途牛赴俄游自費項目報價遭游客投訴

游客：精華景點都收不合理高價，否則就不能參觀　途牛網(wǎng)：自費項目費用由接待社收取

見習記者　張益維

6月27日至7月5日，市民顧先生等49人報名參加了上海市途牛國際旅行社有限公司（以下簡稱“途牛網(wǎng)”）的莫斯科-圣彼得堡-金環(huán)三小鎮(zhèn)雙高鐵全景9日深度游。然而，原本開心的出國游卻令他們非常郁悶，他們稱旅行社對俄羅斯很多景點的報價，遠高出景點門票價。對于游客的說法，記者展開了調(diào)查。

自行購票視作自動脫團

用已退休的顧先生自己的話說，他是途牛旅行網(wǎng)的大客戶。今年6月，熱愛旅行的顧先生等49人一行人將目標放在了遙遠的俄羅斯。紅場、克里姆林宮、圣彼得堡、夏宮——這些景點對于年齡超過60歲的他們而言有著別樣的意義。

因此，當導游將一份名為自費項目補充協(xié)議的材料交給他們時，許多人將克里姆林宮、夏宮等列入行程的一部分。在這份自費項目補充協(xié)議中，克里姆林宮被標價為350元/人、夏宮450元/人，費用中包含了預訂費、門票費、車費和司機導游服務費等。可到景點后，顧先生等人發(fā)現(xiàn)，途牛網(wǎng)的報價有些不對：“我們到了那里一看，夏宮的門票價為600盧布/人（約64.5元/人）、克里姆林宮的門票最低標價為250盧布/人（約26.875元/人），而另一項途牛網(wǎng)報價為500元人民幣/人的涅瓦河游船項目，碼頭上明碼標價為500盧布/位（約為53.75元/人）（1俄羅斯盧布≈0.1075人民幣元）�！�

由于顧先生等人的行程中包含諸如克里姆林宮外觀、夏宮花園下花園等項目，而這些項目就在自費項目克里姆林宮、夏宮之外，因此，顧先生等一行人被帶到景點后就去了售票處。

“夏宮的售票處就在我們要參觀的夏宮下花園外邊，我們只要穿過夏宮下花園的大門，就能去買票，門口標注的非常清楚，門票為600盧布/人。導游也是去門口買票，卻要收我們450元/人，我們當然想自己買票�！鳖櫹壬�說。

但顧先生等人的行動立刻被導游叫停了，導游警告他們：如果自行買票進入夏宮，將被視作自動脫團。

“不要去！”作為領(lǐng)隊，顧先生立刻對其他團員強調(diào)，如果要去，就跟著途牛網(wǎng)的導游進去，否則就不要去�！耙驗槲抑�道在國外旅行一旦被視作自動脫團會很麻煩。所以我和他們說，如果對價格有不滿，可選擇不去景點，或回到上海以后投訴�！�

途牛網(wǎng)在其《出團通知書》的“溫馨提示”一欄中，的確曾對“自動離團”特別標注：“根據(jù)國家旅游局相關(guān)規(guī)定，旅客在旅游中途一律不允許脫團，若脫團旅行社有權(quán)利終止后續(xù)服務，且費用旅行社不作退還，由此產(chǎn)生的一切后果由個人承擔”。

于是，對于價格不能接受的顧先生等一行人，就被留在了夏宮花園中等待其他入殿參觀的游客。

“純玩游變成‘純不玩’游”

顧先生說，對于自費項目不滿的旅客，這9天的純玩游儼然變成了“純不玩”游�！坝捎谖也唤邮苓@個報價，參觀克里姆林宮時，全團只有我一個人沒參加，我被和另外一個領(lǐng)隊留在紅場上，繞著紅場一圈一圈走，直到中午12點左右才隨隊離開。”

實際上，很多時候，不參加自費項目的游客只能回到酒店中空等。

“去葉卡捷琳娜花園那天，我們14名不參加自費項目的游客被送回酒店，導游告訴我們附近哪個方向有幾家超市，我們?nèi)绻�愿意可以去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，就離開了，我們在酒店等了一個下午�！鳖櫹壬�說，“我回來對途牛網(wǎng)說，這哪里是純玩游，分明是‘純不玩’游，精華景點都要被收取不合理的高價，否則就不能參觀，我不明白旅行社為什么要這樣設(shè)計線路。”

