央廣網(wǎng)北京6月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者提前一個(gè)月訂了一張價(jià)值900元的機(jī)票，在退票時(shí)，卻被收取1000元的退改簽費(fèi)用。也就是說，這個(gè)乘客不僅無法拿回機(jī)票費(fèi)用，甚至還要倒貼錢才能退票。這位消費(fèi)者的經(jīng)歷再次讓社會(huì)各界關(guān)注到一直飽受詬病卻遲遲無法得到解決的機(jī)票“退改簽費(fèi)用畸高”問題。

江蘇省消保委緊隨其后，調(diào)查并發(fā)布一份《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告揭示民航業(yè)機(jī)票銷售普遍存在“退改簽費(fèi)用整體較高”“各經(jīng)營(yíng)者退改政策相差較大”“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”“國(guó)家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問題，發(fā)布報(bào)告的同時(shí)江蘇省消保委表示要啟動(dòng)約談程序，機(jī)票“退改簽費(fèi)用畸高”問題因此又被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

針對(duì)機(jī)票退改費(fèi)用普遍較高等問題，昨天上午，江蘇省消保委舉行新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了對(duì)調(diào)查所涉及的8家航空公司和7家網(wǎng)上機(jī)票代理平臺(tái)發(fā)出約談函后的約談結(jié)果。

江蘇省消保委對(duì)“機(jī)票退改簽費(fèi)用高”、“各經(jīng)營(yíng)者退改政策相差較大”等問題的調(diào)查有了新進(jìn)展。江蘇消保委副秘書長(zhǎng)居上介紹，今年5月4日，江蘇省消保委發(fā)出約談函后，各企業(yè)都在約定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與江蘇省消保委聯(lián)系，接受約談。

之前調(diào)查顯示，7家網(wǎng)上機(jī)票代理平臺(tái)存在包括但不限于自營(yíng)機(jī)票、入駐代理商退改簽費(fèi)用過高，特價(jià)機(jī)票不得退改簽，捆綁搭售等行為，有利用經(jīng)營(yíng)者優(yōu)勢(shì)地位訂立不平等格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任的嫌疑，涉嫌侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

經(jīng)過約談，7家OTA平臺(tái)承諾將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營(yíng)規(guī)則，對(duì)違規(guī)操作的代理人堅(jiān)決予以清退；在平臺(tái)醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用；對(duì)于捆綁銷售產(chǎn)品承諾全部解綁，還消費(fèi)者選擇權(quán)。

居上介紹，在和8家航空公司的約談過程中，江蘇省消保委提出按退票時(shí)間實(shí)行“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”的建議。根據(jù)廣大消費(fèi)者的強(qiáng)烈呼聲、民航業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及各家航空公司根據(jù)各自運(yùn)力成本的不同，結(jié)合消費(fèi)者購票時(shí)間與離站時(shí)間的遠(yuǎn)近，改變現(xiàn)有的離站前一定時(shí)間前后唯一計(jì)算節(jié)點(diǎn)為離站前比如2小時(shí)、4小時(shí)、24小時(shí)、72小時(shí)、15日、1個(gè)月、3個(gè)月等多個(gè)計(jì)算節(jié)點(diǎn)，實(shí)行階梯式遞減的差異化機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率，可有效降低相關(guān)收費(fèi)，減少消費(fèi)者實(shí)際損失，提高民行業(yè)的服務(wù)水平。

對(duì)此，8家航空公司表示，愿意施行差異化的、合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”，但在技術(shù)和政策上還有問題需要解決。

此外，針對(duì)特價(jià)機(jī)票不得退改簽問題，江蘇省消保委建議，打破“特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。居上指出，民航業(yè)內(nèi)并沒有對(duì)特價(jià)機(jī)票有一個(gè)明確的定義，大部分航空公司認(rèn)為四折以下的高折扣機(jī)票為“特價(jià)票”。她說，目前這樣一個(gè)不分任何情況一律不予退改簽的政策，剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。對(duì)于特價(jià)機(jī)票各航空公司應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者在一定條件下的退改簽機(jī)會(huì)，以減少消費(fèi)者的損失：如消費(fèi)者或其直系親屬生病的，在購票后多少時(shí)間內(nèi)、在航班離站前多少日前等分情況予以對(duì)待。

