中國消費者報深圳訊（記者黃劼）沒有建立起消費者投訴處理的便捷通道，投訴處理效率低，在深圳市消委會近日公布的旅游行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜中，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和愛旅程控股（深圳）有限公司排名偏后。深圳市消委會提醒消費者，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅游服務(wù)的商家。

春節(jié)臨近，為了讓消費者春節(jié)出游提供消費指引，營造安全放心的消費環(huán)境，深圳市消委會近日向社會公布旅游行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜。消費評價指數(shù)是經(jīng)營者處理消費者投訴能力和重視消費者程度的綜合評價指數(shù)，評價指標(biāo)主要由經(jīng)營者處理消費糾紛的時效、消費投訴處理成功率、侵害消費者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、協(xié)議的履行情況等指標(biāo)構(gòu)成。商家和消費者可通過“深圳市消費者委員會3·15消費網(wǎng)”官網(wǎng)、“3·15消費通”APP、“3·15消費通”微信公眾號和深圳信用網(wǎng)查詢企業(yè)的消費評價指數(shù)。

深圳消委會的數(shù)據(jù)顯示，從2018年12月1日至2019年11月30日，深圳市、區(qū)消委會共接到旅游行業(yè)消費者投訴1818件，同比增長7.51%；整體投訴處理成功率54.53%，同比提升35.41%。消費者投訴反映的主要問題為：旅游產(chǎn)品或服務(wù)虛假宣傳、經(jīng)營者未按合同約定履約，取消訂單退費難、簽訂的合同存在霸王條款、“野馬旅行社”強(qiáng)制購物，收取額外服務(wù)費等問題。隨著在線旅游服務(wù)越來越普及，消費者投訴呈現(xiàn)向大型在線旅游平臺集中的趨勢。

在深圳消委此次公布的旅游行業(yè)消費評價指數(shù)排名中，排名前三的商家為：深圳市萌驢旅游集團(tuán)有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司和北京三快在線科技有限公司深圳分公司（美團(tuán)點評），排名前三的商家在投訴處理過程中快速響應(yīng)消費者投訴且處理成功率較高，降低了消費者的維權(quán)成本，體現(xiàn)了商家對消費者的重視程度，消費者滿意度高。

排名最后三名的商家為：廣州走著瞧網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（騎驢游）、中食手機(jī)臺融媒體（深圳）股份有限公司（中食手機(jī)臺） 和愛旅程控股（深圳）有限公司 ，排名后三的商家在消費投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率較低，出現(xiàn)負(fù)分表明經(jīng)營者拒絕調(diào)解，增加了消費者的維權(quán)成本，消費者滿意度低。深圳市消委會提醒消費者，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（馬蜂窩） 和愛旅程控股（深圳）有限公司 這兩家公司沒有建立投訴處理便捷通道，投訴處理效率低于其他經(jīng)營者，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

深圳市消委會負(fù)責(zé)人說，消費者對品質(zhì)的選擇，決定了經(jīng)營者對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求；消費者是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，消費投訴是經(jīng)營者收集消費者意見，提升服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。深圳市消委會通過持續(xù)發(fā)布各行業(yè)經(jīng)營者消費評價指數(shù)排行榜，充分發(fā)揮出消費評價指數(shù)對商品和服務(wù)的監(jiān)督作用和對消費者的消費引導(dǎo)作用，督促各行業(yè)經(jīng)營者履行主體責(zé)任，及時妥善處理消費投訴，提升消費者滿意度，營造中國特色社會主義先行示范區(qū)安全放心的消費環(huán)境。