對于顧先生關(guān)于“純不玩”游的質(zhì)疑，途牛網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)工作人員解釋：“我們安排了9天時間，不是說這9天全部都要用在旅游上的，其中也包含一些給游客的自由行時間。只要我們按照給出的行程表，完成了消費者購買的全部行程，就算滿足了消費者的要求�！�

“途牛網(wǎng)解釋站不住腳”

為什么自費項目的費用與門票費之間會出現(xiàn)如此高額的差價呢？

途牛網(wǎng)公關(guān)部工作人員解釋說，因為在自費項目中，門票費用只占自費項目中的小部分。他指出：所有自費項目，均由顧客本著“自愿自費”的原則選擇參加，自費項目的單項報價及所含服務已在《出團通知書》　上列明，經(jīng)顧客認可后自愿參加。記者注意到，《出團通知書》的書面提示的確標注著：自費項目的價格系包含門票、預訂費等綜合費用。

然而，對于途牛網(wǎng)公關(guān)的解釋，參與此次活動的游客，均給予了強烈質(zhì)疑。顧先生指出：“以克里姆林宮行程為例，我們本身的行程包含了參觀紅場和克里姆林宮外觀。車子將我們拉倒了克里姆林宮附近，根本不存在多產(chǎn)生的車費、入城費等。門票是導游現(xiàn)場買的，所以也不存在所謂的預定費用�！�

對此，途牛網(wǎng)公關(guān)部工作人卻給出了不同說法，他說“克里姆林宮是有導游陪同翻譯的。有些地方即使是官方導游也只說俄文”。

事實上，根據(jù)途牛網(wǎng)的《出團通知書》接待標準說明，消費者所支付的俄羅斯段費用“已包含全程司導領(lǐng)服務費560元/人”。

為何途牛網(wǎng)的自費項目又要再次收取這些服務費呢？對此，途牛網(wǎng)公關(guān)部的工作人員解釋說：“自費項目中的司導領(lǐng)費用是單獨計算的�！�

對于途牛網(wǎng)的解釋，上海揚遠律師事務所王揚律師指出，途牛網(wǎng)的解釋是站不住腳的。他說：“這些條款是途牛網(wǎng)單方制作的格式條款，對于一條能夠引發(fā)兩種不同解釋的格式條款，應當選擇對條款提供方不利的解釋。途牛網(wǎng)如果想要證明其全程司導領(lǐng)服務費中不包含自費項目費用，需要拿出相應的依據(jù)，比如，途牛網(wǎng)是否在自費項目中明確標注了自費項目中所涉及的服務費價格等�！�

“自行購票就是脫團，與黃牛何異？”

途牛網(wǎng)公關(guān)部工作人員最終表示，其實，自費項目的定價是旅行社根據(jù)市場情況提供的報價，屬于市場行為。這筆費用系由接待社在參觀行程中現(xiàn)場向游客收取的，途牛網(wǎng)從中并不賺取傭金等收益。而且，自費項目的單項報價及所含服務已在《出團通知書》上列明，系經(jīng)顧客認可后自愿參加的。

此外，該工作人員還強調(diào)，途牛網(wǎng)的對外報價與其他旅游網(wǎng)站報價一致。隨后，他提供了另外兩家著名旅游網(wǎng)站上關(guān)于俄羅斯旅游的網(wǎng)站截屏：這兩家旅游網(wǎng)站的赴俄游自費項目報價與途牛網(wǎng)的自費項目報價的確一致，其中夏宮報價為450元/人，克里姆林宮報價為350元/人。

“這就是我堅持投訴的原因。每年那么多旅客去俄羅斯旅行，基本都會去克里姆林宮參觀，那么這些高額的差價究竟被誰收走了呢？”顧先生質(zhì)疑，“你要么花高價參觀，要么不參觀，自行購票就被視作自動脫團，這與黃牛有什么區(qū)別？”