多多28訊? 2019年，江蘇揚州市12315熱線共受理投訴5785件，同比上升45.8%，為投訴人挽回經(jīng)濟損失674.33萬元；舉報1098件，同比上升78.2%；接受電話咨詢29645件，同比上升28.3%。

從投訴類型看

在商品類投訴中

一般食品投訴為580件，占投訴總量的10％，高居各類投訴的榜首；交通工具類投訴474件，占投訴總量的8.2％；服裝鞋帽類投訴375件，占投訴總量的6.5%；家用電器類投訴295件，占投訴總量的5.1％。

在服務(wù)類投訴中

餐飲和住宿服務(wù)類投訴522件，占投訴總量的9%，排在第一位；文化娛樂、體育服務(wù)類投訴319件，占投訴總量的5.5％；美容美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴288件，占投訴總量的5%；電信服務(wù)類投訴270件，占投訴總量的4.7%，居前四位。

從投訴性質(zhì)看

售后服務(wù)類投訴1811件，占投訴總量的31.3%；營銷合同類投訴1096件，占投訴總量的18.9%；質(zhì)量類投訴986件，占投訴總量的17%。占據(jù)服務(wù)類投訴前三位。

1

一般食品投訴

此類投訴多數(shù)涉及食品安全和預(yù)付費問題。食品安全主要體現(xiàn)在銷售失效、變質(zhì)食品，食品有異味，食品包裝標(biāo)識不符合規(guī)定等。預(yù)付費問題則集中在一些果蔬店、生鮮店突然關(guān)門停業(yè)導(dǎo)致消費者的預(yù)付卡無法正常使用。

案例

2019年11月29日，消費者董先生通過12315投訴，其27日在江陽中路某大型超市買的雞蛋，29日食用時發(fā)現(xiàn)都壞了，找商家反映，商家只同意按照食品價格的三倍賠償，訴求：按照食品安全法賠償。接訴后開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局揚子津分局執(zhí)法人員立即介入調(diào)查，調(diào)查結(jié)果證明消費者反映情況屬實，經(jīng)協(xié)調(diào)，最終雙方依法達成和解協(xié)議。

提醒

在此，市場監(jiān)管部門提醒廣大食品經(jīng)營者，食品安全問題事關(guān)人民生命健康安全，必須高度重視，無論是生產(chǎn)、加工、銷售食品都要把安全放在第一位，管好食品流通、儲藏的每一個環(huán)節(jié)。

2

交通工具類投訴

此類投訴主要涉及家用汽車較多，投訴量達到358件，占此類投訴量的四分之三以上。此類投訴售前以合同投訴居多；售后則以維修方拒不履行或者無故拖延履行三包義務(wù)為主。

案例

2016年6月，消費者李先生在江都汽車城某品牌4S店買了一輛轎車，同時，單獨購買了1500元的汽車保養(yǎng)服務(wù)，包括四輪定位、做漆等項目，并開據(jù)了票據(jù)。直到2019年9月，才想起來這個保養(yǎng)服務(wù)沒有去做。于是他拿著票據(jù)去4S店要求做保養(yǎng)服務(wù)，卻被工作人員拒絕了，說李先生的汽車已經(jīng)過了3年三包期了，所以買的保養(yǎng)服務(wù)也過期了。李先生認(rèn)為當(dāng)時買的時候，并沒有說有3年有效期，況且票據(jù)上也沒有寫有效期，為什么說過期就過期呢？李先生認(rèn)為不合理，與商家協(xié)商無果，只好通過12315進行投訴。接到李先生的投訴后，工作人員立即對此事進行調(diào)查，經(jīng)核實，李先生反映的情況基本屬實。商家既沒有在票據(jù)上載明，也沒有口頭告知服務(wù)的有效期限，只憑汽車已經(jīng)過三包期來拒絕該項服務(wù)是不合理的。經(jīng)過工作人員協(xié)調(diào)，商家同意提供1500元的保養(yǎng)服務(wù)，李先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

提醒

在此，市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者應(yīng)警醒不要在汽車4S店充值大額的預(yù)付款，購車時要仔細核實隨車是否配備合格證、發(fā)票等證明文件。

3

服裝鞋帽類投訴

同食品一樣，服裝鞋帽也是老百姓日常生活必需品的一部分。此類投訴反映較多的是商品使用周期過短，售后服務(wù)水平差，服裝洗滌后縮水、串色責(zé)任難以認(rèn)定等。

案例

2019年12月16日，消費者陳女士向12315反映，其于12月13日在儀征市寶能廣場一家服裝店購買了一件皮毛一體的短款外套，價格是1516元，穿著后發(fā)現(xiàn)衣服掉毛嚴(yán)重，訴求退換。12月17日，真州分局接訴后，與投訴人聯(lián)系核實，其所反映的情況屬實，經(jīng)與被訴人聯(lián)系協(xié)調(diào)，被訴人同意對投訴人反映有問題的服裝進行更換，投訴人表示同意。

提醒

經(jīng)營者經(jīng)營服裝應(yīng)掌握服裝方面的專業(yè)知識，依法盡到告知責(zé)任，避免引發(fā)不必要的投訴，增加經(jīng)營者和消費者的損失。

4

家用電器類投訴

冰箱、空調(diào)、洗衣機領(lǐng)域投訴較多，投訴多以售后服務(wù)為主。這類商品都是老百姓生活必需品，一旦出現(xiàn)故障，容易影響到日常生活的安排。

