東南快報(bào)訊（記者　陳雪芳）昨日，福州張先生向本報(bào)反映，稱自己買(mǎi)機(jī)票碰上郁悶事，他在同程旅游網(wǎng)上花200多元購(gòu)買(mǎi)了福州-南京的機(jī)票，臨行前被告知航班延誤，在購(gòu)票網(wǎng)站上卻無(wú)法進(jìn)行改簽操作，只能申請(qǐng)退票，被收取160元退票費(fèi)后，最終只退回90元。

    航班延誤

    無(wú)法改簽退票被收費(fèi)

   張先生老家在安徽，本月初，制定好回家路線的他，在同程旅游網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了3月8日18時(shí)55分福州前往南京的機(jī)票，花費(fèi)250元。正常起飛的話，飛機(jī)會(huì)在當(dāng)晚20時(shí)30分抵達(dá)南京祿口機(jī)場(chǎng)，張先生規(guī)劃好行程，購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)晚22時(shí)許南京往安徽的火車(chē)票，打算一下飛機(jī)，就搭乘地鐵前往火車(chē)站。

   “3月8日下午5點(diǎn)左右，我在機(jī)場(chǎng)大巴上收到短信，說(shuō)是航班延誤了。”張先生說(shuō)，自己看了一下信息，同程旅游網(wǎng)提醒他，航班延誤到當(dāng)晚21時(shí)20分起飛，即使搭乘飛機(jī)前往，自己也趕不上南京往安徽的火車(chē)了，于是他在購(gòu)票網(wǎng)站上申請(qǐng)改簽，但嘗試了好幾次都不成功。

   “最后我只好選擇了退票�！睆埾壬�說(shuō)，自己購(gòu)票時(shí)花了200多元，退票費(fèi)被收取了160元，最終退回90元。但也有朋友告訴張先生，因承運(yùn)方航班延誤，航空公司需要退回全部票價(jià)，他被收取了160元退票費(fèi)用，是不合理的。

    西部航空公司：

    延誤超3小時(shí)才可全額退款

   昨日，東南快報(bào)記者登錄張先生購(gòu)票的同程旅游網(wǎng)站，選擇其購(gòu)買(mǎi)的航班趟次。行程信息的“退改簽規(guī)則”中顯示：航班取消或延誤3小時(shí)以上才可申請(qǐng)全額退款，無(wú)附加經(jīng)濟(jì)賠償。西部航空原因?qū)е潞桨嗖徽��?變動(dòng)時(shí)間在5分鐘（不含）以上，可免費(fèi)變更至西部航空前后3天內(nèi)航班。”

   但據(jù)張先生反映，自己當(dāng)天在網(wǎng)站上嘗試好幾次“改簽”，均操作失敗，無(wú)奈之下才選擇了退票。同程旅游客服人員了解到張先生的情況后表示，該網(wǎng)站的改簽行為，必須撥打客服電話才可以操作，旅客本人在網(wǎng)站上無(wú)法操作。至于收取的退票費(fèi)，是根據(jù)每家航空公司對(duì)相應(yīng)趟次的規(guī)定來(lái)收取的，張先生由于未超過(guò)3個(gè)小時(shí)，所以需要收取退票費(fèi)。

    同程旅游客服人員的說(shuō)法，記者也在西部航空公司客服人員處得到證實(shí)。

    民航總局規(guī)定：

    航班延誤應(yīng)退全部票款

   記者從民航總局《中國(guó)民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》第二十三條中了解到：航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。

   “我們公司的退票規(guī)定，也是交給民航總局審核通過(guò)以后，才可以執(zhí)行的。”西部航空客服人員表示，該公司的規(guī)定，就是超過(guò)3小時(shí)的延誤，才不收取退票費(fèi)。

   福建亞太天正律師事務(wù)所高級(jí)合伙人郭東艦律師認(rèn)為，當(dāng)事人張先生購(gòu)票時(shí)看到的提示信息，可以認(rèn)為是格式條款，但由于航空公司的規(guī)定和民航總局的規(guī)定相沖突，則可以認(rèn)為該條款合同無(wú)效，事件中航班延誤并不是消費(fèi)者的責(zé)任，所以可以要求航空公司全額退款。