凌晨4點通知航班取消，旅客正熟睡致錯過最佳改簽時間

南昌乘客投訴海南航空公司

■記者沈澈清/文

中國江西網(wǎng)訊 12月27日，網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠行”爆料稱，當日上午，他訂購的南昌飛往北京的HU7794次航班因飛機故障取消，但直到他在出行前7小時(凌晨4時)航空公司才通知他，而正在熟睡的他并未接到海南航空的電話，導致他錯過了最佳的改簽時間，延誤了很重要的會議。對此，海南航空客服人員稱，航班延誤的情況時有發(fā)生，如果航空公司沒有通知到位而導致旅客航班延誤，旅客可以申請免費退票。

航班取消 海南航空凌晨4點通知旅客

微博網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠行”稱，因12月27日下午要趕往北京參加很重要的會議，他提前幾天在網(wǎng)上訂購了當日海南航空南昌飛北京的HU7794次航班。

原定起飛時間是11時40分，后因該班次因飛機故障而取消，在航班取消前的7小時，航空公司才電話通知他�！爱敃r正值凌晨4點40分，我正在熟睡中，壓根沒聽到航空公司打來的電話�！逼浔硎�。他稱，起床后，他并未留意到海南航空的未接電話和航班取消短信。在乘車去機場的路上，因為需要找驗證碼，才看到航班取消的短信。此時他十分焦急，打電話給客服卻被告知無票可改，因為該航班取消導致諸多旅客改簽，其他航空公司的航班也無票可訂。

找地服開證明工作人員卻不理不睬

記者聯(lián)系上該網(wǎng)友任先生，他告訴記者，得知航班取消而無法改簽時，他多次向客服表示，他前往北京是參加很重要的會議，延誤后會導致嚴重后果，但客服無動于衷。無奈之下，他重新購買了當天15時東方航空的機票，“我購買時已經是該班次的最后一張票，真是好險”。

“下午2點左右我辦理完手續(xù)后，就前往海航地服柜臺開不正常航班證明，并詢問后續(xù)如何處理，前臺客服稱要找領導。約5分鐘后，一位鄭姓領導來到前臺，剛向客服了解大致情況后，不但沒有重視，反而有說有笑地接起了電話。我反復強調是下午3點的飛機，請快速處理，沒想到對方不理不睬，繼續(xù)接聽電話�！比蜗壬�稱，地服的服務態(tài)度令他十分氣憤。

海南航空客服：可免費為旅客退票

12月28日上午，記者多次撥打海南航空的客服電話95339，根據(jù)語音提示進入“不正常航班服務”分號，一直無人接聽。隨后，記者進入“國內航班”分機，終于有客服人員接聽。

記者反映了任先生的遭遇后，該工作人員表示，如果航空公司沒有將航班取消的信息及時通知到客戶，這種情況下客戶可以申請免費退票。但問及因通知不到位導致很重要的事情耽誤該如何處理時，其稱公司沒有相關的規(guī)定。

隨后，記者致電海南航空公司昌北機場地服柜臺的一名涂姓負責人，記者表明身份后，其表示電話聽不清，隨后又稱自己休假了，反映問題要撥打公司客服熱線。

網(wǎng)友：違約成本太低導致服務意識淡薄

記者留意到，網(wǎng)友“潛力笨蛋要遠行”在微博中公開了的遭遇后，立即引來一大批網(wǎng)友對航空公司服務態(tài)度的吐糟。

有網(wǎng)友稱“凌晨4:40告知客戶，這個時間也是蠻拼的�！边�有網(wǎng)友表示，是航空公司的違約成本過低，導致服務每況愈下：“新修改的民航管理相關條例及法規(guī)中，強調因管制、天氣等原因取消或延誤的航班，航空公司可不承擔賠償責任；但相關法規(guī)中并不包含航空公司自身的原因該如何承擔責任。這樣一來，航空公司的違約成本大幅降低，造成消費者對航班延誤近乎常態(tài)的某些航空公司已經麻木。加之投訴渠道單一，程序繁瑣，�？投酁樯搪萌耸�，沒有時間處理繁雜的手續(xù)；這一切都造成航空公司對航班延誤和取消的傲慢。”