美國游結(jié)束行李還沒見到，美航：丟了

一度反復承諾“很快就會送達”，至今未出具遺失證明

見習記者　吳藝璇

今年7月19日，徐聿（化名）帶著6歲的女兒開始了他們期待已久的美國之旅——14天，途經(jīng)布法羅、紐約、費城、華盛頓等10多個城市。然而，原來滿心歡喜的旅程，卻因為“行李被美國航空弄丟了”而變得苦不堪言。

在與美國航空溝通過程中，美航柜臺工作人員曾數(shù)次告訴他，行李沒有丟，很快就會送到他的酒店。但直到他旅游結(jié)束，回到國內(nèi)，他依然沒能見到他的行李。

一到美國行李就不見了

7月19日，徐聿帶著女兒隨上航旅行團出游美國，開啟了為期14天的旅行。

在到達布法羅之前，該航班曾經(jīng)停芝加哥轉(zhuǎn)機，美國當?shù)貢r間7月19日下午6時左右，徐聿將行李轉(zhuǎn)交給芝加哥機場的工作人員辦理托運�！爱敃r我看到工作人員掃描了行李，放上了傳送帶�！毙祉不貞洠�他在芝加哥機場還看到了行李箱，但到了布法羅之后，卻一直沒有等到自己的行李。

徐聿隨即到美國航空柜臺了解情況：“柜臺的人說，行李沒有丟，第二天會送到我的酒店。”

考慮到這次行程較緊湊，徐聿把14天的行程、酒店地址等信息都告訴了美航工作人員，以便美航在行李到達的第一時間，能送往他的住處。

隨后，柜臺人員出具了一份行李延誤證明，并將徐聿的信息登記備案。

徐聿說，14天的旅行要途經(jīng)布法羅、紐約等10多個城市，他每次去機場，都會到美國航空的柜臺詢問行李的行蹤。

“有時候好不容易接通了電話，卻得不到準確、誠實的答復�！毙祉灿浀�，在布法羅時，美航機場的工作人員告訴他，行李已經(jīng)到達布法羅機場，很快就會送達。可是徐聿苦等多時，行李始終沒能送來。到了紐約，美航方面又告知徐聿，行李已經(jīng)到達紐約瓦克機場，結(jié)果還是沒等到。

幾天后，徐聿又來到華盛頓機場，詢問行李下落，得到的卻是對方冷冰冰的回答：不知道行李在哪里，可能還在芝加哥。

7月23日，在鹽湖城的機場，徐聿得到了一個令他震驚的消息：美航工作人員告訴他，系統(tǒng)只找到了他的行李在芝加哥機場卸載的記錄，此后行李登機的信息便未再有過記錄，這意味著行李可能丟了；對方同時要求他將自己行李中的物品進行報備，填寫財物問卷表，發(fā)送至行李中心的郵箱中。

徐聿第一感覺是，自己受到了欺騙：“他們?nèi)绻�盡早告知我這一信息，我本可以采取部分應對措施，但他們卻欺騙我，還說行李已經(jīng)到達布法羅和紐約的機場。”

在即將離開美國的時候，徐聿仍然沒有拿到自己的行李，洛杉磯的機場工作人員在得知情況后，又給徐聿開具了一份行李延誤證明，并表示有問題直接發(fā)送郵件與行李中心聯(lián)系。

回國后，徐聿才意識到，自己在洛杉磯收到的不應該是行李延誤證明，而應該是遺失證明。

準備行李花了好幾天

據(jù)徐聿介紹，為了這次旅行，僅行李就準備了好幾天，其中有貴重的相機、德國購置的望遠鏡，以及女兒心愛的小手表，一臺備用手機，還有適合四季的衣物，旅游常備的防風防曬衣、旅游鞋等。最重要的是，因為女兒在出發(fā)前感冒了，他為女兒準備了一些止咳治感冒的藥；考慮到自己可能會水土不服，眼睛也有些小毛病，他還帶上了腸胃藥和眼藥水。

“如果行李真的丟了，他們應該盡快告訴我，那樣我就不會一直等待。”徐聿說，由于對找回行李還抱有希望，而且行程很緊，他一直都沒能去購置足夠的生活用品。

因為沒有足夠的換洗衣物，徐聿常常在女兒睡下之后，帶著旅途的疲憊，將換洗的衣物洗干凈，再烘干，否則第二天連換洗的衣服都沒有了。

由于這次旅行的地理跨度非常大，經(jīng)歷了從夏到冬的季節(jié)變化。到了黃石公園后，因為晝夜溫差特別大，女兒的咳嗽加重了，備好的藥都在丟失的行李箱內(nèi)，公園附近又沒有藥店：“我女兒半夜兩點多咳得很厲害，半夢半醒的時候說胡話，后來差點叫了救護車。”

美航提出賠償2.1萬元

回國后，徐聿按照美航柜臺工作人員的要求，填寫了財物問卷表：“每件物品都要填寫很多細節(jié)，包括購買時間、地點還有價錢，以衣服為例，要求填寫衣服的尺碼、顏色和款式�！�

