疫情期間，買菜和口罩的剛需讓物美多點(diǎn)迎來了爆發(fā)式增長。然而多名消費(fèi)者投訴稱，在物美或多點(diǎn)上購買的貨物有質(zhì)量問題或少發(fā)漏發(fā)，在申請退款的過程中受到了物美多點(diǎn)的拖延推諉。同時，物美多點(diǎn)被曝出銷售過期口罩和三無口罩，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者在追討自身合法權(quán)益的過程中同樣困難重重。截止發(fā)稿，物美方面沒有對銷售問題口罩事件進(jìn)行公開表態(tài)或道歉。

多點(diǎn)漏發(fā)貨物消費(fèi)者多次投訴無果 投訴至315平臺立即收到退款

據(jù)消費(fèi)者王先生反映，其于1月30日從物美超市購買了5條帶魚，回家烹制時發(fā)現(xiàn)有部分帶魚已發(fā)臭，撥打物美客服電話要求賠償，客服拖延一周后回復(fù)讓王先生帶著腐壞的帶魚去超市現(xiàn)場，之后又稱超市負(fù)責(zé)人休假，無法處理。王先生再次向客服投訴，客服稱需上報高級客服，依然沒有處理結(jié)果。

無獨(dú)有偶，據(jù)消費(fèi)者陳先生反映，其于2月28日通過多點(diǎn)購買一批食品，在自提點(diǎn)發(fā)現(xiàn)缺少2盒冰淇淋，經(jīng)與多點(diǎn)客服溝通后拍照記錄、申請退款，但遲遲沒有收到退款。一周后陳先生再次聯(lián)系客服，客服稱需要上報高級客服處理，陳先生也沒有等到處理結(jié)果。

在黑貓投訴平臺上也可以搜索到多起類似投訴，消費(fèi)者因遺漏發(fā)貨或貨物質(zhì)量問題申請退款，均被物美或多點(diǎn)客服以各種原因無視或推諉，遲遲未收到退款。根據(jù)投訴提交時間推算，有些投訴已拖延兩周而未得到解決。

物美多點(diǎn)客服在拖延推諉時所用的理由多為目前售后需求較多，請客戶等候回復(fù)，但據(jù)陳先生反映可能原因并非如此。在多次聯(lián)系多點(diǎn)客服未果后，陳先生出于無奈向315投訴平臺投訴，投訴后馬上接到了多點(diǎn)客服的致電，并實(shí)時收到了退款。投訴315前后的差距讓陳先生質(zhì)疑物美并非無法及時處理客服投訴，而是采取拖延推諉手段，消極對待。

疫情期間上線“口罩套餐” 被質(zhì)疑捆綁銷售

2月4日，物美多點(diǎn)APP上線了一款價值為199元的“口罩套餐”，包括5片韓國進(jìn)口KF94口罩，搭配不同蔬菜類。此舉引起了消費(fèi)者對物美多點(diǎn)“捆綁銷售”的質(zhì)疑。

多點(diǎn)在官微上回應(yīng)稱，該套餐中所有單品包括口罩都單獨(dú)有售，可下單單獨(dú)購買。但據(jù)消費(fèi)者反映，該款口罩雖可單獨(dú)購買，但每天每人限購，且搶購時“秒沒”，點(diǎn)擊進(jìn)入銷售頁面會顯示“信號被外星人劫持”等字樣。

多點(diǎn)方面在官方發(fā)布稱，之所以推出這個套餐，是分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，認(rèn)為北京消費(fèi)者迫切需要的三類商品就是菜、肉和口罩，這樣搭配銷售，一起售賣、減少多點(diǎn)運(yùn)力成本和頻次。但這并沒有消除人們對于其“捆綁銷售”的質(zhì)疑。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

對于搭售行為，北京隆安律師事務(wù)所尹富強(qiáng)律師在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時表示：“若經(jīng)營者設(shè)置的交易條件存在單買口罩或酒精買不到，想買到口罩或酒精只能被迫購買套餐的情況，則涉嫌設(shè)定不公平、不合理的交易條件，變相強(qiáng)制交易。但若提供了單獨(dú)購買以及套餐并存的情況則另當(dāng)別論�！�

被曝銷售過期三無口罩 至今未公開表態(tài)或道歉

2月20日，多家媒體披露物美超市的多點(diǎn)APP高價售賣過期口罩。報道中，有消費(fèi)者表示自己在多點(diǎn)APP上購入500元一盒口罩，發(fā)現(xiàn)盒子上生產(chǎn)日期被貼上了標(biāo)簽，撕下標(biāo)簽后發(fā)現(xiàn)上面赫然寫著“截止使用日期為2012年6月”。這意味著，口罩已經(jīng)過期了整整8年。

