2022年第三季度，浙江全省消保委組織共受理消費者投訴20302件，為消費者挽回經(jīng)濟損失758萬元。三季度，浙江省消保委貫徹落實“共促消費公平”消費維權年主題，重點關注老年人和未成年人權益保護，通過梳理相關領域投訴情況，總結(jié)出以下四方面投訴熱點問題。

一、老年人網(wǎng)絡消費陷阱頻現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)應用在老年人群體中的普及，一些網(wǎng)絡消費陷阱也瞄準了老年消費者。

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“搬單騙老”消費陷阱。即商家在電商平臺開店但無實際貨源，消費者下單后，商家通過在平臺內(nèi)其他商家買進商品再高價賣給消費者，從中賺取差價。并且商家往往在頁面宣傳“銷售的是知名品牌商品”，實際卻是與該品牌名稱、外觀相近的“山寨產(chǎn)品”，老年人往往難以辨認。

02

“套路保險”消費陷阱。有的保險廣告宣傳“1元辦保險”，但未提示次月開始正常扣費。一些老年人在瀏覽網(wǎng)頁時不小心誤點了保險購買鏈接，保險經(jīng)營者在未認真審核消費者身份信息以及充分履行告知義務的情況下即為老年人投保。

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“私下交易”消費陷阱。部分老年消費者在網(wǎng)購時由于沒有支付寶賬號，無法在電商平臺直接交易，客服會引導消費者添加微信好友，通過微信轉(zhuǎn)賬方式進行私下交易，出現(xiàn)售后問題卻拒不處理。

例如，寧波市消保委接到消費者陶先生投訴，稱其從某電商平臺支付142元購買了一臺九 陽豆?jié){機，使用僅一個月就發(fā)現(xiàn)不通電，去寧波維修站送修時被告知該產(chǎn)品為“山寨機”。經(jīng)查，消費者所購的豆?jié){機品牌為“JIUCIYANG”，外觀與九 陽豆?jié){機非常相似，且收款單位并非該電商平臺注冊的單位，而是某莆田公司。該公司通過低價在電商平臺買進商品，再高價賣給消費者，涉嫌“搬單行為”。經(jīng)與平臺溝通協(xié)調(diào)，最終由平臺寄送等值商品給消費者。

二、老年人養(yǎng)生保健騙局叢生

2022年第三季度，全省消保委組織共受理保健食品、器械等相關投訴113件。一些不良商家利用老年人信息分辨能力弱、風險防范意識不足等特點，設置“養(yǎng)生騙局”誘騙老人購買價格虛高的“保健用品”。該類“養(yǎng)生騙局”往往具有以下特點：

01

虛假宣傳功效。抓住老年人追求健康的心理，宣傳普通食品或者家用電器等具有保健、養(yǎng)生、治病等功能，以高價銷售成本低廉甚至“三無”的產(chǎn)品。

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循序漸進誘導。通過贈送產(chǎn)品、健康講座、免費旅游等“福利”誘導老年人“入坑”，并故意營造稀缺難買、不買就虧的氛圍，引發(fā)老年人沖動消費。

03

售后維權無門。經(jīng)營者往往以流動銷售模式推銷產(chǎn)品，等到消費者想要退換貨時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)找不到銷售主體，導致售后維權難度大。

例如，今年8月，嘉興市南湖區(qū)消保委接到消費者李女士投訴，稱其母親在某養(yǎng)生店購買保健食品和家用電器，金額較大。經(jīng)查，老太太共購買家用電器3臺（4.3萬元/臺），保健食品1萬元，合計金額13.9萬元。同時，工作人員在該店發(fā)現(xiàn)一套“培訓話術”，主要是向老人灌輸老年疾病危害，通過周期性“洗腦”為推銷保健食品、保健器材打基礎。經(jīng)消保委組織調(diào)解，扣除已經(jīng)食用的保健食品和電器折舊費用，養(yǎng)生店最后退還消費者12.47萬元。

三、未成年人大額退費糾紛集中

在涉及未成年人的消費投訴中，大額消費退款糾紛較為集中。投訴問題主要有：

01

利用盲盒、抽獎誘導未成年人消費。主要涉及學校周邊店鋪銷售盲盒玩具、卡片等具體款式、概率不確定的商品，并通過推出稀有款、隱藏款吸引未成年人不斷購買。有的商家還推出充值滿贈活動，誘導未成年人充值消費。此外，部分學校周邊店鋪推出抽獎游戲，但實際中獎率很低，而且商家可以自行調(diào)節(jié)中獎概率，暗中提高中獎門檻。

02

經(jīng)營者未盡到身份核實義務。主要涉及線下實體店經(jīng)營者在銷售手機、珠寶等價格較高的商品時未核實未成年人年齡以及聯(lián)系監(jiān)護人確認消費行為，甚至為未成年人提供文身等不利于未成年人身心健康的服務。

例如，今年7月，臺州市仙居縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其孩子在某玩具店花費1200元購買奧特曼卡片，且該店員工告訴孩子充1200元能贈送240元。陳女士與商家協(xié)商退款遭拒，遂向消保委求助。經(jīng)工作人員組織調(diào)解，雙方達成一致意見，由被訴方向投訴人退還1200元。

四、未成年人網(wǎng)絡游戲投訴頻發(fā)

2022年第三季度，全省消保委組織共受理網(wǎng)絡游戲投訴90件，其中涉及未成年人的有53件。投訴問題主要有：

01

防沉迷機制不健全。部分網(wǎng)絡游戲公司實名認證落實不到位，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲機制形同虛設，部分面向未成年人的游戲內(nèi)容涉黃涉暴，影響未成年人身心健康。

02

未明示收費規(guī)則。部分付費網(wǎng)游未事先明示收費規(guī)則以及每筆充值購買虛擬道具對游戲角色的提升程度，誘導消費者不斷重復充值行為，從而引發(fā)大額消費。

03

網(wǎng)絡游戲充值退款難。由于大多數(shù)未成年人通過家長賬號登錄游戲進行充值，平臺在付款環(huán)節(jié)也未采取有效措施驗證充值人身份，導致未成年人充值退費糾紛頻發(fā)，且家長舉證較為困難。

例如，今年8月，浙江省消保委接到消費者謝先生投訴，稱其小孩于8月21日私自通過家長手機多次充值某網(wǎng)絡游戲，金額累計超過4500元，認為該游戲公司在實名認證和支付環(huán)節(jié)未盡到監(jiān)管和提醒義務，要求退還充值款項。經(jīng)省消保委調(diào)解，游戲公司已于9月7日處理退款問題。