中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）10月26日，浙江省消保委召開民航延誤服務質(zhì)量消費評價工作實務公示會，通報了對37趟航班的消費體驗結果，并發(fā)布了航班出港延誤及取消后的旅客服務幾大問題和“痛點”。

暗訪

37趟航班延誤服務大比拼

為掌握民航延誤相關服務的真實狀況，今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機構，采取消費調(diào)查和暗訪式消費體驗兩種工作方式，隨機選取37趟航班開展消費體驗，并在線上線下同步開展消費調(diào)查，共收回有效樣本904個。

本次消費體驗評價工作主要對象是18家國內(nèi)航空公司和8家第三方購票平臺。航空公司分別是中國國際航空、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空、海南航空、長龍航空、深圳航空、四川航空、吉祥航空、天津航空、春秋航空、首都航空、大連航空、祥鵬航空、成都航空、河北航空、上海航空。第三方購票平臺分別是攜程、藝龍、航班管家、飛豬網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)、政府采購網(wǎng)。

重點關注各航空公司航班出港延誤時的相關服務，以及中國民用航空局今年7月16日發(fā)布的《關于改進民航票務服務工作的通知》的落實情況。

結果

深挖延誤服務七大“痛點”

●延誤及取消后的旅客服務內(nèi)容未按規(guī)定公示并告知旅客

交通運輸部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》第十七條規(guī)定：“承運人應當制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國內(nèi)承運人的運輸總條件中應當包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應當明確補償條件、標準和方式等相關內(nèi)容�！�

體驗中發(fā)現(xiàn)，有的航空公司公示內(nèi)容分散、難以查找。同時，所有航空公司均未在購票環(huán)節(jié)以顯著方式提示消費者航班出港延誤及取消后的旅客服務內(nèi)容。

●延誤的通知方式不夠完善

《航班正常管理規(guī)定》第二十六條規(guī)定：“在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應當按照各自職責，做好以下信息通告工作：(一)承運人應當在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)……”

調(diào)查顯示，八成以上的受訪者是在航班起飛前兩小時才得知航班延誤或取消的信息，且得知延誤或取消的信息大多數(shù)是通過機場大屏或廣播。暗訪體驗中，4個出港延誤的航班，中國國際航空、廈門航空提前發(fā)送短信告知航班延誤信息;南方航空、河北航空的出港延誤航班未發(fā)送短信告知航班變動情況，僅采用機場廣播、登機口工作人員提醒等方式告知。

●未合理設置退票的階梯收費標準

《關于改進民航票務服務工作的通知》規(guī)定：“航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費‘階梯費率’，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽�！�

體驗發(fā)現(xiàn)，上海航空和東方航空設置了“起飛7天前”“起飛前2-7天”“起飛前4-48小時”“起飛前4小時之后”多個不同時間節(jié)點，多階梯設定退票收費標準。其余16家航空公司，只簡單設置一個時間節(jié)點來區(qū)分退票階梯。如中國國際航空只分“起飛前和起飛后”兩個階段，收取不同退票費用;吉祥航空只分“起飛前兩小時前和起飛前兩小時后”兩個階段。體驗中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對中國民用航空局發(fā)布的退改簽階梯票價概念模糊，甚至有個別航空公司的客服人員對階梯退改簽規(guī)則并不知情。

●個別售票系統(tǒng)存在漏洞

山東航空公司出現(xiàn)同姓名同飛機同艙位多次扣款情況，官方網(wǎng)頁訂票多次顯示錯誤，網(wǎng)頁客服無法聯(lián)系，同時電話客服撥通時間過長，電話客服解釋不清楚多次扣款是什么原因造成的。最終，航空公司對重復購買的票進行全額退款處理。

●旅客服務有待進一步提升

中國國際航空 9月 25日的CA1566和10月7日的CA4578兩個航班，均出現(xiàn)登機異常情況。如10月7日的CA4578航班，計劃起飛時間20點30分，計劃登機時間20點。到計劃登機時間旅客排好隊后，體驗員主動詢問登機口工作人員才被告知需延遲10分鐘登機。10分鐘后，體驗員再次詢問，被告知需再等待10分鐘。2分鐘后，登機口工作人員說延遲至20點30分開始登機。整個等待登機的過程中，機場廣播、機場大屏、登機口屏幕均未顯示航班延誤，并且乘客一直在排隊等候。

●評價渠道不暢通

體驗人員對航班服務進行評價時發(fā)現(xiàn)，部分航空公司或第三方購票平臺評價渠道不暢通，需要填寫姓名、身份證號碼、生日、郵箱、性別或者家庭住址等個人信息。

●退票不夠便捷

暗訪體驗中，發(fā)現(xiàn)對于在航空公司官網(wǎng)上購買的機票，如果出現(xiàn)航班延誤，則可以通過電話退票;如果沒出現(xiàn)航班延誤，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示網(wǎng)絡購票只能在網(wǎng)上退票，不能電話退票。

民意

超七成人不滿延誤服務

針對民航航班延誤服務，消費者都有怎樣的期望?近日，浙江省消保委調(diào)查顯示，有74.2%的受訪者對民航延誤后的相關服務表示不太滿意;航班延誤或取消時，85%受訪者希望航空公司能通過電話、短信的方式，在出發(fā)去機場前，獲得航班延誤或取消信息及更改起飛時間，以便及時進行退改簽等相關變更事宜;90.6%的受訪者希望能準確知曉延誤后航班計劃起飛時間，100%的受訪者認為延誤補償相關規(guī)定應該在購票時就以顯著方式告知。由此可見，不論是從浙江省消保委體驗的情況來看，還是從消費者真實需求來看，目前民航延誤后的相關服務質(zhì)量未全面履行相關規(guī)定的要求，同時離消費者的實際期望也有較大差距。

喊話

嚴格依規(guī)處罰侵權者

針對上述情況，浙江省消保委建議航空公司認真全面履行《航班正常管理規(guī)定》《關于改進民航票務服務工作的通知》要求，增強航班服務“溫度”，建議各航空公司參考高鐵梯次退票政策，設置更多合理時間、更多合理比例，真正將退改簽階梯票價落到實處;對延誤或取消的航班，及時發(fā)送短信告知旅客延誤或取消原因，同時明確告知延誤后的計劃起飛時間，以便旅客及時調(diào)整行程降低延誤造成的損失;在購票環(huán)節(jié)可參考“航班退改簽規(guī)定”的公告方式，以更為直接、更加醒目的方式明確告知旅客延誤服務信息。

同時，浙江省消保委建議相關部門加強對航空公司的監(jiān)督和管理，建立并完善航班延誤情況下的監(jiān)管懲罰機制，對航空公司屢發(fā)航班延誤且補救措施不力，侵犯消費者合法權益的情況，應嚴格依據(jù)規(guī)定處罰。

此外，浙江省消保委還建議相關部門加強民航服務類法律法規(guī)，特別是涉及旅客權益保護內(nèi)容的政策法規(guī)的宣傳力度，使旅客充分了解自己享有的權利和航空公司的義務，提升旅客維權意識和能力。