先行賠付15起涉旅投訴

我省旅游誠(chéng)信基金切實(shí)護(hù)“游”

記者近日從省文旅廳了解到，我省在2019年旅游發(fā)展金首批資金中撥付100萬(wàn)元設(shè)立省級(jí)旅游誠(chéng)信基金，并制定了《黑龍江省省級(jí)旅游誠(chéng)信基金先行賠付管理辦法（試行）》，用于省內(nèi)跨區(qū)域或跨省旅游投訴的先行賠付。截至目前，全省共調(diào)解處理15件涉旅消費(fèi)糾紛，先行賠付15202.5元。

2018年11月起，省文旅廳貫徹落實(shí)省政府16次常務(wù)會(huì)議要求和省領(lǐng)導(dǎo)指示，以“哈亞雪”旅游線路所涉市地為重點(diǎn)單位，指導(dǎo)重點(diǎn)旅游城市、單位建立旅游誠(chéng)信基金，游客在與景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、星級(jí)賓館等方面發(fā)生糾紛后，將在第一時(shí)間獲得先行賠付，相關(guān)部門(mén)再根據(jù)后續(xù)調(diào)查結(jié)果確定賠償責(zé)任者，為游客提供簡(jiǎn)明快捷的維權(quán)通道。賠付受理按照現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、屬地為主和誰(shuí)接訴、誰(shuí)處理的原則，投訴處理結(jié)束后，相關(guān)執(zhí)法部門(mén)在一定期限內(nèi)，再依據(jù)法律程序追償。

哈爾濱市和龍江森工集團(tuán)作為試點(diǎn)，率先建立了旅游誠(chéng)信基金，分別是500萬(wàn)元和460萬(wàn)元，制定了涉旅投訴先行賠付制度。截至目前，全省13個(gè)市（地）已全部設(shè)立旅游誠(chéng)信基金，制定了《涉旅投訴先行賠付快速處理實(shí)施細(xì)則（試行）》，并將市級(jí)及所轄A級(jí)景區(qū)旅游投訴舉報(bào)電話全部整合并入12345政府服務(wù)熱線（市長(zhǎng)熱線）。

為切實(shí)解決游客旅游投訴與啟動(dòng)先行賠付“最后一公里”問(wèn)題，省文旅廳印發(fā)了《關(guān)于建立旅游誠(chéng)信基金與旅游投訴電話聯(lián)動(dòng)機(jī)制的通知》，督導(dǎo)各市（地）以游客滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化旅游投訴先行賠付資金管理、使用、追償?shù)雀黜?xiàng)流程，完善12345熱線涉旅投訴受理流程，確保游客撥打“一個(gè)電話”，實(shí)現(xiàn)“有訴必理”“有訴快理”，切實(shí)維護(hù)廣大游客的合法權(quán)益。今年4月至今，省文旅廳安排專人對(duì)各市（地）12345旅游投訴功能進(jìn)行了7次抽查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立即通報(bào)當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)進(jìn)行整改，目前各地運(yùn)行情況良好。

下一步，我省將充分依托此項(xiàng)旅游利民舉措，進(jìn)一步優(yōu)化全省旅游服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立誠(chéng)信、友善、安全、放心的旅游形象，為廣大游客免去后顧之憂。（記者 李晶琳）