案例

消費者季女士在江都武堅鎮(zhèn)某家電商場花了3000多元買了一臺品牌空調(diào)，安裝使用沒多久就發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果不好，聯(lián)系維修人員上門維修后，空調(diào)恢復(fù)了制冷功能。但第二年，空調(diào)又出現(xiàn)同樣的問題，經(jīng)過檢查才發(fā)現(xiàn)是因為外機上少一個零件，導(dǎo)致氟利昂泄漏，消費者找到商家要求配齊零件。商家說現(xiàn)在已經(jīng)不銷售這款空調(diào)了，以找不到廠家為由推脫，無奈之下消費者只能向12315投訴。接到消費者的投訴后，武堅分局工作人員第一時間聯(lián)系了商場，調(diào)查了解情況。商場承認(rèn)空調(diào)問題是氟利昂泄漏。經(jīng)過工作人員協(xié)調(diào)，商場同意盡快為消費者找廠家維修。幾天后，工作人員了解到廠方已經(jīng)派人為消費者進行修理，糾紛得到圓滿解決。

提醒

家電類商品維修投訴可以說是常年不斷，為此，市場監(jiān)管部門提醒經(jīng)營者要履行售后責(zé)任，主動為消費者聯(lián)系維修服務(wù)，避免推諉現(xiàn)象，以優(yōu)良服務(wù)贏得市場、贏得口碑。建議消費者要堅持讓維修商填寫售后維修記錄，以免維權(quán)時缺乏有效證據(jù)。

5

餐飲和住宿服務(wù)類投訴

餐飲類投訴以實際消費與宣傳內(nèi)容不符，飯店突然停業(yè)致預(yù)付卡無法使用為主。住宿服務(wù)類則多以住宿環(huán)境不滿意、服務(wù)態(tài)度不如意為主。

案例

12月25日，投訴人巖先生向12315投訴，反映其在月塘鎮(zhèn)一家大酒店買了40張餐券，有效期至2019年9月份，目前還剩20張未消費，有效期到期前消費者多次聯(lián)系酒店能否可以延期，酒店無故拖延至今未給答復(fù)，所以來電投訴，訴求退還剩余券額。經(jīng)過月塘分局工作人員調(diào)解，酒店同意將服務(wù)有效期延長至2020年2月28日，投訴人表示滿意。

提醒

在此提醒上述經(jīng)營者，適當(dāng)宣傳，特別是住宿領(lǐng)域，一旦發(fā)生投訴，有可能影響到揚州旅游城市的形象，應(yīng)該做到誠信經(jīng)營。餐飲方面，建議消費者盡量不要大額充值，一則天天在外就餐的幾率較小，二則無論從營養(yǎng)角度和安全角度考慮，長期在外就餐都不屬于科學(xué)的消費方式。

6

文化娛樂、體育服務(wù)類

美容美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴

休閑健身已然成為老百姓業(yè)余生活的主打項目。健身會所在揚城如雨后春筍般地迅速增加，宣傳廣告范圍廣，折扣優(yōu)惠力度大，使用時效長，這些綜合因素的累積，極易造成老百姓的沖動消費。但從目前調(diào)解的投訴情況看，此類行業(yè)從業(yè)者存在著法律法規(guī)意識淡薄的問題，最明顯的可體現(xiàn)為契約精神缺失。約定內(nèi)容隨意更改，單課價格、教練人選、服務(wù)地點、上課時間等等都是服務(wù)合同組成的重要部分，但是在經(jīng)營者看來都是“一切皆有可能”，想改就改，無需征得消費者同意，實則已違反了《合同法》的相關(guān)規(guī)定。

案例

2019年12月22日，投訴人蘇女士向12315投訴舉報平臺反映，在廣陵區(qū)文昌東路的一家美容院辦理了48次美容套餐，同時購買產(chǎn)品套盒，消費16000元，在揚州做了24次后因為工作原因剩下24次轉(zhuǎn)到杭州，多次溝通后揚州的店長把產(chǎn)品寄到杭州，這才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品按照官方規(guī)定應(yīng)該是58次，價格也相差一半多。訴求：要求

提醒

在此，市場監(jiān)管部門提醒廣大服務(wù)業(yè)經(jīng)營者，要加強法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)，遵守契約約定，誠信經(jīng)營，以高質(zhì)量的服務(wù)立足于市場，消費者要切記“預(yù)付有風(fēng)險，充值需謹(jǐn)慎”。

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電信服務(wù)類投訴

這類投訴常年占據(jù)投訴榜前列位置。擅自開通收費項目、變更套餐內(nèi)容是消費者投訴的重點話題。

案例

2019年11月5日，投訴人曹先生向12315反映，儀征市真州西路聯(lián)通營業(yè)廳在未經(jīng)消費者本人允許的情況下，于2019年9月份給消費者的手機號碼私自開通了68元不限流量套餐，消費者認(rèn)為該商家涉嫌欺詐，要求商家按照消法第55條賠償500元。真州分局執(zhí)法人員到聯(lián)通公司調(diào)查，該公司稱：因其工作人員工作失誤，造成多收投訴人80.40元，經(jīng)調(diào)解營業(yè)廳與投訴人達成和解協(xié)議，營業(yè)廳對多收的80.40元雙倍退還，并已履行，執(zhí)法人員將調(diào)解情況告訴投訴人，投訴人表示認(rèn)可。

提醒

在此，市場監(jiān)管部門提醒通信運營商，要加強對自營網(wǎng)點以及加盟商的監(jiān)管，充分尊重消費者的知情權(quán)，以避免引起不必要的消費糾紛。

（供稿：揚州市市場監(jiān)管局）