中國消費(fèi)者報(bào)上海訊(陸依婷 記者劉浩)2017年，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理有關(guān)悅行信息科技(上海)有限公司(App名稱為布拉旅行，以下簡稱為布拉旅行)的消費(fèi)者投訴1036件，同比增長7.8倍，投訴熱點(diǎn)集中在多次預(yù)約均告失敗、會(huì)員承諾無法兌現(xiàn)、申請(qǐng)退款無法到賬等。

不同于其他在線旅游產(chǎn)品的銷售模式，布拉旅行售賣的產(chǎn)品均以“預(yù)售+一口價(jià)”形式推出。消費(fèi)者須先全額支付款項(xiàng)購買相關(guān)行程的產(chǎn)品，此時(shí)出行日期未知。事后消費(fèi)者通過預(yù)約并經(jīng)布拉旅行確認(rèn)預(yù)約成功后，出行日期才得以確定。但投訴消費(fèi)者普遍表示預(yù)約很難成功。消費(fèi)者顧先生反映，他從2017年9月開始預(yù)約新加坡和馬來西亞旅游，狀態(tài)一直顯示“預(yù)約中”;消費(fèi)者葛女士2017年11月開始預(yù)約赴新加坡行程，3次都未成功，要求退費(fèi)，商家一直推諉不回復(fù)。

記者了解到，布拉旅行推出“黑金卡”與“黃金卡”(費(fèi)用分別為3999元/年、888元/年)兩款會(huì)員卡，并向消費(fèi)者承諾“保障出行”“快速退款”等六項(xiàng)會(huì)員服務(wù)，但消費(fèi)者反映有效期內(nèi)無法享受會(huì)員權(quán)利。消費(fèi)者沈女士反映，為成功預(yù)定產(chǎn)品，她購買了黑金卡，預(yù)定赴越南行程并支付了12276元費(fèi)用，訂單顯示預(yù)定成功。依據(jù)會(huì)員用戶“境外機(jī)+酒產(chǎn)品提前30個(gè)工作日預(yù)約，均保障出行”的協(xié)議約定，沈女士提前30天預(yù)約出行計(jì)劃時(shí)，卻被客服告知預(yù)約失敗。

還有消費(fèi)者投訴稱，提出退款申請(qǐng)時(shí)，布拉旅行承諾的7個(gè)工作日完成退款無法按時(shí)到賬。消費(fèi)者唐女士反映，她2017年12月預(yù)定赴香港行程，3次均未能預(yù)約成功，12月15日申請(qǐng)退款，客戶端退款界面一直顯示“正在處理中”，但始終未收到退款。消費(fèi)者盛女士投訴反映，她的退款申請(qǐng)審核通過后，退款始終未到賬，布拉旅行表示錢款尚未轉(zhuǎn)入銀行。

上海市消保委表示，消費(fèi)者在布拉旅行成功付款購買預(yù)售旅游產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，雙方即形成合同關(guān)系。布拉旅行無法提供約定的產(chǎn)品或服務(wù)便已構(gòu)成違約，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”的規(guī)定，布拉旅行應(yīng)當(dāng)在約定的退款期限內(nèi)為消費(fèi)者辦理退款，逾期未退款的，還應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

此外，布拉旅行銷售會(huì)員卡時(shí)的廣告內(nèi)容、服務(wù)承諾與消費(fèi)者購卡后接受的實(shí)際服務(wù)嚴(yán)重不符，既構(gòu)成違約，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定。布拉旅行應(yīng)本著誠信經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的原則，如實(shí)描述所提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。