央廣網(wǎng)深圳9月28日消息（記者李強(qiáng)）記者從深圳消委會獲悉，今年1-9月，深圳市消委會接到有關(guān)旅游方面的投訴407宗，同比增長27%，境外旅游在帶來更多選擇性的同時，也使消費(fèi)者承擔(dān)較大的財產(chǎn)損失和人身意外傷害風(fēng)險。

近期，深圳市消委會收到一宗典型案例：陳女士于2017年4月8日向深圳中國國際旅行社有限公司（以下簡稱“深圳國旅”）購買了5月13日－26日瑞典、挪威雙峽灣及冰島14天旅游服務(wù)項目。在行程第三天（當(dāng)?shù)貢r間5月15日），陳女士乘坐的車輛在冰島發(fā)生車禍，致雙側(cè)10條肋骨多發(fā)骨折、部分?jǐn)喽隋e位扭曲、胸腔積液。車禍發(fā)生后，雖然旅行社及領(lǐng)隊采取措施聯(lián)系救治，但陳女士認(rèn)為旅行社在處理后續(xù)事宜的過程中不負(fù)責(zé)、推拉拖延，嚴(yán)重影響其身心康復(fù)。陳女士要求旅行社負(fù)完全責(zé)任，向本人道歉，并支付醫(yī)療陪護(hù)費(fèi)用、精神損害撫慰金及相關(guān)賠償費(fèi)用。接到投訴后，市消委會經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查核實,立即對雙方進(jìn)行約談,但雙方在責(zé)任劃分及賠償數(shù)額方面未能達(dá)成一致。

為此，深圳市消委會于9月27日召開旅游糾紛中涉及人身損害賠償責(zé)任承擔(dān)方式公開討論會，市人大代表、市政協(xié)委員、市文體旅游局代表、企業(yè)代表、消費(fèi)者代表及新聞媒體等共計20余人參與此次會議。在公開討論環(huán)節(jié)，與會的消費(fèi)者代表、企業(yè)代表、市人大代表、市政協(xié)委員和律師針對會議主題發(fā)表了各自觀點(diǎn)。消費(fèi)者代表認(rèn)為，冰島段的行程由旅行社組織安排并實施，事故發(fā)生后旅行社處理態(tài)度冷漠、推卸責(zé)任，旅行社當(dāng)負(fù)全責(zé)并賠償；企業(yè)代表表示，相關(guān)責(zé)任認(rèn)定及賠償金額需以法院判定為根據(jù)，支持消費(fèi)者走司法途徑解決糾紛；市消委會律師志愿團(tuán)律師鄧永指出，旅行社未充分履行安全提示、安全保障及救助義務(wù)，應(yīng)依法賠償并退還消費(fèi)者未發(fā)生的旅游費(fèi)用；市人大代表胡春華、伍雪玲、周玉紅一致表示，旅行社在事故發(fā)生后處理態(tài)度消極、應(yīng)對措施不力，應(yīng)采取更積極主動的措施妥善處理，為深圳旅游業(yè)的健康發(fā)展樹標(biāo)桿；深圳大學(xué)教授王慶國強(qiáng)調(diào)，旅行社需進(jìn)一步提升服務(wù)水平及應(yīng)急處理能力，通過人情、人心解決問題能提振深圳消費(fèi)者赴境外旅游的信心。

深圳市消委會發(fā)表三點(diǎn)意見：（一）旅行社作為旅游服務(wù)的提供者，相較于消費(fèi)者，對產(chǎn)品路線、業(yè)務(wù)內(nèi)容、法律知識等方面更熟悉，旅行社應(yīng)更嚴(yán)格履行安全提示、安全保障及救助義務(wù),尤其要在傷員救助環(huán)節(jié)給予更多的人道關(guān)懷，而不是泛泛地只講法律、不講責(zé)任。（二）旅游創(chuàng)新產(chǎn)品具有要素多、鏈條長、服務(wù)內(nèi)容雜等特點(diǎn)，而法律規(guī)定或有滯后，旅行社不能以自助游、半自助游等為借口規(guī)避自身應(yīng)負(fù)的責(zé)任。從便于消費(fèi)者角度考慮，旅行社應(yīng)先行賠付，再向其他侵權(quán)主體追償。（三）如今，境外旅游已成為廣大消費(fèi)者休閑旅游的主要方式。對此，旅行社應(yīng)強(qiáng)化風(fēng)險提示義務(wù)，嚴(yán)格貫徹落實《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅游法》、《旅行社條例》等規(guī)定，對可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的項目在合同上作重點(diǎn)說明和警示；消費(fèi)者在參加自助旅游活動項目前，應(yīng)對自身狀況有正確判斷，以最大限度地保障人身安全。