變相強(qiáng)迫購物消費(fèi)、半路甩客、隱形消費(fèi)……

旅游欺客“套路”變種 監(jiān)管更需多方合力

近年來，隨著旅游市場的整頓，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。但與此同時，個別地方強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物消費(fèi)、半路甩客、隱形消費(fèi)等欺客宰客現(xiàn)象仍時有發(fā)生。旅游欺客“套路”又有哪些新變種，如何真正堵住旅游市場的誠信“漏洞”？記者就此展開調(diào)查。

不久前，唐山市民楊一寧通過某平臺搜索“廈門旅行”，正好找到了唐山開平區(qū)某旅行社推出的“2000元低價廈門游”。楊一寧覺得很實(shí)惠就報了名，沒想到整個旅行很不愉快。

“行程上規(guī)定購物店參觀的時間是120分鐘，但實(shí)際上我們從早上9點(diǎn)一直待到了中午12點(diǎn)半多�！睏钜粚幷f，他們旅行團(tuán)的人被困在店里一上午，最后大家沒辦法，每人都買了點(diǎn)東西，導(dǎo)游這才帶他們離開。

讓楊一寧氣憤的是，對此導(dǎo)游非但沒有歉意，還揚(yáng)言，“低價旅游團(tuán)本來就有其他消費(fèi)，要是不愿意購物，可以報5000元的旅游團(tuán)�！�

“旅游行業(yè)有個‘潛規(guī)則’，費(fèi)用較低的旅游團(tuán)一般都暗含消費(fèi)內(nèi)容�！币晃宦眯猩绻ぷ魅藛T向記者透露，“低價游”強(qiáng)制購物的背后早已形成了低價攬客、變更行程、強(qiáng)制購物或消費(fèi)、牟取回扣等利益鏈：旅游景點(diǎn)的商家給導(dǎo)游40％— 50％返點(diǎn)，地接社將整段行程“賣”給導(dǎo)游，或者是分段“賣”給不同的導(dǎo)游，導(dǎo)游通過誘導(dǎo)、脅迫等強(qiáng)制消費(fèi)賺回扣“填坑”。

除了被強(qiáng)制消費(fèi)，一些在線旅游平臺的“小動作”也讓消費(fèi)者防不勝防。

今年5月，石家莊市民張偉通過某在線旅游平臺微信小程序預(yù)訂了云南一家酒店的房間，可到酒店后卻被告知無法入住。張偉聯(lián)系該旅游平臺，被客服告知，是因?yàn)樗麤]有把訂單發(fā)給酒店所以才無法入住�！八麄冏屛彝说粼�訂單，重新去另一家酒店下單，而新酒店的費(fèi)用比原酒店貴了172元錢�！睙o奈，張偉只好加錢入住。

“當(dāng)時說好的這部分錢先由我墊付，在退房后的3至5天內(nèi)平臺會賠付，但到現(xiàn)在我也沒收到這筆錢。”張偉說，他后來多次致電該平臺，工作人員屢次推諉，最后索性無人接聽電話了。

省消費(fèi)者協(xié)會根據(jù)近年消費(fèi)者投訴反映的情況，梳理了旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題，主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤、旅游意外賠償?shù)?0個方面。“旅游消費(fèi)領(lǐng)域存在廣告夸大誤導(dǎo)、不平等格式合同、強(qiáng)迫購物等問題，其中60%的旅游線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象�！笔∠�費(fèi)者協(xié)會相關(guān)工作人員說。

旅游市場亂象為何屢禁不止？在河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)旅游學(xué)院院長高宏看來，旅游市場的不規(guī)范是兩方面原因造成的：一方面，市場利潤高，違法成本低，導(dǎo)致企業(yè)沒有誠信經(jīng)營；另一方面，旅游市場沒有形成良性的聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，使不法商家鉆了空子。

“旅游欺客違法行為的各個環(huán)節(jié)涉及旅游、交通、工商、網(wǎng)信等多部門，而目前，有關(guān)旅游市場的法律法規(guī)還不夠完善，監(jiān)管也沒有完全形成合力�！备吆暾J(rèn)為，要整治旅游欺客亂象，需要強(qiáng)化制度建設(shè)，相關(guān)部門制定旅游業(yè)監(jiān)管具體化、操作性強(qiáng)的規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進(jìn)行自我參照，也明確旅游企業(yè)的責(zé)任義務(wù)。另外，要暢通消費(fèi)者投訴維權(quán)途徑，建立完善旅游市場聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，整合各部門的監(jiān)管和執(zhí)法權(quán)，加強(qiáng)綜合監(jiān)管執(zhí)法。

據(jù)了解，今年以來，省文旅廳先后開展全省暑期文化市場集中整治行動、文化和旅游市場整治行動。截至目前，全省各地共出動檢查近3000人次，整改旅行社經(jīng)營方面問題37件，處罰金額達(dá)10萬余元。此外，還整改了導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方面的問題12件、景區(qū)管理服務(wù)方面的問題6件、酒店安全生產(chǎn)方面的問題20件。

“雖然綜合整治取得了階段成效，但少數(shù)旅行社仍心存僥幸，故態(tài)復(fù)萌等潛在問題和隱患不可小覷。”省文旅廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步省文旅廳將利用現(xiàn)代化、信息化手段，建立完善旅游誠信體系，加強(qiáng)信用聯(lián)合獎懲。對嚴(yán)重違法的企業(yè)及其直接責(zé)任人，納入黑名單并向社會公開，依法實(shí)施懲戒；對守信的企業(yè)和人員納入紅名單并向社會公開，依法給予激勵，營造誠實(shí)守信的市場環(huán)境。

“未來旅游市場監(jiān)管不是簡單的罰款、摘牌這么簡單�！备吆暾f，治理違法行為，要將整頓向治理轉(zhuǎn)變，充分利用需求端來反向制約供給端，加強(qiáng)違法違規(guī)查處，加大曝光違法違規(guī)企業(yè)和行為，提升其違法違規(guī)成本。（見習(xí)記者王璐丹 記者尹翠莉）