2020年第一季度全省消委系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告

2020年第一季度，全省消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴13225件，解決9496件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失545.51萬(wàn)元，其中加倍賠償13件，加倍賠償金額5.94萬(wàn)元，支持消費(fèi)者起訴8件，收到錦旗或表?yè)P(yáng)信19件。具體情況如下：

一、投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，價(jià)格6803件，占51.44%；質(zhì)量2858件，占21.61%；其他1092件，占8.26%；假冒871件，占6.59%；售后服務(wù)564件，占4.26%；安全427件，占3.23%；合同396件，占2.99%；虛假宣傳117件，占0.88%；計(jì)量82件，占0.62%；人格尊嚴(yán)15件，占0.11%；其中，價(jià)格、質(zhì)量、其他、假冒、售后服務(wù)占消費(fèi)者投訴的前5位。（具體見(jiàn)圖一和表一）

圖一：投訴性質(zhì)比例圖（單位：件）

表一：投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

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二、投訴類(lèi)別分析

（一）根據(jù)投訴商品類(lèi)別分析，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)8834件，占66.80%；食品類(lèi)767件，占5.80%；家用電子電器類(lèi)575件，占4.35%；服裝鞋帽類(lèi)347件，占2.62%；房屋及建材類(lèi)199件，占1.50%；交通工具類(lèi)196件，占1.48%；日用商品類(lèi)168件，占1.27%；煙、酒和飲料類(lèi)100件，占0.76%；首飾及文體用品類(lèi)89件，占0.67%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)36件，占0.27%。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、食品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、房屋及建材類(lèi)占消費(fèi)者投訴的前5位。（具體見(jiàn)圖二和表二）

圖二：商品大類(lèi)投訴情況圖（單位：件）

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表二：商品大類(lèi)投訴量變化表（單位：件）

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（二）根據(jù)投訴服務(wù)類(lèi)別分析，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)488件，占3.69%；銷(xiāo)售服務(wù)371件，占2.81%；其他商品和服務(wù)362件，占2.74%；電信服務(wù)283件，占2.14%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)104件，占0.79%；郵政業(yè)服務(wù)102件，占0.77%；公共設(shè)施服務(wù)65件，占0.49%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)61件，占0.46%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)41件，占0.31%；旅游服務(wù)19件，占0.14%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、其他商品和服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占消費(fèi)者投訴的前5位（具體見(jiàn)圖三和表三）。

圖三：服務(wù)大類(lèi)投訴情況圖（單位：件）

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表三：服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表（單位：件）

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三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴量巨增

2020年第一季度，共受理醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴8834件，占投訴總量的66.80%，比去年同期增加8700件，增長(zhǎng)率為98.48 %。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是口罩、酒精等防護(hù)用品質(zhì)量參差不齊；二是以次充好、以假亂真，以勞�？谡置俺浞雷o(hù)口罩，夸大宣傳，假冒“飄安”和“衛(wèi)安”商標(biāo)且產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)為不合格；三是銷(xiāo)售假冒進(jìn)口口罩等。

（二）價(jià)格投訴問(wèn)題居首位

2020年第一季度，因新冠疫情爆發(fā)，共受理價(jià)格投訴6803件，占投訴總量的51.44%，比去年同期增加6421件，增長(zhǎng)率為94.38%。有關(guān)價(jià)格問(wèn)題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護(hù)用品以及蔬菜糧油等消費(fèi)品。由于疫情防控要求，人工、物流成本增高，導(dǎo)致部分商品物價(jià)上漲，但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)糾紛增多

2020年第一季度，共受理銷(xiāo)售服務(wù)371件，比去年增加146件。特別是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)糾紛增多，疫情期間消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品、日用品、生鮮產(chǎn)品、甚至活體寵物。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，存在過(guò)期產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品等；二是實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符；三是消費(fèi)者退貨、換貨困難；四是不法微商在收取貨款后，拉黑消費(fèi)者等問(wèn)題；五是經(jīng)營(yíng)者以疫情為由，遲遲不發(fā)貨或制造虛假發(fā)貨信息等。

（四）退訂消費(fèi)糾紛多

2020年第一季度，正逢春節(jié)期間，部分消費(fèi)者預(yù)訂了年夜飯、婚宴、出行、旅游等服務(wù)，由于疫情影響合同無(wú)法正常履行，因此引發(fā)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是在餐飲住宿方面，經(jīng)營(yíng)者不同意退還定金、強(qiáng)行要求延期履行，扣除費(fèi)用高或強(qiáng)行漲價(jià)等；二是在出行方面，鐵路、航空客票退改收費(fèi)問(wèn)題；三是在旅游方面，有的旅行社以前期投入為由，收取高額費(fèi)用，部分平臺(tái)、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現(xiàn)等。

（五）教育培訓(xùn)類(lèi)投訴多

受疫情影響，一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不能正常運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛增多。投訴的主要問(wèn)題有：一是培訓(xùn)質(zhì)量、師資與宣傳不符，消費(fèi)者要求退費(fèi)遭到拒絕；二是線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)，取消、變更培訓(xùn)內(nèi)容與方式，遭到經(jīng)營(yíng)者拒絕、拖延等。

（六）未成年人充值網(wǎng)絡(luò)游戲成為新的投訴熱點(diǎn)

疫情期間，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者首選的消遣方式，未成年人參與網(wǎng)絡(luò)游戲引發(fā)投訴成為新的投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映突出的問(wèn)題主要有：一是實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，有的平臺(tái)只需要手機(jī)號(hào)即可一鍵登錄；二是充值收費(fèi)環(huán)節(jié)沒(méi)有驗(yàn)證，有的未成年人短時(shí)間內(nèi)充值幾千上萬(wàn)元；三是有的游戲網(wǎng)站以“免費(fèi)試玩”等方式，誘導(dǎo)低齡兒童參與，沒(méi)有明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；四是是否屬于未成年人游戲充值舉證難度大。

