積極履職是基礎

——從處理一起投訴看《消法》普及運用

在處理消費者投訴的崗位上工作多年，有很多難忘的人和事，也讓我對《消費者權益保護法》的普及運用有了更深入的認識。

記得有一天下午，家住農村的王先生帶著買的酒到市消費者協會投訴。他說，當天中午進城去看望岳父，在超市花330元買了一箱（12瓶）的某品牌大曲酒，當時覺得人們都說超市東西不假，也就沒要發(fā)票。中午，在岳父家喝酒時，發(fā)現那酒的瓶蓋松動，酒味也明顯偏淡，大家都議論說是假酒，讓岳父很沒有面子。事后，非常生氣的王先生來到超市，要求退還購酒款。

我當即通知超市轄區(qū)工商所的吳所長，約好他帶領執(zhí)法人員到超市，我這邊和王先生也馬上一起趕過去。我們在超市出售酒的地方發(fā)現，還放著6箱同一品牌的大曲酒，逐一打開檢視，發(fā)現生產批號和王先生買的假酒一樣。

這時，超市的老板匆匆趕來，非常客氣地道歉。最后，超市退還王先生購酒款330元，象征性地賠償損失。執(zhí)法人員則繼續(xù)對超市出售假酒的行為實施調查，聽說后來依法給予了5000元處罰。

處理完投訴，也快到吃晚飯的時候。我們幾個人相約私下聚聚，地點就定在了西三里河邊的農家院，因為那里的燉柴雞很有特色。剛換下制服的吳所長一聽就說，西三里屬于工商所轄區(qū)，沒聽說河邊有農家院飯店。結果到了現場一問情況，果然那個農家院老板狡黠地說：“不用辦什么營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證。這里偏僻，沒人管�！�

次日一大早，農家院的老板就接到了工商所電話。最后，不僅這個農家院補辦了營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證，被處罰了3000元，而且與其一河之隔的另外一個特色農家院也知道了消息，主動到工商所接受了3000元處罰，辦理了相關手續(xù)。

上述經歷讓我不由想起修正后的《消費者權益保護法》。該法第三十四條規(guī)定：“有關國家機關應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為�！眳撬�長他們在處理一起消費者投訴時，順帶查處了一起銷售假冒商品案件，又查處了兩家無照經營者，這不就是積極履行職責、嚴格落實法律規(guī)定的生動寫照嗎？

縱觀《消費者權益保護法》第二次修正后的5年間，各地市場監(jiān)管部門廣泛宣傳、堅決貫徹落實這部重要法律及其他法律法規(guī)規(guī)章，積極回應社會公眾訴求，努力提高消費維權工作效能，并且通過“訴轉案”機制等，在處理投訴舉報的同時，通過立案調查、行政處罰等，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品的不法分子，讓法律武器發(fā)揮了重要作用。

今年2月28日，市場監(jiān)管總局就建設12315行政執(zhí)法體系提出意見，要求整合五條熱線（12315、12365、12331、12358、12330），匯集消費訴求，建立統(tǒng)一、權威、高效的12315行政執(zhí)法體系�？梢哉f，12315是市場監(jiān)管部門的重要窗口和服務品牌，在建設安全放心的消費環(huán)境方面具有重要支撐作用。這就要求市場監(jiān)管人員不斷學習商品知識、法律知識、調解技巧、說話技巧，不斷處理消費投訴舉報的綜合能力。只有通過一件件、一樁樁處理消費糾紛的小事，確保做到受理快、出動快、調處快，確保投訴便捷、現場處理、服務優(yōu)質，才能讓人民群眾有更多的獲得感。

□河南省禹州市消協原秘書長 劉曉紅