半島記者　王洪智

隨著生活質(zhì)量的提高,旅游成為人們生活中的重要組成部分,與此同時,因旅游帶來的糾紛也多了起來。作為消費者,遇到旅游糾紛時該怎樣維護自己的合法權(quán)益?對此,半島記者通過中國裁判文書網(wǎng)和法院發(fā)布的案例,整理出具有典型意義的案例,以期對您維護自身權(quán)益有所幫助。

1 境外旅游發(fā)病離世

旅行社被告上法庭

青島的李某系原告張某某的妻子,在參加某旅行社組織的境外旅游過程中,隨團從俄羅斯出發(fā)經(jīng)德國準備轉(zhuǎn)機回青島。在候機期間,李某突然暈倒,在機場醫(yī)護人員緊急救治后,又被送往當?shù)蒯t(yī)院進行搶救,最終醫(yī)治無效去世。原告張某某認為被告旅行社在李某發(fā)病之時,未盡到合理的救助義務,因翻譯和導游未能及時配合救助人員對李某進行語言協(xié)助,而導致李某在發(fā)病時醫(yī)生無法了解病人相應情況。因此,張某某提起訴訟要求被告賠償相應損失。

法院經(jīng)審理認為:被告旅行社作為專業(yè)的旅游服務機構(gòu),在李某簽訂旅游合同之時,沒有明確向其提示有關(guān)身體狀況是否適宜參加旅行的問題以及因身體原因在旅行中發(fā)生意外的后果。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十九條、第八十條的規(guī)定,旅游經(jīng)營者應當制定旅游者安全保護制度和應急預案。旅游經(jīng)營組織、接待老年人,應當采取相應的安全保障措施。在本案中,被告未能完成多個合同義務。

首先是被告旅行社未能完成制定及實施有效應急措施的合同附隨義務。其次是未能完成對生命救助的義務與責任:無論是否在旅途中,對于生命的搶救與救助分秒必爭；在旅游經(jīng)營者組織的旅行途中,相對于旅游經(jīng)營者來說,旅行者不熟悉也不可能了解旅行的地點、環(huán)境,通訊、語言均存在障礙,這對旅游經(jīng)營者應對突發(fā)事件提出了更高的要求。再次是未能合理、充分履行合同附隨的救助義務和應急措施,本案中,從死者在機場發(fā)病到死者家屬獲得語言上的協(xié)助,間隔時間較長,被告尚存在為死者及家人提供更快速協(xié)助的可能性。據(jù)此,法院判決被告旅行社支付原告張某某賠償金人民幣92044.55元。本案一審判決后各方均未上訴。

2 目的地發(fā)生地震

合同解除退費難

2016年1月,原告楊某某代表另外三名原告與被告青島某旅行社簽訂旅游合同,約定于2016年2月6日出發(fā)。豈料,就在出發(fā)當天,旅行目的地發(fā)生地震,影響較為嚴重。當日,四原告在機場向被告出具退團聲明,并注明旅行社明確表示不能保證原告旅行期間的人身安全和原行程安排,故鑒于不可抗力因素以及因此帶來的影響,原告決定退團。被告領(lǐng)隊在退團聲明上簽字確認。但在此后退費時,雙方產(chǎn)生糾紛。據(jù)了解,本次旅行費人均8440元,包括機票2755元、地接費4138元、保險費54元及旅行社的利潤1493元。被告主張四原告交納的團費中,已實際支付機票款2755元/人,地接團款4138元/人,保險54元/人。原告對被告上述支付款項情況不予認可。

法院審理認為,領(lǐng)隊在退團聲明上簽字確認,應視為因不可抗力導致合同目的不能實現(xiàn),雙方協(xié)商一致解除了旅游合同。旅游合同約定,由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或者旅游者個人原因,造成旅游者經(jīng)濟損失的,旅行社只承擔《旅游法》規(guī)定范圍內(nèi)的相應責任�！吨腥A人民共和國旅游法》規(guī)定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:合同解除的,組團旅行社應當在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退換的費用后,將余款退還旅游者。被告提交其與目的地地接旅行社之間的帳單、付款憑證等證據(jù),證明其已經(jīng)支付四原告的地接費、機票和保險等費用。