四、典型案例

（一）網(wǎng)購(gòu)活體寵物隱患多??消委幫助維權(quán)挽回?fù)p失

2019年12月，消費(fèi)者張女士在拼多多平臺(tái)某店鋪看中了一只價(jià)值1900元的純白色博美幼犬。與商家溝通后，張女士支付了1000元定金。12月下旬，張女士收到寵物后，通過(guò)微信將尾款900元付給商家。商家告知張女士喂養(yǎng)方式和注意事項(xiàng)，并承諾“如果半個(gè)月內(nèi)寵物生病或死亡，可給予換貨或退款”。第三天，寵物死亡。張女士認(rèn)為商家欺詐，要求退款，但商家卻以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西州消費(fèi)者委員會(huì)。湘西州消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家未能提供《動(dòng)物檢疫合格證明》。湘西州消委通過(guò)電商直通車(chē)聯(lián)系拼多多投訴平臺(tái)，要求處理。經(jīng)調(diào)解，1月8日該網(wǎng)店退還張女士1900元。

網(wǎng)購(gòu)活體寵物這種新的購(gòu)物方式看似方便，卻存在很多貓膩。在此，省消委提醒廣大消費(fèi)者：網(wǎng)購(gòu)活體寵物時(shí)一定要索要發(fā)票等購(gòu)物憑證，通過(guò)正規(guī)交易平臺(tái)支付貨款；妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細(xì)等資料，作為日后維權(quán)的有效證據(jù)。同時(shí)，建議消費(fèi)者盡量去實(shí)體店選購(gòu)寵物。

（二）因不可抗力要求返還婚宴定金，理應(yīng)支持

2020年1月29日，郴州李先生在某飯店為其兒子訂婚宴并付定金2000元。后因疫情防控要求，李先生不得不取消婚宴。李先生向飯店要求返還婚宴定金時(shí)，該店老板以種種理由拒絕。2月4日，李先生向郴州市消費(fèi)者委員會(huì)求助。郴州消委工作人員接到投訴后，立即開(kāi)展調(diào)查。該飯店老板承認(rèn)李先生預(yù)訂了2月30日為其子舉行婚宴并交定金2000元的事實(shí)，但不同意退還定金，承諾李先生可在疫情過(guò)后，再到其店舉行婚宴。經(jīng)調(diào)解，該飯店同意返還李先生定金2000元。

《民法通則》第一百八十條規(guī)：因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。《合同法》第九十四條第一款規(guī)定：因不可抗力不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人有權(quán)解除合同。消費(fèi)者選擇到餐飲服務(wù)商家處接受餐飲服務(wù)，在法律上就是與經(jīng)營(yíng)者訂立了合同。疫情發(fā)生后，防控采取的要求餐飲行業(yè)停業(yè)或限制聚餐的措施構(gòu)成不可抗力。故消費(fèi)者有權(quán)依法解除合同，要求餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者返還定金。此事經(jīng)調(diào)解后，該飯店老板返還李先生定金2000元。

（三）經(jīng)營(yíng)者未按約定提供產(chǎn)品 ?依法賠償消費(fèi)者

2020年1月6日，消費(fèi)者劉先生打電話到瀏陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，反映其在瀏陽(yáng)市星星門(mén)業(yè)訂制了七張玻璃門(mén)，當(dāng)時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商約定的是雙面鋼化玻璃，實(shí)際上安裝的是單面鋼化玻璃，劉先生要求換貨未果，請(qǐng)求幫助處理。受理投訴后，瀏陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)同瀏陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局集里所執(zhí)法人員于1月8日組織雙方進(jìn)行了調(diào)解。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)銷(xiāo)商向投訴人賠禮道歉，并賠償1000元。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。本案中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者約定了消費(fèi)者訂購(gòu)商品為雙面鋼化玻璃，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。

（四）疫情致使合同履行不能，雙方應(yīng)理性協(xié)商

2020年1月24日，消費(fèi)者計(jì)先生通過(guò)武陵源湘西之戀人文酒店購(gòu)買(mǎi)了1月25日慈利大峽谷和1月26日天門(mén)山景區(qū)門(mén)票，由于疫情原因想要退票，但酒店答復(fù)要扣除門(mén)票費(fèi)用的20%作為手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，請(qǐng)求張家界市消費(fèi)者委員會(huì)幫助處理。經(jīng)查,1月26日張家界市人民政府下達(dá)了關(guān)閉全市所有旅游景區(qū)景點(diǎn)的通知,規(guī)定凡購(gòu)買(mǎi)了1月26日以后全市各景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票的可全額退款。經(jīng)調(diào)解，計(jì)先生1月24日通過(guò)酒店訂購(gòu)的1月26日天門(mén)山景區(qū)門(mén)票可全額退款，但因1月25日慈利大峽谷仍正常開(kāi)放，故購(gòu)買(mǎi)的1月25日慈利大峽谷的門(mén)票可退票，但需收取20%的手續(xù)費(fèi)。計(jì)先生表示理解和接受。

此次疫情構(gòu)成了旅游合同履行的不可抗力。因此，在疫情防控期間訂立的旅游合同末履行的，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都有權(quán)解除合同，經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者不能要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任和賠償損失。在判斷扣除費(fèi)用是否屬于“不可退還”的費(fèi)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)本著公平原則來(lái)平衡雙方的合法權(quán)益。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)在疫情防控的大局面前，本著相互諒解的原則，依法處理糾紛。