8月19日，徐聿開始把問卷表發(fā)送至行李中心，并在郵件中要求美航出具行李遺失證明，并做出賠償。

9月23日，美航客戶關(guān)系部門終于發(fā)郵件告知徐先生，他的行李已經(jīng)丟失了，并表示將對徐先生的損失做出21000元人民幣的賠償。

但徐先生認為，自己丟失的行李遠不止這些價錢，“行李清單上都已經(jīng)羅列得很詳細了”，行李丟失還給他造成了很大的精神折磨，而且對方至今沒有給他出具行李丟失證明。

徐聿說，他在赴美國前購買的出國保險中，有一項關(guān)于行李遺失的賠付，雖然賠付不高，但他想要為自己挽回一些損失�？墒牵�該保險公司告知徐聿，沒有美航出具的行李丟失證明，保險公司無法進行賠付。

10月13日，徐先生第11次發(fā)郵件給美航客戶關(guān)系部門，但美航至今依然沒有向他出具行李遺失的有效證明。

“可先行購買急需用品”

事發(fā)后，晨報記者曾聯(lián)系美國航空的國內(nèi)客服中心。工作人員表示，在旅客行李丟失或者延誤的情況下，美國航空并不會有當場的賠付和補償，徐聿當時可以在合理的范圍內(nèi)購買自己急需的生活用品，并留好相關(guān)票據(jù)，事后填寫財物問卷表時可以將所購買的和行李箱內(nèi)的物品一并填上，行李中心工作人員會做出評估和賠償。

她還表示，賠償?shù)淖罡呦揞~為《蒙特利爾公約》規(guī)定的“1131特別提款權(quán)”。如果徐聿對于之后的賠付仍有意見，可以通過郵件聯(lián)系美航的客戶關(guān)系部門，要求進一步賠償。

為什么行李明明在芝加哥就沒有了信息，柜臺人員卻告訴徐聿，行李會馬上送達酒店呢？

該客服人員坦言，一般柜臺人員在處理行李問題時，首先會對行李情況進行建檔，事實上他們并不是處理行李的部門，柜臺人員能做的只是收集行李信息，并將該信息發(fā)給各機場，但在回答顧客時，一般都說找到之后會盡快送達。

那為什么美航給徐聿開具的是行李延誤證明，而不是遺失證明呢？

她表示，乘客在5天后仍未找到行李的情況下，可以填寫財物問卷調(diào)查表。航空公司也會盡力尋找行李，由于當時并不能確定行李是否已經(jīng)丟失，因此美航只出具了延誤證明。

行李丟了怎么賠

實際上，國際上眾多航空公司在處理旅客行李延誤或丟失的方式上頗為相似，當乘客行李發(fā)生延誤或遺失時，應當?shù)谝粫r間在終點的機場值機柜臺進行報備，值機人員會記錄乘客信息并提供相應的行李信息編號，以便旅客跟蹤了解行李去向。若三至五天后航空公司仍然未能幫乘客找到行李，乘客則需要填寫行李索償表，寫明丟失物品的具體信息，等待航空公司回應。

乘客在等待航空公司找回行李期間，常需要一些臨時應急物品，包括漢莎航空、阿聯(lián)酋航空、美國航空、加拿大航空等多家航空公司都沒有提供這些應急物品，均由乘客自行購買，并在航空公司工作人員允許的情況下，將臨時開銷的收據(jù)等信息作為報銷憑證，一并填入行李索償報表中。

9月8日，晨報記者聯(lián)系到中國民航總局消費者事務中心，相關(guān)工作人員告訴記者，受《統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（即　《蒙特利爾公約》）的規(guī)范，在行李運輸中造成毀滅、遺失、損壞或者延誤的，旅客有權(quán)向航空公司投訴及索賠。根據(jù)《蒙特利爾公約》的規(guī)定，承運人的責任以每名旅客1131特別提款權(quán)為限進行賠付。

行李是否能保價

在國際航空的行李運輸、貨物運輸中，旅客或托運人是否可以對貨物進行保價呢？

北京法學會航空法學研究會常務副會長、秘書長張起淮表示，旅客或者托運人在向承運人交運托運行李、包件時，如果已經(jīng)特別聲明在目的地點交付時的利益，且在必要的情況下支付了附加費，則承運人通常需要在旅客或者托運人聲明的金額范圍內(nèi)承擔責任。除非承運人能夠證明所聲明的金額，高于在目的地點交付時旅客或者托運人的實際利益。

張起淮表示，根據(jù)《蒙特利爾公約》規(guī)定，承運人承認托運行李已經(jīng)遺失，或者托運行李在應當?shù)竭_之日起21日后仍未到達的，旅客有權(quán)向承運人行使運輸合同所賦予的權(quán)利。他建議，乘坐國際航班的旅客最好能在機場領(lǐng)取到托運行李時進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)行李遭受損害，便要及時作出反應，填寫《行李運輸事故記錄》等，并隨附客票（或者影印件）、行李牌的識別聯(lián)、證明行李內(nèi)容和價格的憑證以及其他有關(guān)的證明材料，向承運人提出賠償要求。