中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者王照重)“無邊的草原放開懷抱，我是一只溫順的綿羊�！薄段乙�去西藏》這首節(jié)奏歡快的歌曲，讓山東省濟(jì)南市石女士一家人對(duì)西藏心生向往。近日，石女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，8月初她從攜程旅游網(wǎng)購買了“11天西藏高端旅游”訂單后，卻變成了被“宰”的綿羊，攜程旅游網(wǎng)承諾旅程雙飛，沒想到只負(fù)責(zé)送達(dá)，返程時(shí)卻撂了挑子。石女士一家被迫在西藏滯留3天，無奈自己花2萬余元買了返程票。

雙飛旅行滯留西藏

石女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，今年7月，她在攜程旅游網(wǎng)購買了“11天西藏高端旅游”訂單(8月10日至8月20日)，價(jià)格為44292元，合同單位為上海攜程國(guó)際旅行社。收到訂票系統(tǒng)短信后，他們一家三口到濟(jì)南機(jī)場(chǎng)乘機(jī)，經(jīng)成都中轉(zhuǎn)后到西藏，攜程方面安排專車接機(jī)，一路比較順暢。旅游期間，攜程對(duì)石女士一家人的返回日期做了調(diào)整，最終沒能按照合同約定日期返程，致使他們?cè)谖鞑販�留�?月23日。

石女士說，8月18日接到攜程調(diào)整航班的通知后，感覺時(shí)間不合適，就上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)祥鵬航空8月21日14時(shí)10分有從西藏貢嘎機(jī)場(chǎng)飛往成都雙流機(jī)場(chǎng)的航班，并且有經(jīng)濟(jì)艙票，于是趕緊將這一消息告訴攜程旅游網(wǎng)客服�？头�核查后說機(jī)票售罄，通知石女士8月23日沒有航班，最早的航班是8月30日的，并稱“如果想早點(diǎn)返程就自己想辦法，攜程旅游網(wǎng)也沒辦法”。

石女士再聯(lián)系攜程旅游網(wǎng)，對(duì)方不回應(yīng)。

游客自費(fèi)購票返程

為了不耽誤孩子開學(xué)，石女士上網(wǎng)查詢，自費(fèi)訂了8月23日國(guó)航CA4406拉薩貢嘎機(jī)場(chǎng)飛往成都雙流機(jī)場(chǎng)的航班，然后再搭乘國(guó)航CA4527航班，從成都雙流機(jī)場(chǎng)飛往濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)，共計(jì)花費(fèi)20010元。

石女士說，除了機(jī)票錢，由于攜程原因，他們一家人滯留西藏3天產(chǎn)生住宿費(fèi)1338元，去機(jī)場(chǎng)打車費(fèi)用400元，共計(jì)21748元，理應(yīng)由攜程旅游網(wǎng)承擔(dān)。

返回濟(jì)南后，石女士和攜程旅游網(wǎng)多次交涉未果。8月26日后，該網(wǎng)站工作人員再?zèng)]跟石女士聯(lián)系，也無處理意見。

12月5日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系攜程旅游網(wǎng)客服人員�？头�人員表示，10月份接到過石女士的投訴，石女士要求攜程公司承擔(dān)其自行購票產(chǎn)生的2萬余元費(fèi)用，公司無法接受，“這起投訴處理就終止了”。

12月6日，攜程負(fù)責(zé)山東地區(qū)的公關(guān)人員孫女士電話聯(lián)系《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者。她向記者解釋稱，8月18日到8月22日西藏地區(qū)航空管制，拉薩到成都航線停飛，當(dāng)時(shí)攜程公司給石女士一家人提供了兩個(gè)解決方案，一是推遲幾天從拉薩飛往北京，二是8月24日從拉薩飛往青島，然后乘火車到濟(jì)南，“多次溝通，客人不滿意”�！吨袊�(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在攜程提供的處理方案上看到，“當(dāng)時(shí)因大面積航班取消，我司已推薦客人自行訂票返回……只能承擔(dān)成都到濟(jì)南機(jī)票退票損失330元/人，客人自行預(yù)訂機(jī)票產(chǎn)生的損失不能承擔(dān)”。

攜程愿退部分費(fèi)用

“攜程這樣說是在推脫責(zé)任。攜程當(dāng)時(shí)沒有給出解決方案，如果有解決方案，我們當(dāng)然愿意接受，一是孩子馬上要開學(xué)了，耽誤不得，二是我自己請(qǐng)的假要到期了，三是我們一家人高原反應(yīng)厲害，實(shí)在不愿多在拉薩逗留。”石女士表示，“我知道有航空管制，但是管制期間確實(shí)有其他航班，讓人不解的是攜程為什么不及時(shí)給我們訂票。”

在隨后攜程公司發(fā)給《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者的函中，未涉及給石女士提供解決方案的文字信息，也未提供這方面證據(jù)。不過，攜程公司給出了一個(gè)初步解決方案，表示可以退還石女士回程拉薩到成都的機(jī)票費(fèi)用，1680元/人×3人=5040元，以及成都到濟(jì)南機(jī)票1150元 /人×3人=3450元，并承擔(dān)300元/人的退票費(fèi)。另外鑒于石女士一家人購買了保險(xiǎn)，涉及旅行變更、旅程延誤等賠付項(xiàng)目，分別可以索賠5000元和400元，攜程建議石女士及時(shí)向保險(xiǎn)公司索賠。

目前，攜程旅游網(wǎng)正在和石女士進(jìn)一步溝通�！吨袊�(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注。