但針對(duì)這一問題，雙方仍然存在分歧。航空公司認(rèn)為，消費(fèi)者享受了特別優(yōu)惠的購票價(jià)格，就必須讓渡出機(jī)票退改簽的權(quán)利作為對(duì)價(jià)。不過，經(jīng)過約談，航空公司也愿意進(jìn)行研究，保障消費(fèi)者權(quán)益。

要實(shí)行國(guó)內(nèi)機(jī)票的上述改革，江蘇省消保委建議，一方面需要航空公司層面做進(jìn)一步的研究與費(fèi)用核算；同時(shí)也需要中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司對(duì)全網(wǎng)機(jī)票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支持，優(yōu)化現(xiàn)有機(jī)票銷售系統(tǒng)，以支持稱各家航空公司的相關(guān)改革。

江蘇省消保委表示，下一步將要求各家航空公司在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。對(duì)于施行“特價(jià)機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”可能遇到的技術(shù)障礙，將具函中國(guó)民用航空局，優(yōu)化現(xiàn)有的民用航空業(yè)售票系統(tǒng)，滿足各家航空公司“特價(jià)機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”需求的早日實(shí)現(xiàn)。

涉及調(diào)查的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)是：攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)。8家航空公司分別是：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空。

據(jù)了解，目前多數(shù)航空公司對(duì)江蘇省消保委的建議表示認(rèn)可，將認(rèn)真研究，按期回復(fù)。多家網(wǎng)上機(jī)票代理平臺(tái)已經(jīng)采取相應(yīng)的整改措施。

記者隨機(jī)采訪了兩家網(wǎng)上機(jī)票代理平臺(tái)，這兩家平臺(tái)為解決退改簽亂收費(fèi)問題都已經(jīng)采取了相應(yīng)的整改措施。

攜程方面回應(yīng)記者，在退改簽方面，攜程已在網(wǎng)站和App端有特定位置的公示，與產(chǎn)品提供方完全保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用等承諾。歡迎消費(fèi)者和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督。在機(jī)票購票方面，機(jī)票頻道銷售其他產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者擁有完整的知情權(quán)。攜程保證會(huì)嚴(yán)格遵守有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，高度重視消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益不受侵犯，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

對(duì)于代理商，攜程會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管。首先，把好資質(zhì)審查關(guān)；其次，上線后，會(huì)一直利用技術(shù)手段，持續(xù)監(jiān)控供應(yīng)商出票數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)驗(yàn)證為主、人工驗(yàn)證為輔的方式反復(fù)校驗(yàn)票號(hào)等。再有，在日常管理中，會(huì)關(guān)注供應(yīng)商出票、改期、退票等服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及違規(guī)投訴情況，并建立相應(yīng)考評(píng)及獎(jiǎng)懲機(jī)制，比如視違規(guī)情況暫停供應(yīng)商銷售一周或下線違規(guī)代理銷售等。

飛豬方面回應(yīng)記者，飛豬承諾，全平臺(tái)商家必須按航空公司規(guī)范收取退票、改簽費(fèi)用，若收取的費(fèi)用高于航空公司標(biāo)準(zhǔn)，在平臺(tái)規(guī)則原有的扣分、罰款、清退等處罰基礎(chǔ)上，需再額外向買家賠付三倍費(fèi)用差價(jià)。飛豬平臺(tái)接到投訴后一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。飛豬工作人員表示：“飛豬一直都是要求代理必須按照航空公司的退改簽標(biāo)準(zhǔn)來退改簽，確實(shí)有一些代理商會(huì)存僥幸心理，做不規(guī)則退改簽。當(dāng)遇到不規(guī)則退改簽的時(shí)候，消費(fèi)者可以在頁面上看到明示，知道應(yīng)該退多少錢，如果發(fā)現(xiàn)與頁面明示不同時(shí)，可以直接給平臺(tái)打電話，他們會(huì)先行賠付，然后再對(duì)商家進(jìn)行處罰，一般的處罰是扣分和罰款，扣分扣到一定程度就會(huì)清退掉�！�

