中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者田珍祥)不少消費(fèi)者出國(guó)旅游時(shí)，會(huì)選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提前預(yù)訂酒店。今年十一期間，消費(fèi)者楊忻(化名)在Booking(繽客)網(wǎng)站預(yù)訂了柬埔寨暹粒的一家四星級(jí)酒店，入住當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)酒店臟亂差等，第二天要求退房退款，遭到拒絕，后被收取了3天的房費(fèi)。酒店和Booking均稱，消費(fèi)者在退房時(shí)未說(shuō)明原因，不予退款。楊忻認(rèn)為，她說(shuō)明了原因，但Booking和酒店相互推諉，Booking網(wǎng)站的規(guī)定涉嫌霸王條款。

酒店臟退房遭拒

今年國(guó)慶節(jié)前夕，打算去柬埔寨度假的楊忻通過(guò)Booking，預(yù)訂了10月4日-7日入住一家名為“Landing Gold Villa Siem Reap”的酒店，共計(jì)3個(gè)晚上。10月4日，楊忻入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店環(huán)境衛(wèi)生臟亂差。

“與Booking上的圖片天差地別，玻璃是碎的，浴缸水龍頭等銹跡斑斑，屋里蒼蠅蚊子亂飛�！睏钚孟蛑袊�(guó)消費(fèi)者報(bào)記者說(shuō)，不僅如此，前一撥客人走后，垃圾桶都沒(méi)有收拾，酒店房間整體讓人看著很不舒服。

楊忻向酒店提出換房�！皳Q的房間也是一樣的臟亂差�！睏钚谜f(shuō)。第二天早上，她向酒店提出，因?yàn)榫频昱K亂差，所以要退掉后面兩天的房間，遭對(duì)方拒絕。

“酒店說(shuō)根據(jù)Booking有條酒店政策的條款，不可以退房退款�！睏钚酶嬖V中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者，交涉過(guò)程中，酒店表示，因?yàn)橐�和Booking分房費(fèi)中的提成，所以必須扣款。

楊忻撥打Booking客服電話反映情況�？头�人員要求楊忻將證據(jù)通過(guò)郵件發(fā)送過(guò)去，然后視情況再解決。10月5日晚20點(diǎn)，楊忻將酒店照片和訴求發(fā)送至Booking的郵箱。

“直到10月11日，我才收到Booking方面的郵件，郵件稱酒店回復(fù)，由于我在退房時(shí)并沒(méi)有投訴房間臟并要求及時(shí)處理，因此不同意退房退款�！睏钚谜J(rèn)為，這是酒店和Booking在相互推諉。

10月11日，楊忻將自己的遭遇寫了一篇微博長(zhǎng)文，并配上了酒店現(xiàn)場(chǎng)的圖片。楊忻說(shuō)，這樣做的目的是想讓更多的人引起警惕。

涉嫌霸王條款

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，Booking網(wǎng)站隸屬于The Priceline Group集團(tuán)，提供在線旅行及周邊服務(wù)供應(yīng)商。

楊忻查詢發(fā)現(xiàn)，Booking網(wǎng)站的酒店政策中有關(guān)“取消政策”的條款顯示，如果消費(fèi)者在入住日3天之前取消或更改預(yù)定，住宿方將不收取費(fèi)用。如果消費(fèi)者未如期入住或者超出時(shí)限，取消或更改預(yù)定住宿方將收取預(yù)定的總價(jià)。

楊忻認(rèn)為，Booking的這一條款涉嫌霸王條款。“按照Booking的政策，等于是退房也收取費(fèi)用，即使是酒店自身存在問(wèn)題，哪有這樣的道理?”

10月18日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者就楊忻反應(yīng)的問(wèn)題致電Booking客服�？头�人員稱，將根據(jù)消費(fèi)者提供的證據(jù)予以處理。

預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)擔(dān)責(zé)

消費(fèi)者遭遇類似情況該如何處理?網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)和酒店是否應(yīng)該退費(fèi)?中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者就此采訪了四川少城律師事務(wù)所律師曹毅。曹毅認(rèn)為，消費(fèi)者因不滿酒店臟亂差提出退房的要求合情合理，酒店應(yīng)該以消費(fèi)者實(shí)際入住的天數(shù)收取費(fèi)用。

“網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)該擔(dān)責(zé)。上述糾紛中，消費(fèi)者向平臺(tái)打了電話，并提供了相關(guān)照片等證據(jù)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)該督促合作酒店退款�！辈芤阏f(shuō)，在因?yàn)榫频曜陨戆踩�、衛(wèi)生等有問(wèn)題的情況下，消費(fèi)者提出退房要求后，有權(quán)向平臺(tái)追繳自己的損失，可以提供消費(fèi)發(fā)票、郵件證明等作為證據(jù)。

據(jù)悉，楊忻已經(jīng)向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行了投訴。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。