【內(nèi)容提要】

消費(fèi)者花976元在去哪兒網(wǎng)訂酒店，隔天因旅行計劃有變，不得不申請退訂，去哪兒網(wǎng)以酒店不同意為由拒絕退訂申請，消費(fèi)者聯(lián)系酒店方，酒店方卻稱可以退訂，但需去哪兒網(wǎng)同意。這時，去哪兒網(wǎng)又稱可以退訂，但房費(fèi)其實(shí)是擔(dān)保費(fèi)，取消入住則全部扣除。入住日期將至，消費(fèi)者申請退款屢屢受阻，錢眼看就要打水漂。

央廣網(wǎng)北京9月21日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，旅游出行前，由于自身原因不得不改變出行計劃的消費(fèi)者可能都有一個體會，就是在一些在線旅游平臺上訂酒店容易，但退酒店卻很難。退酒店很多時候會被收取違約金，或者被直接扣掉酒店的住宿費(fèi)用。但聯(lián)系酒店后卻發(fā)現(xiàn)，房間可以隨時取消，而且不收取任何費(fèi)用。不少消費(fèi)者認(rèn)為，在線旅游平臺適當(dāng)扣除部分預(yù)定房費(fèi)做為違約金的做法可以理解，但將房費(fèi)全部扣除，這種做法太過霸道。

近日，消費(fèi)者韓先生就遇到了這樣的煩心事。韓先生9月11日在去哪兒網(wǎng)預(yù)定了廈門某酒店10月1日和10月2日兩晚的大床房，并支付了976元房費(fèi)。9月12日，由于自身原因不得不改變出行計劃，韓先生趕緊在去哪兒網(wǎng)上又申請取消訂單，他以為申請及時，還沒有給在線旅游平臺和酒店造成實(shí)際損失，所以對方應(yīng)該會全額退款或扣除部分違約金后退款，哪料，去哪兒網(wǎng)客服卻以酒店方不同意為由，拒絕了他的退款申請。

韓先生又趕緊聯(lián)系酒店方，電話打通后，酒店方表示可以退訂，但需要去哪兒網(wǎng)同意。當(dāng)韓先生再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)的客服時，客服人員又改變了說法，說韓先生的訂單屬于無法取消、無法更改的訂單。

韓先生說，去哪兒網(wǎng)客服人員還提醒他，訂單頁面上寫有相關(guān)的內(nèi)容。韓先生仔細(xì)翻看訂單頁面，才發(fā)現(xiàn)自己支付的房費(fèi)變成了去哪兒網(wǎng)所謂的擔(dān)保費(fèi)，頁面下方還寫有擔(dān)保細(xì)則，但是需要點(diǎn)開下拉標(biāo)志后才能看到一行小字，大致內(nèi)容是：因酒店房間緊張，需暫扣全額房費(fèi)進(jìn)行擔(dān)保。到店后仍需支付房費(fèi)，審核離店后，擔(dān)保金離店后5個工作日內(nèi)原路退回。之后預(yù)訂人因自身原因或因其他非因法定原因要求變更或取消，將扣收全額擔(dān)保金。

韓先生認(rèn)為，網(wǎng)站應(yīng)在醒目的位置，明確告知消費(fèi)者交納的費(fèi)用不是房費(fèi)，而是擔(dān)保費(fèi)，并且應(yīng)該在醒目位置明示擔(dān)保細(xì)則。

就擔(dān)保金的問題，記者根據(jù)韓先生提供的信息，在去哪兒網(wǎng)APP上搜索到這家酒店，在確認(rèn)訂單的界面，需要消費(fèi)者滑動頁面到最底部，才可以看到倒數(shù)第四條是擔(dān)保細(xì)則，而且后四條字體明顯小于頁面上半部分字體，不易被發(fā)現(xiàn)，然后關(guān)于擔(dān)保細(xì)則退訂的內(nèi)容，要將擔(dān)保細(xì)則后方的下拉標(biāo)志點(diǎn)開，才能看到。也就是說，如韓先生所說，關(guān)于消費(fèi)者要求取消訂單將扣收全額擔(dān)保金的信息及其他所有內(nèi)容，并沒有在醒目位置明示。