退改簽費(fèi)用高等問題不斷困擾著消費(fèi)者，也成為OTA平臺(tái)的硬傷，但通過退改簽?zāi)怖�也是機(jī)票銷售行業(yè)心照不宣的常態(tài)和潛規(guī)則。一些業(yè)內(nèi)人士向媒體透露，機(jī)票問題大多出在代理商那里�！坝械臋C(jī)票銷售代理商直接靠退票手續(xù)費(fèi)盈利，他們通過大數(shù)據(jù)計(jì)算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線，以超低價(jià)格銷售機(jī)票來吸引消費(fèi)者，同時(shí)制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，當(dāng)消費(fèi)者購買了這些機(jī)票，行程發(fā)生變化后，機(jī)票銷售代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價(jià)。除了直接賺取退票費(fèi)，有的機(jī)票銷售代理商采取團(tuán)票散賣的方式盈利，由于團(tuán)體票價(jià)格非常低，航空公司規(guī)定不能退改簽，一些機(jī)票銷售代理商在購買團(tuán)體票后，以散票的形式加價(jià)賣給消費(fèi)者，如果消費(fèi)者需要退票，代理商的利益就會(huì)受損，因此他們就會(huì)制定高昂的的退票費(fèi)，保護(hù)自己的利益�！�

目前，多家OTA平臺(tái)都作出了不從機(jī)票退改簽中收取額外費(fèi)用的承諾，但能否控制代理商在這方面的操作還是未知數(shù)，還需要全社會(huì)繼續(xù)關(guān)注并監(jiān)督。

另外，不少人認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)沒有統(tǒng)一的機(jī)票退票費(fèi)用規(guī)則，也是導(dǎo)致出現(xiàn)“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問題的主要原因之一。此外，目前，退改簽費(fèi)用高于機(jī)票價(jià)格現(xiàn)象，不僅存在于OTA平臺(tái)，航空公司也有類似情況。

這次江蘇省消保委代表消費(fèi)者提出的建議是，施行差異化的、合理的“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。消費(fèi)者們也期待各家航空公司能在認(rèn)真研究后，對(duì)于這個(gè)問題能給出明確答復(fù)，能盡快施行“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”。

消費(fèi)者對(duì)于已經(jīng)訂購的機(jī)票進(jìn)行退改簽屬于修改合同，甚至是違約行為，但是“違約”責(zé)任是否公平，是否該由銷售平臺(tái)、航空公司單方面決定？北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼表示，首先合同的基礎(chǔ)一定是平等的。在消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者在技術(shù)、信息以及資金等方面都有優(yōu)勢(shì)，所以才會(huì)有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。在消費(fèi)合同領(lǐng)域，大家必須要堅(jiān)持兩點(diǎn)：第一，內(nèi)容要合法合理。因?yàn)榇蟛糠趾贤�都是由�?jīng)營(yíng)者單方出具的格式合同，經(jīng)營(yíng)者在制定時(shí)一定要堅(jiān)持合理合法的原則，約定的違約責(zé)任不能超過其實(shí)際的損失，因?yàn)檫@是《合同法》里的明確規(guī)定。同時(shí)，這種格式合同在形式上應(yīng)該有一種鮮明的、特殊的提示，并且還要向消費(fèi)者進(jìn)行說明，只有經(jīng)營(yíng)者履行了這種提示說明義務(wù)，同時(shí)格式條款的相關(guān)內(nèi)容是公平的，這種合同內(nèi)容才是合法的，否則就是所謂的“霸王條款”，應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為無效。

