一、基本情況

2020年江蘇全省消保委系統(tǒng)第一季度共計受理維權(quán)訴求230924件，其中咨詢165621件，投訴65303件，分別占接收總量的71.72%、28.28%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2970.06萬元。

投訴、咨詢量與2019年第一季度相比均有所上升，其中，投訴量比去年同期（37466件）增加27837件，同比上升74.30%；咨詢量比去年同期（114193件）增加51428件，同比上升45.04%。

二、數(shù)據(jù)分析

從消費類型分析，一季度商品類消費投訴達40761件，占投訴受理總量的62.42%，服務類消費投訴達24542件，占投訴受理總量的37.58%。

從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴（7262件）和食品類投訴（6280件）數(shù)量激增，訴求多表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務糾紛；關于服務類消費，投訴多集中在旅游服務(6489件）、餐飲服務（4183件）及媒體購物（2777件）。

三、熱點分析

（一）口罩等消殺、防護用品投訴問題頻發(fā)

受疫情波及，口罩等消殺、防護用品成為本階段消費剛需，同時也引發(fā)諸多消費投訴問題，一季度全省消保委系統(tǒng)受理關于口罩等消殺防護用品的投訴達16505件，占第一季度投訴總量的25.27% ，投訴問題多表現(xiàn)為：一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護用品物價，消費者于疫情特殊時期被迫接受價格不合理交易；二是口罩等消殺、防護用品存在摻假、售假問題，以次充好、質(zhì)價不符，消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障；三是部分商家虛假宣傳或夸大宣傳口罩防護功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用外科口罩；四是為獲得短期牟利，部分商家以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費者快速下單，實則虛假發(fā)貨、遲延發(fā)貨。

相關案例一：消費者陳女士于2020年1月在連云港市連云區(qū)某大藥房購買了品牌口罩10個，價格10元/只，共支付100元。后消費者了解到該口罩市場價1元/只，認為藥房存在惡意哄抬價格的行為。接訴后，連云區(qū)消協(xié)工作人員協(xié)同區(qū)市場監(jiān)管局工作人員前往該藥店進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情況屬實。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者當場退還消費者購買口罩的貨款100元。

相關案例二：消費者張女士2020年1月23日在南通海安縣某藥房購買了20個防流感的醫(yī)用外科口罩，價格15元/只，共支付價款300元。后發(fā)現(xiàn)其所購買的為普通一次性防塵口罩，且包裝上的投訴電話也存在造假情況。工作人員發(fā)現(xiàn)藥店未履行如實告知商品信息義務，對相關人員進行批評教育。經(jīng)調(diào)解，該藥店退還貨款300元。

消費提示：消費者在購買口罩等消殺、防護用品時應選擇資質(zhì)齊全、進貨渠道規(guī)范的正規(guī)商家，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當受騙。在選購商品時要仔細查看商品的合格證、生產(chǎn)日期、標識標簽、包裝是否存在瑕疵等，對商品的優(yōu)劣進行基本判斷。在此也提醒廣大消費者，對于疫情時期的正常商品價格波動要冷靜、理性，合理維權(quán)；對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的，可及時撥打12315、12345進行投訴、舉報，堅決依法維權(quán)。

（二）餐飲、酒宴退訂困難

春節(jié)聚餐、設宴已經(jīng)成為消費者春節(jié)期間的必備消費項目，且多數(shù)消費者選擇提前預訂包廂、菜品。但疫情來襲致使消費者無法正常就餐，由此引發(fā)退訂糾紛，據(jù)統(tǒng)計，一季度餐飲退訂投訴達2755件，占餐飲服務類投訴（4183件）的65.86%，問題多集中在：一是消費者事先已支付定金，發(fā)生退訂糾紛后，經(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款訴求，造成財產(chǎn)損失；二是部分經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實，只提供延期服務而拒不解除合同；三是部分經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費者責任。

相關案例一：消費者孫先生于年前在揚州某酒店預定了農(nóng)歷正月期間舉辦的婚宴，并向該酒店預先支付了1500元。受疫情影響，消費者決定取消婚宴，并聯(lián)系酒店要求其退還預訂費用，酒店拒絕。經(jīng)揚州市消費者協(xié)會協(xié)商，該酒店負責人同意由延期改為無條件全額退款。

