個槽點，那就是當旅客被問和積分主人“石原先生”是什么關(guān)系時，“有人”在電話里讓旅客冒充是“石原先生”的親戚。“有人”是誰？旅客認為是攜程，而攜程表示，已回聽了客服與旅客的全部錄音，對話中沒有相關(guān)表述。因為當時時間緊急，攜程客服直接讓供應(yīng)商和旅客聯(lián)系，不排除是供應(yīng)商在與旅客的接觸中，說了類似的話。

   和填寫假票號一樣，向旅客出售積分兌換機票同樣被禁止。攜程表示，最近一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，上海樂冉航空服務(wù)有限公司就在通知名單之列。但對這家供應(yīng)商來說，公告是一只耳朵進一只耳朵出。畢竟，賣積分兌換機票賺錢比費盡心思捏造假票號賺差價，要輕松多了。

    2

    攜程為何不能禁止供應(yīng)商的違規(guī)行為？

    雖說賣出問題票的是供應(yīng)商，但平臺監(jiān)管不力，難辭其咎。

   對于自己監(jiān)管上的疏漏，攜程表示，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運價機票，并不需要錄入GDS全球機票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實時監(jiān)控到這些機票的票號狀況。之前，攜程都是通過人工抽查的方式，核驗票號狀況。因為不是每個票號都會抽查，就讓一些供應(yīng)商有了可乘之機。攜程承認，“給旅客出行造成了不良影響，屬于攜程在內(nèi)部管理上的疏漏”。

   同樣，在積分兌票事件中，當上海樂冉航空服務(wù)有限公司為旅客第二次開票時，攜程仍沒有按流程查驗票號，導(dǎo)致供應(yīng)商第二次出的票依然是積分兌換票。這是攜程在服務(wù)流程上的又一個嚴重差錯。

    有什么措施來彌補管理漏洞？

   既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了管理上的疏漏，那該如何補救呢？攜程方面表示，從1月11日起，對于自身系統(tǒng)無法實時識別票號的供應(yīng)商機票，將全部實行人工核查，逐單審核錄入。通過核查，再向旅客出售。此外，攜程將對供應(yīng)商落實票款凍結(jié)措施，一直會等到旅客實際出行后，再把機票款支付給供應(yīng)商，從財務(wù)流程上對供應(yīng)商進行約束。

    3

    攜程將如何處罰當事的供應(yīng)商？

   積分票事件中，上海樂冉航空服務(wù)有限公司擁有一類代理資質(zhì)，是可以出售國際機票的正規(guī)代理商，與攜程已有較長時間的合作。因近期違規(guī)出售積分兌換票的投訴，目前已被勒令下線，后續(xù)會終止合作。

   李淼訂票事件中，湖南三和航空服務(wù)有限公司同樣擁有一類代理資質(zhì)，與攜程有較長時間合作。對于該供應(yīng)商臨時填寫假票號防止系統(tǒng)查驗的行為，攜程按照供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范，已責令其整改并暫時下線，同時對其進行罰款處罰。

    若還有供應(yīng)商鋌而走險，攜程怎樣處罰？

   雖然從目前的表述來看，每個問題都有了針對性的補救措施。但不排除，依然會有供應(yīng)商在利益面前，明知故犯，鋌而走險。攜程表示，接下來，第一次發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商有違規(guī)行為，強制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)違規(guī)，立即停止合作。

    旅客若再遇類似問題怎么辦？

    針對這個問題，攜程給出了以下方案：

   如果因攜程及供應(yīng)商操作失誤，導(dǎo)致旅客無法出行，攜程將立即通知自營票臺，免費為旅客重新開具機票，保證旅客順利出行，并賠償一倍機票款。

   如果因為產(chǎn)品違規(guī)的原因?qū)е侣每蜔o法出行，攜程將承擔旅客在此期間的損失，免費開具機票，并賠償三倍機票款。