中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)說，消費(fèi)者對(duì)于已經(jīng)訂購的機(jī)票進(jìn)行退改簽本身也有一定的合理性，因?yàn)橄�費(fèi)者在買機(jī)票之后要求退改簽是消費(fèi)者事后單方解除或者修改合同。在銷售平臺(tái)上，退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)事先也是明確的，但這是個(gè)格式條款，它是商家事先擬定的，沒有征求消費(fèi)者的意見，消費(fèi)者也沒有同意與否的權(quán)利。就退改簽的費(fèi)用規(guī)則來講，它的內(nèi)容是否合理要考慮到幾個(gè)方面：第一，退改簽的費(fèi)用有時(shí)還超出了票價(jià)，這本身就不公平，也不合理。第二，雖然退改簽的收費(fèi)是消費(fèi)者違約之后的一種違約責(zé)任，但按照《合同法》以及相關(guān)的司法解釋，如果違約金的數(shù)額超出了損失的30%，就屬于違約金過分高于損失。在這種情況下，消費(fèi)者可以請(qǐng)求法院等司法機(jī)構(gòu)調(diào)整違約金的數(shù)額。

這次由消保委領(lǐng)頭對(duì)相關(guān)企業(yè)的窮追猛打，從目前來看已經(jīng)產(chǎn)生一些積極效果。目前大家都在靜待企業(yè)如何將承諾落實(shí)到位。目前，多家OTA平臺(tái)都做出了不從機(jī)票退改簽中收取額外費(fèi)用的承諾，但能否控制代理商在這方面的操作，還是未知數(shù)。對(duì)于平臺(tái)能否控制代理商在這方面的操作等問題，胡鋼認(rèn)為，最初中國(guó)的航空公司只有中國(guó)民航，它是直接在一些大的城市設(shè)兩個(gè)銷售點(diǎn)直接銷售。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，90年代民航業(yè)逐漸從奢侈的服務(wù)走向了平民化、日�；�，就出現(xiàn)了所謂的代理商。民航的代理公司一般都會(huì)收取所謂的手續(xù)費(fèi)或代理費(fèi)，它可能是定額，有時(shí)候也會(huì)變成傭金的1%至3%。隨著2000年左右在線旅游平臺(tái)的出現(xiàn)以及它們的集中度越來越明顯，它們可能會(huì)直接在代理的基礎(chǔ)上，再增加一些對(duì)消費(fèi)者不利的條款，所謂的默認(rèn)搭售的狀況就會(huì)愈演愈烈。這兩年通過各方面的綜合治理，平臺(tái)的搭售行為有所減少，同時(shí)航空公司的代理也和原來不一樣了，現(xiàn)在的提成和手續(xù)費(fèi)都趨近于零�，F(xiàn)在各大航空公司都在大力拓展自己的直銷服務(wù)，所以從原則上來說，直接在航空公司的官方網(wǎng)站訂購應(yīng)該是最便宜、最直接、最可靠的方式。在這種大的背景下，如果退票費(fèi)等各種違約金加起來遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了特價(jià)機(jī)票的價(jià)格，大家必須要查清楚這里面到底是誰的責(zé)任，只有查清責(zé)任，追究責(zé)任，才能徹底的遏制這種非正常的現(xiàn)象。