韓先生告訴記者，一般正常在線預(yù)定酒店支付的都是房費(fèi)，而這筆訂單交的居然是所謂的擔(dān)保費(fèi)，到店后還需要另外支付同等價格的房費(fèi)，這種支付模式讓韓先生無法接受。那么這筆擔(dān)保費(fèi)到底是交給誰了？隨后記者聯(lián)系了酒店方，酒店方表示，9月12日去哪兒網(wǎng)和他們聯(lián)系時，他們已經(jīng)同意為客人退款，同時，酒店方表示，韓先生支付的擔(dān)保金，與酒店方無關(guān)。另外，酒店方也提到，如果客戶沒有如約入住，根據(jù)去哪兒網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議，酒店方會收取相應(yīng)的違約金，但這個客戶已經(jīng)同意退訂，也就不涉及這個問題。

韓先生介紹，由于去哪兒網(wǎng)始終不肯退費(fèi)，酒店方提出一個折中的方案，酒店方建議韓先生向去哪兒網(wǎng)申請房間代賣，如果房間能夠順利訂出，韓先生就可以拿到退款。但是去哪兒網(wǎng)再次拒絕了這個提議。之后三方經(jīng)過多次協(xié)商，昨天，去哪兒網(wǎng)終于同意代賣。

記者以消費(fèi)者的身份致電去哪兒網(wǎng)，核實(shí)韓先生這筆訂單的投訴處理進(jìn)度。去哪兒網(wǎng)終于同意代賣，但要9月27日才能答復(fù)是否退款，韓先生對此答復(fù)持懷疑的態(tài)度，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)只是為拖延時間。核實(shí)清楚事情的來龍去脈后，記者再次撥通去哪兒網(wǎng)客服電話，亮明身份并說明采訪訴求，客服人員答復(fù)記者，稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)電話，但到目前為止，去哪兒網(wǎng)方面沒有再聯(lián)系記者�！短焯�315》會繼續(xù)關(guān)注并報道這一事件的后續(xù)進(jìn)展。

對此，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)這種做法是不合理也是不合法的。從《擔(dān)保法》當(dāng)中的相關(guān)規(guī)定可以看出，當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。根據(jù)上述法律規(guī)定，定金是法律明確規(guī)定的一個合同履行的擔(dān)保方式，但是它需要雙方在合同當(dāng)中予以明確約定。而且在一方收取定金時候，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠鼍咭粋�明確的收款憑證，這個憑證上應(yīng)該寫清所收取的這筆錢到底是什么樣的款項，以及它是什么樣的性質(zhì)。去哪兒網(wǎng)APP首先沒有在一個明顯的位置向消費(fèi)者予以告知；第二，它也沒有明確說明收取的這一項費(fèi)用是訂金。因此《最高人民法院關(guān)于擔(dān)保法若干問題的解釋》規(guī)定，當(dāng)事人交付的留置金、擔(dān)保金、保障金、押金或者定金，沒有約定這個定金性質(zhì)的，當(dāng)事人主張定金權(quán)利的，人民法院不予支持。因此，去哪兒網(wǎng)的這種做法是不符合我國法律關(guān)于定金的法律規(guī)定的。而且最重要的一點(diǎn)就是定金的數(shù)額不能超過主合同標(biāo)的額的20%。但是在這個案例中，房屋的費(fèi)用以及合同的主要標(biāo)的額之間并沒有百分比的換算，因此收取的900多元究竟是保障金、定金還是訂立合同的押金，現(xiàn)在還并不明確，因此去哪兒網(wǎng)無權(quán)依據(jù)定金法則向消費(fèi)者收取相應(yīng)的款項。