據(jù)了解，消費(fèi)者購買到的問題口罩，除了生產(chǎn)日期被遮擋的過期口罩外，還有未標(biāo)明生產(chǎn)日期和中文標(biāo)識的進(jìn)口口罩。在黑貓投訴平臺搜索“物美 口罩”，目前顯示117條結(jié)果，多數(shù)為投訴購買到過期口罩和三無口罩，并有部分消費(fèi)者表示購買到了假口罩。

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。而物美不但出售過期商品，并且將商品生產(chǎn)日期用“貼條”遮擋，屬于主觀惡意的違法行為。

購買到問題口罩的消費(fèi)者已向物美多點(diǎn)投訴。據(jù)《中國經(jīng)營報》報道，自23日起，部分消費(fèi)者已經(jīng)收到了“退一賠三”賠償，但截至2月26日下午5點(diǎn)，僅在維權(quán)群內(nèi)，仍有過半消費(fèi)者尚未收到來自物美門店的賠償。

已獲得賠償消費(fèi)者的經(jīng)歷并不容易。據(jù)《中國經(jīng)營報》報道，獲得賠償?shù)南�費(fèi)者表示“在這幾天，我們在聯(lián)系多點(diǎn)客服的時候，也會持續(xù)撥打12345和12315進(jìn)行投訴，有的消費(fèi)者還聯(lián)系了食品藥品監(jiān)督局，尋求解決途徑。但現(xiàn)在仍有不少消費(fèi)者還正在與門店溝通。”

而還有更多的消費(fèi)者未獲得賠償。據(jù)消費(fèi)者馬女士反映，其于2月16日通過多點(diǎn)購買了Scotts Maksks ASTM口罩，收到口罩后發(fā)現(xiàn)其沒有標(biāo)注生產(chǎn)日期及中文標(biāo)識，屬于“三無”產(chǎn)品。馬女士于3月4日向多點(diǎn)客服投訴申請退款，期間多次聯(lián)系客服，收到了部分退款。對于剩余退款，客服表示已再次做了登記，請客戶等待結(jié)果，而截至3月13日，馬女士仍未收到剩余退款。

對于銷售過期口罩、三無口罩的問題，截止發(fā)稿，物美方面并沒有進(jìn)行公開表態(tài)或道歉。

蔬果口罩帶動銷量猛增 一味追求利益將犧牲企業(yè)公信力

受疫情影響，民眾減少外出，生鮮電商填補(bǔ)了買菜剛需，一時間“定點(diǎn)搶菜”“一罩難求”，生鮮電商迎來了爆發(fā)式增長。

在“一罩難求”、口罩真假難辨的情況下，比起從小商販?zhǔn)种匈徺I口罩，民眾更傾向于從物美多點(diǎn)這樣的大型商家手中購買口罩，認(rèn)為從這種渠道購得的口罩更有質(zhì)量保證。而春節(jié)期間小型蔬果商販缺位的情況，讓大型商超成為了民眾購買蔬果的幾乎唯一渠道。

據(jù)多點(diǎn)披露的數(shù)據(jù)，多點(diǎn)在2020年春節(jié)期間，GMV同比增長232.2%，新增注冊用戶同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42億元，環(huán)比去年12月增長162.2%，蔬菜水果同比去年春節(jié)期間銷量上漲224%。在今年的春節(jié)期間，在APP Store 生鮮類的排名中，多點(diǎn)APP已經(jīng)排到第四位。

多點(diǎn)新增用戶的猛增，與物美的口罩同步在多點(diǎn)銷售不無關(guān)系。同時，買菜剛需也帶動了蔬菜水果在多點(diǎn)的銷量。

在疫情防抗期間，口罩與消費(fèi)者的生命健康息息相關(guān)，然而物美多點(diǎn)在消費(fèi)者不知情的情況下銷售不符合質(zhì)量要求的口罩，違法牟利，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。并且在消費(fèi)者追討自身合法權(quán)益的過程中，物美多點(diǎn)拖延推諉，消極對待。作為一家與民生直接相關(guān)的零售企業(yè)，物美多點(diǎn)應(yīng)正視企業(yè)的社會責(zé)任，一味追求利益、流量，將犧牲企業(yè)的公信力。如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是每個企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考的問題，顯然如今的物美還沒有認(rèn)識到這一點(diǎn)。