江蘇省消保委提出兩個(gè)建議：施行“機(jī)票退改簽階梯費(fèi)率”；特定條件下特價(jià)機(jī)票可退改簽。多數(shù)航空公司對(duì)江蘇省消保委的第一個(gè)建議表示認(rèn)可，并表示將把建議帶回公司，認(rèn)真研究，按期回復(fù)。江蘇省消保委表示，提出這個(gè)建議是希望減少消費(fèi)者的損失，避免被現(xiàn)行的“一刀切”政策“誤傷”。對(duì)此，趙占領(lǐng)表示，消保委提出的階梯費(fèi)率，而不是統(tǒng)一、固定的標(biāo)準(zhǔn)，要考慮到消費(fèi)者基于不同的時(shí)間段、不同原因，進(jìn)行退改簽，對(duì)于航空公司的相對(duì)影響不同，如果距離出行時(shí)間比較遠(yuǎn)，機(jī)票很好賣出去，航空公司以及相關(guān)的票務(wù)代理機(jī)構(gòu)或銷售平臺(tái)損失很少，在這種情況下費(fèi)率很低或不收費(fèi)。如果離出行時(shí)間比較近，這種情況下很難賣，收取的費(fèi)用可以適當(dāng)高一點(diǎn)。消保委提的建議沒有讓航空公司完全取消退改簽費(fèi)用，而是要實(shí)行階梯式、差異化收費(fèi)策略，但具體怎樣制定標(biāo)準(zhǔn)，航空公司回去之后研究，推出相應(yīng)措施。另外各家標(biāo)準(zhǔn)可能不會(huì)完全統(tǒng)一，國(guó)家對(duì)于機(jī)票的退改簽?zāi)壳皼]有明確、統(tǒng)一的規(guī)定，退改簽費(fèi)用完全市場(chǎng)化之后出現(xiàn)很多亂象。今年年初民航部門開始制定相關(guān)規(guī)則，目前處于征求意見稿階段，沒有直接針對(duì)性的規(guī)定。這次消保委從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的角度、從維護(hù)消費(fèi)者利益的角度，對(duì)航空企業(yè)提出相關(guān)建議，但建議缺乏直接的法律規(guī)定，可能會(huì)導(dǎo)致各家標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。后續(xù)要解決這個(gè)問題需要由行業(yè)主管部門制定更加明確統(tǒng)一的規(guī)則。

對(duì)于特定條件下特價(jià)機(jī)票可退改簽的建議，趙占領(lǐng)表示認(rèn)同，無論是全價(jià)票還是折扣票都應(yīng)該保護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)利，特價(jià)票如果退票，很多商家會(huì)說，價(jià)格非常低，退票很難賣出去，不能享受退票權(quán)利。這種條款屬于格式條款，而格式條款對(duì)于特價(jià)機(jī)票又不能退，實(shí)際上有一定的合理性，但如果從消費(fèi)者權(quán)利的角度來講，退票之后，企業(yè)航空公司未必票不能賣出去，給航空公司造成的損失有限。不能退票的規(guī)定不合理，這種條款屬于事先單方擬定的，完全排除消費(fèi)者權(quán)利的條款。事先制定這種規(guī)則時(shí)，沒有盡到充分提醒的義務(wù)，這種條款涉嫌“霸王條款”。

目前國(guó)內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司決定。有觀點(diǎn)認(rèn)為，這也是導(dǎo)致退改費(fèi)亂象愈演愈烈的主要原因之一。針對(duì)目前退改簽費(fèi)用畸高的問題，“市場(chǎng)機(jī)制”似乎也被航企當(dāng)成了擋箭牌。對(duì)于相關(guān)的制度規(guī)則存在漏洞等問題，胡鋼指出，中國(guó)民用航空局、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮必要的市場(chǎng)監(jiān)管和指導(dǎo)作用。同時(shí)要發(fā)揮社會(huì)共治精神，由航空公司特別是代表整個(gè)航空業(yè)的中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)，包括江蘇省消保委在內(nèi)的其他消防委、省市消保委，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)同共治，協(xié)商出一種能通用于全國(guó)全行業(yè)的相關(guān)文件適用范圍或者某種行業(yè)自律，充分平衡企業(yè)的需求和消費(fèi)者權(quán)益的保障，使航空旅客整個(gè)的旅途更加舒心和安心。

趙占領(lǐng)表示，今年年初，有關(guān)部門發(fā)布了《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》，對(duì)于退改簽的規(guī)定是按照旅客購買車票時(shí)票價(jià)的適用條件來辦理。這條規(guī)定直接涉及到退改簽收費(fèi)的問題，但實(shí)際上無論是退改簽的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)還是退票時(shí)的適用條件，都是由航空公司事先制定的。所以其實(shí)它是把這個(gè)問題推給了航空公司，只是事先把這個(gè)條件規(guī)定清楚地讓消費(fèi)者看到。在過去幾年，這個(gè)問題完全交給市場(chǎng)解決，有很多消費(fèi)者權(quán)益受損的情形。希望這個(gè)規(guī)定在制定過程中能更充分地征求各界的意見，包括消費(fèi)者、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)組織的意見，使其制定得更合理，能更有效地解決目前在退改簽方面存在的一些亂象。