“十一”國慶假期投訴處理情況及近期查處的

典型案件、不文明旅游行為和好游客、好導(dǎo)游事例

“十一”假期，全國各地旅游主管部門按照規(guī)范市場秩序、保障旅游產(chǎn)品供給、全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量的要求，積極落實(shí)假日旅游市場相關(guān)工作，充分發(fā)揮旅游警察、旅游巡回法庭、旅游工商分局等“1+3”旅游綜合監(jiān)管機(jī)制作用，切實(shí)維護(hù)旅游市場秩序，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，確保廣大游客快樂出行、放心消費(fèi)。各地充分發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用，利用12301全國旅游服務(wù)熱線和投訴舉報(bào)平臺(tái)，鼓勵(lì)社會(huì)各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。同時(shí)，通過尋找身邊好游客、好導(dǎo)游，弘揚(yáng)文明旅游正能量。

一、2起好游客、好導(dǎo)游事例

好游客陳小平。上海游客陳小平在國慶假期參團(tuán)前往西藏旅游，在西藏林芝遇到塌方及車禍造成道路嚴(yán)重?fù)矶拢瑘F(tuán)隊(duì)中有些游客情緒激動(dòng)，不聽導(dǎo)游、司機(jī)和當(dāng)?shù)鼐�察的勸阻要求步行翻山，陳小平在出現(xiàn)高原反應(yīng)體力不支的情況下，一方面協(xié)助導(dǎo)游向旅行社通報(bào)情況，及時(shí)為游客提供補(bǔ)給；另一方面根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，幫助游客理性分析徒步翻山的利弊，安定了游客的情緒，避免了可能發(fā)生的不良后果。

好導(dǎo)游楊莉。江蘇導(dǎo)游楊莉從微信朋友圈得知一名中國游客在泰國普吉島受傷急需Rh陰性血，她立刻與受傷游客的領(lǐng)隊(duì)取得了聯(lián)系，自費(fèi)購買機(jī)票飛到普吉，為受傷游客獻(xiàn)血450毫升，然后又趕回南京接受帶團(tuán)任務(wù)。楊莉以自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，詮釋了旅游從業(yè)人員的精神風(fēng)貌。她的事跡在中泰主流媒體報(bào)道后，受到社會(huì)廣泛點(diǎn)贊。

二、2起旅游不文明行為案例

第一例：游客毆打?qū)в伟浮１本┯慰捅R珊在隨團(tuán)旅游過程中，與導(dǎo)游楊某某發(fā)生爭執(zhí)，盧珊毆打?qū)в�，并將前來勸阻的何某某咬傷。依�?jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款規(guī)定，騰沖市公安局給予盧珊行政拘留3日的處罰。根據(jù)《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條、第九條的規(guī)定，經(jīng)旅游不文明行為記錄評(píng)審委員會(huì)審定，將盧珊列入旅游不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2018年10月8日。

第二例：游客違反當(dāng)?shù)胤�律案。黑龍江游客候歌順赴越南旅游過程中，在峴港市一家酒吧火燒越南盾，因違反當(dāng)?shù)胤�律，被越南警方�?qū)逐出境。根據(jù)《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條、第九條的規(guī)定，經(jīng)旅游不文明行為記錄評(píng)審委員會(huì)審定，將候歌順列入旅游不文明行為記錄，信息保存期限自2016年10月9日至2019年10月8日。

三、全國共處理旅游投訴359件

據(jù)統(tǒng)計(jì)，10月1日至7日，全國共處理旅游投訴359件。其中，旅游景區(qū)147件、旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)105件、在線旅游86件、旅游住宿20件、旅游購物1件。

四、查處的5例典型案件

第一例，不合理低價(jià)游案。經(jīng)調(diào)查，四川省中國國際旅行社有限責(zé)任公司以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)。依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第三十五條、第九十八條的規(guī)定，成都市旅游局給予四川省中國國際旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處15.5萬元罰款的行政處罰。

第二例，不合理低價(jià)游案。經(jīng)調(diào)查，成都環(huán)球國際旅行社有限公司以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)。依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第三十五條、第九十八條的規(guī)定，成都市旅游局給予成都環(huán)球國際旅行社有限公司沒收違法所得，并處15萬元罰款的行政處罰。

第三例，拒絕履行旅游合同案。經(jīng)調(diào)查，北京泛美國際旅行社有限責(zé)任公司及其委派的領(lǐng)隊(duì)楊登瀛在組團(tuán)出境旅游過程中因團(tuán)款糾紛拒絕履行旅游合同。依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十條、第一百條的規(guī)定，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)給予北京泛美國際旅行社有限責(zé)任公司停業(yè)整頓三個(gè)月，并處30萬元罰款的行政處罰；給予領(lǐng)隊(duì)楊登瀛暫扣領(lǐng)隊(duì)證一個(gè)月，并處2千元罰款的行政處罰；給予旅行社直接責(zé)任人劉寶沖1.5萬元罰款的行政處罰。

第四例，泰國導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)案。泰國佳運(yùn)國際旅運(yùn)集團(tuán)導(dǎo)游乍能·沙里在接待中國游客游覽普吉島過程中，強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。中國赴泰國旅游市場聯(lián)合監(jiān)管工作組現(xiàn)場了解到游客投訴后，立即通報(bào)給泰國旅游警察，泰國旅游警察隨即約談了該旅行社主要負(fù)責(zé)人，并對(duì)導(dǎo)游乍能?沙里處以行政拘留10日的處罰。

第五例，擾亂旅游市場秩序案。經(jīng)調(diào)查，北京青年旅行社股份有限公司組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。依據(jù)《旅行社條例》第五十一條的規(guī)定，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)給予北京青年旅行社股份有限公司責(zé)令改正，并處20萬元罰款的行政處罰。