整治旅游市場，下狠手才是真保護

云南對“不合理低價游”說不（經(jīng)濟聚焦）

本報記者 楊文明

《 人民日報 》（ 2016年12月02日 23 版）

11月30日，國家旅游局官網(wǎng)發(fā)布消息，責(zé)成云南省旅游主管部門對涉嫌“不合理低價游”等違法違規(guī)問題的65家旅行社進行立案查處。而就在同一天，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式掛牌，只要符合相關(guān)條件，消費者可以無理由退貨，這也讓人看到云南省旅游行業(yè)打擊“不合理低價游”的探索。

不過，專家提醒，打擊“不合理低價游”不能靠運動式整治，嚴格落實現(xiàn)有法律條文、建立長效機制、持續(xù)保持高壓態(tài)勢尤為重要。

立案查處65家涉嫌違法違規(guī)旅行社

國家旅游局網(wǎng)站11月30日通報，國家旅游局督查組聯(lián)合云南相關(guān)部門鎖定了一批旅行社經(jīng)營“不合理低價游”等違法違規(guī)事實，要求云南對65家涉嫌違法違規(guī)旅行社加快完成調(diào)查程序，依法從嚴從快進行處罰。

從旅游目的地到組團地，國家旅游局開始在全國范圍內(nèi)整治“不合理低價游”。11月22日，國家旅游局副局長王曉峰率第三輪“不合理低價游”督查組成員在昆明等地開展“不合理低價游”專項檢查，要求昆明各旅行社將涉嫌“不合理低價游”產(chǎn)品全面限期下架。

長期以來，因為“不合理低價游”以及旅游購物環(huán)節(jié)的“高定價、高回扣”，接連曝出導(dǎo)游和游客沖突，云南旅游美譽度下降。

“矛盾曝光在云南，可問題根子還在組團社�！痹颇蠈�(dǎo)游楊清（化名）表示，之所以出現(xiàn)導(dǎo)游強迫購物等現(xiàn)象，既是因為極少數(shù)導(dǎo)游素質(zhì)不高，也與地接社給導(dǎo)游下達任務(wù)有關(guān)。

背負購物任務(wù)，根源在于現(xiàn)有的旅游利益鏈條�！敖M團社拿錢撤出，地接社虧本接團，只能通過購物環(huán)節(jié)來彌補之前的成本�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士告訴記者，不少旅行社為了避免虧本，給導(dǎo)游下達購物任務(wù)，導(dǎo)游收入和購物任務(wù)完成情況直接相關(guān)。

“不合理低價游大行其道，還在于不少旅游行為都是‘一錘子買賣’，消費者除了價格很少有直觀的評價標(biāo)準(zhǔn)�！� 云南財經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任普國安告訴記者，游客將便宜作為選擇旅行社的標(biāo)準(zhǔn)被不法商家利用。

由于游客行程多半由旅行社、導(dǎo)游確定，部分旅游購物店為了爭取游客，采取“高回扣”的方式，隨之而來的便是“高定價”。云南大學(xué)旅游管理系教師陳飆認為，“看似無油水可撈的旅游團，實際上可能賺得盆滿缽溢。”

打擊低價團并不那么容易

楊清介紹，由于各種原因，云南省內(nèi)近期不少小型旅行社關(guān)門，導(dǎo)游無團可帶，而部分線路也比往年同期價格下降不少�！叭绻�云南團報價提高，不少游客可能會選擇去東南亞等地出國游�！�

實際上，由于跟團游游客朝哪走的話語權(quán)更多在組團社手中，去云南還是到周邊省份、東南亞，云南并沒有話語權(quán)。打擊“不合理低價游”，意味著原來一部分通過“低價出行、高價購物”的旅游團也隨之流失。

不過，不容回避的是，目前真要打擊“不合理低價游”并不那么容易。一位一線旅游執(zhí)法人員告訴記者，“不合理”本身就是一個相對模糊的概念，真要界定起來有一定難度�！笆裁词遣缓侠恚吭趺凑J定其成本價？旅行社開拓業(yè)務(wù)打折行不行？此外還有部分旅行社簽訂陰陽合同，這些在現(xiàn)實中取證都很困難�！痹摌I(yè)內(nèi)人士表示，“從接到線索、固定證據(jù)，再決定處罰依據(jù)和結(jié)果，走完全部程序需要一定的時間�！�

廣東卓信律師事務(wù)所律師柯立坤也認為，根據(jù)《旅游法》第三十五條，對于不合理低價的界定并沒有明確的定義，而在國家旅游局發(fā)布的《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》中將低于當(dāng)?shù)卣\信旅游指導(dǎo)價30%的旅游產(chǎn)品“一刀切”認定為不合理低價，在實踐中該“一刀切”的認定方式可能引發(fā)行政復(fù)議和行政訴訟爭議。

實際上，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，之前強迫購物的案例，大多數(shù)并非依據(jù)“不合理低價游”的相關(guān)條款加以處罰，單純因為“不合理低價游”被處罰的案例極少。

也正因為這樣，國家旅游局表示，云南是全國“不合理低價游”重災(zāi)區(qū)，尤其要加強專項督查與集中整治的力度，要求云南在嚴厲打擊違法經(jīng)營旅行社的同時，從根本上解決對旅游購物場所的監(jiān)管問題。

30天無理由退貨值得期待

在“不合理低價游”模式下，整個旅游鏈條的利潤均由游客購物后導(dǎo)游拿到的提成維系，如何斬斷“購物—提成”鏈條，才是走出低價游的治本之策。

11月30日，根據(jù)“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督”原則成立的云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心，正式在昆明掛牌營業(yè)。

根據(jù)規(guī)定，游客只要在通過云南省評定的旅游購物店內(nèi)，自購物之日起的30天以內(nèi)，出具購買憑證，退換貨商品沒有人為損壞或物理變化均可實現(xiàn)無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店，商品的退換貨將轉(zhuǎn)由購物店所在地消費者協(xié)會及工商部門處理。

而據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，云南省實行30天內(nèi)無理由退貨已經(jīng)多年，只是由于缺少相應(yīng)的監(jiān)管和行業(yè)自律，實際運行情況并不理想。云南省旅游商會會長任劍崢說：“此次在短期內(nèi)實現(xiàn)旅游購物30天內(nèi)無理由退貨得以100%貫徹執(zhí)行，消費者要退立即就退，使消費者、游客權(quán)益得以充分保障。”

監(jiān)理中心主任左琦表示，符合退貨原則，無論是不喜歡還是覺得價格高，消費者都可以實現(xiàn)想退就退。“監(jiān)理中心這個自律自救平臺的建立，就是要讓旅游企業(yè)挺起腰桿堂堂正正做事�！痹颇鲜÷冒l(fā)委副主任馬迎春說。

根據(jù)《旅游法》，旅行社安排游客購物要嚴格履行30天無理由退貨的服務(wù)承諾，辦理退貨并先行墊付退貨貨款。而監(jiān)理中心無理由退貨的原則對購物企業(yè)來說有著更嚴格的標(biāo)準(zhǔn)：滿足四個基本條件，游客想退就退，這在全國旅游行業(yè)屬于首創(chuàng)。業(yè)內(nèi)人士表示，“類似不合理高價買了玉的情況都退，那這個鏈條就只能斷了�！�

據(jù)左琦介紹，監(jiān)理中心目前已接到56起來自全國各地的旅游購物投訴，其中，已受理符合規(guī)定的54起投訴，截至11月27日，已有34起投訴在7天內(nèi)完成退貨退款；兩起投訴已轉(zhuǎn)交購物店所在地工商部門處理。據(jù)介紹，目前處理的投訴中還沒有時長超過24小時的。

實際上，除了實施旅游購物退貨“快處快賠”機制，云南省還通過構(gòu)建旅游購物場所監(jiān)控視頻和旅游車輛車載視頻系統(tǒng)，對旅游購物及車輛實施動態(tài)化、全過程監(jiān)控，公布各州市旅游團隊日均最低消費參考價和旅游線路產(chǎn)品誠信指導(dǎo)價等一系列措施來進一步規(guī)范旅游市場。