但是,需要說明的是,因不可抗力解除合同后,作為審慎、誠信的商事主體,雙方均應采取有效措施、盡最大程度努力減少合同解除的損失。本案中,旅行社作為專業(yè)旅游機構(gòu),相較于四原告,具有行業(yè)信息優(yōu)勢和溝通優(yōu)勢,對于已經(jīng)支付但并未實際游玩的項目及住宿費、機票等,應當與航空公司、地接旅行社積極協(xié)調(diào),勸說退還已付費用,但旅行社未提交證據(jù)證明其已經(jīng)履行上述義務,故旅行社對于未予退還的費用,應承擔相應的法律責任。根據(jù)合同性質(zhì)和履行情況,法院一審判決旅行社應每人分別返還4600元,四原告共計18400元。

3 購物店買到瑕疵玉器

返還后咋不全額退款

2016年,原告王某參加由被告青島某旅行社組織的“港澳雙飛五日游”,原告在旅游過程中,進入被告行程安排的購物店參觀購物,購買了一件玉器,價格21998元,后因玉器瑕疵,原告要求被告協(xié)商退貨,被告承諾全額退款,但未按約定履行。

根據(jù)有效證據(jù)及當事人陳述,法院對下列事實予以確認:原告曾參加被告組織的港澳雙飛五日游,并購買玉器花費21998元,后原告發(fā)現(xiàn)玉器有瑕疵,申請退貨；2017年2月27日,被告給原告出具收條,注明:收到翡翠掛件、銷售憑證等；2017年9月2日,被告給原告出具《證明》,注明:被告承諾原告按玉器原價退貨,應退21998元,已退3000元,還剩余額18998元,被告將于2017年9月15日之前匯入原告提供賬戶中。庭審中,原告稱其和被告法定代表人系朋友,被告在出具上述證明后支付原告1萬元,現(xiàn)被告應歸還原告8998元。法院給原被告多次進行調(diào)解,雙方始終未能達成一致意見。

法院認為,本案中,根據(jù)被告出具的證明,被告應于2017年9月15日之前退還原告玉器余款18998元,因原告稱被告之后又付原告1萬元,現(xiàn)剩余8998元,而被告至今未提交付款的相關(guān)證據(jù),且被告經(jīng)傳票傳喚無正當理由拒不到庭參加訴訟,視為放棄訴訟權(quán)利,所以,被告應依法承擔舉證不能的法律后果。依據(jù)法律規(guī)定,被告應退給原告貨款8998元。

4 自費項目受傷不負責?

法院:旅行社賠償

2015年4月,原告陳某報名參加被告旅行社組織的“泰國六天游”。在巴堤雅金沙島游玩時,陳某選擇參加了自費項目水上降落傘活動。該項目由泰國當?shù)芈糜喂�司運營。

在跳傘時,陳某從高空墜落受傷,造成八級傷殘。隨后陳某訴至法院,要求被告旅行社組織賠償各項損失50余萬元。

法院經(jīng)審理認為,旅行社對水上降落傘項目進行了介紹和推薦,該項目在行程單上寫明是“自費項目”,應視為“另外付費“的旅游項目,不屬于陳某自由活動期間或其他脫團時間所進行的個人活動。旅行社作為旅游經(jīng)營者,有義務幫助旅游者明確了解自費項目實施者的資質(zhì)、安全保障情況等,并有義務作出明確的警示,但旅行社未舉證其履行了上述義務,應承擔相應過錯責任,判決旅行社賠償陳某各項損失38.5萬元。

■說法

旅游找“正規(guī)團”,遇糾紛理性維權(quán)

對于旅游過程中發(fā)生的糾紛,旅游者應當理性維權(quán)。據(jù)云南省高院案例,某年“十一”黃金周期間,因返程票異常緊張,旅行社無奈購買了延遲3個多小時的車票。多位游客要求旅行社必須先給予每人2000元的賠償,否則就拒絕登車。由于雙方分歧過大,未能達成協(xié)議,結(jié)果導致30名游客當晚滯留火車站。法院審理認為,根據(jù)《合同法》規(guī)定:當事人一方違約后,對方應當采取適當措施防止損失擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的,不得就擴大的損失要求賠償。據(jù)此,游客不能就滯留當晚的住宿費要求旅行社賠償。

山東川佳律師事務所律師張寶清提醒,市民無論是選擇網(wǎng)絡報團旅游還是線下實體店報名,一定要選擇具有旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅游經(jīng)營者,具有經(jīng)營許可證的旅行社會按照規(guī)定交納旅游服務質(zhì)量保證金。合同當事人一方履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的,旅行社應當承擔賠償責任。旅游者發(fā)現(xiàn)旅行社未完全履約或降低、變更旅游服務標準的,應當主動維權(quán),挽回自己的損失。