相關案例二：2020年1月26日，消費者楊先生的婚慶喜宴因疫情影響于當天12時被強制叫停，但婚慶公司已提供包括新娘化妝、婚車帖花等準備工作，且15800元婚慶服務費已支付，協(xié)商退款無果后，消費者向南通市消費者協(xié)會求助。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商，雙方愿意共擔已經(jīng)產(chǎn)生的實際費用，由商家一次性退還7900元。

消費提示：疫情特殊時期，餐飲、婚宴均受到較大程度影響。消費者基于疫情原因要求解除餐飲服務合同屬于不可抗力因素，商家應配合消費者做好退費退款工作。但如果經(jīng)營者已經(jīng)為訂單做了大量前期準備，投入人力、資金等合理成本的，建議消費者和經(jīng)營者依據(jù)公平原則，在合同解除不可歸責于任何一方的情況下，互諒互讓，公平合理地進行責任分擔。對于拖延履行義務、推諉拒絕消費者合理退款訴求的經(jīng)營者，消費者要及時向消費者組織尋求維權(quán)幫助，依法維護自身合法權(quán)益。

（三）旅游出行、住宿消費退款難保障

出行旅游已構(gòu)成春節(jié)消費的重要部分，多數(shù)消費者選擇提前預訂機票、酒店、旅行社并支付較高預訂款。受疫情影響，消費者無法按時完成旅游、入住、出行訂單，旅游產(chǎn)品和服務的提供者面臨大量的退訂訴求，一季度投訴多達9080件。根據(jù)消費者投訴，問題多集中在：一是部分經(jīng)營者處理退訂工單信息較慢，退款問題難以快速解決；二是酒店退訂難，手續(xù)費收取金額參差不齊；三是境外酒店、旅行團、航司退款退費困難，收取消費者高額手續(xù)費；四是部分平臺、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費者退款意愿以代金券或拒絕全額退費的形式緩解資金壓力；五是針對由機票、酒店、旅游景點等多個單品構(gòu)成的綜合旅游產(chǎn)品，只能實現(xiàn)部分單品退訂，消費者難以追回全款。

相關案例一：消費者李先生于春節(jié)期間在無錫某大酒店預定房間并支付26800元，因疫情影響，消費者要求取消預訂。酒店認為該筆訂單金額較大，只同意辦理延期入住。協(xié)商無果后，消費者投訴至無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)區(qū)消保委工作人員協(xié)商，酒店全額退還26800元。

相關案例二：消費者張女士和其兩位朋友于今年1月9日在南通市通州區(qū)某旅行社報名旅游團，共計支付6300元。因疫情原因，消費者于1月23日申請退款遭拒。2月17日，消費者投訴至通州區(qū)消協(xié)劉橋分會。經(jīng)宣傳教育，商家從承擔社會責任角度出發(fā)，先行墊付6300元給消費者。

消費提示：根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第4條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，疫情期間經(jīng)營者和消費者雙方應本著“互諒互解、換位思考”的理念，若消費者愿意疫情結(jié)束后繼續(xù)享受對應旅游產(chǎn)品、服務，且經(jīng)營者也有能力繼續(xù)履約的，鼓勵雙方從促進經(jīng)濟發(fā)展的角度更改相關協(xié)議保證合同繼續(xù)履行;同時省消保委也提醒廣大旅游服務經(jīng)營者，特殊時期更要依法規(guī)范經(jīng)營，涉及退款的，及時回應消費者訴求，樹立正面良好企業(yè)形象。

（四）教育培訓等預付費問題困擾廣大消費者

受困于疫情給線下預付費行業(yè)帶來的影響，健身、教育培訓、美容美發(fā)等涉及預付式消費的場所不能正常營業(yè)，導致相關糾紛頻發(fā)，尤其是美容美發(fā)、教育培訓方面，僅第一季度教育培訓類投訴就達991件，問題主要集中在：一是消費者提出取消、變更預付費服務，但是經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕，或設置高額違約金為消費者退費限定門檻；二是線下課程轉(zhuǎn)為線上教育，課程質(zhì)量大打折扣、授課效果不佳，消費者不滿培訓質(zhì)量，要求退還課程差價；三是受疫情沖擊，以美容美發(fā)為代表的部分商戶關店失聯(lián)，消費者前期投入預付資金難追回，財產(chǎn)受損嚴重；四是部分經(jīng)營者因資金緊張、服務人員不足等問題，限制消費者用預付卡消費或者要求繼續(xù)充值現(xiàn)金才能保證預付卡正常使用。

相關案例一：消費者趙女士于2019年12月在某教育培訓機構(gòu)給孩子報了幼小銜接培訓班，原定開課時間為2020年3月15日，因疫情原因，該培訓機構(gòu)通知消費者將面授課程改成網(wǎng)課。消費者認為線上與線下授課質(zhì)量不同，應當退還差價。經(jīng)工作人員調(diào)解，培訓機構(gòu)解除合同并退還款項。

相關案例二：消費者高先生2018年12月在南京某造型理發(fā)店辦理一張價值500元的理發(fā)會員卡。2020年3月前往消費時，商家表示疫情期間，只可現(xiàn)金支付或充值1000元后繼續(xù)使用會員卡。消費者拒絕并投訴。工作人員接訴后立即聯(lián)系商家了解核實情況，最終商家同意消費者無條件繼續(xù)使用會員卡。

消費提示：不管是疫情原因還是自身經(jīng)營原因，商家都不應將經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給消費者，或增加消費門檻。消費者在發(fā)生糾紛時，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，也可向有關部門投訴舉報。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預付款等行為，則可能涉及非法集資或詐騙，應依法向公安機關反映情況。消費者應盡量減少一次性預付消費資金的投入，根據(jù)自身消費需要理性充值款項。在此，也建議消費者在特殊時期與商家相互理解，為積極履行合同義務、實現(xiàn)合同目的共同努力。

（五）未成年人網(wǎng)游充值退費難

疫情防控政策需要，未成年人進行居家學習，智能電子產(chǎn)品普及下，未成年人網(wǎng)游充值消費問題頻發(fā)并引起高度關注。一季度全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值費的追回力不從心。從企業(yè)端分析，部分網(wǎng)游經(jīng)營者重利潤攫取、輕未成年人權(quán)益保護，未嚴格貫徹企業(yè)社會主體責任，未將人臉識別技術、網(wǎng)游實名認證制、規(guī)范游戲充值付費等權(quán)益保護政策落到實處，導致未成年人充值甚至超額充值亂象頻發(fā);從家庭端分析，未成年人的認知能力和辨識能力尚未發(fā)育完全，極易受引誘并進行非理性消費,部分家長忙于工作，疏于對未成年人的管理和把控，未保管好支付賬號及密碼，致使未成年人擅自充值交易，且發(fā)生糾紛后，家長面臨舉證難、退款難問題，財產(chǎn)權(quán)益受損嚴重。

相關案例一：2020年3月20日，消費者丁先生投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會，反映其孩子（13歲，未成年）在其不知情的情況下陸續(xù)通過某平臺為四款網(wǎng)游進行網(wǎng)上充值，金額高達1萬余元。工作人員接訴后了解到錢款尚未支付至游戲商家處，遂與該平臺協(xié)商退款事宜。經(jīng)調(diào)解，該平臺同意將全部款項退還消費者。

相關案例二：消費者任先生反映其孩子（11歲，未成年）于2020年2月16日使用自己的手機玩游戲，并在不知情的情況下通過某平臺給所玩游戲陸續(xù)充值了500元。消費者聯(lián)系平臺退費遭拒后，投訴至12315，要求退款。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意退款。

消費提示：家長作為避免未成年人非理性消費的第一責任人，應當引導孩子樹立正確的金錢觀、消費觀；要保管好微信錢包、支付寶的支付密碼，以及銀行卡賬號、密碼等信息，防止孩子得到賬號和密碼后盲目支付交易。平臺作為交易的另一方，應當切實承擔其社會責任和法定義務，出現(xiàn)糾紛積極配合，對于明知交易方是未成年人依然與其進行交易甚至故意誘導未成年人進行游戲充值、直播打賞的，平臺應當將款項退還給消費者，同時我們也建議網(wǎng)絡游戲平臺加強行業(yè)自律和規(guī)范引導，共同營造保護未成年人的良好環(huán)境。