消費領域投訴舉報得講“法”

——專家解讀《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》亮點系列報道之八

□ 本報記者 徐建華

2023年，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件。根據(jù)市場監(jiān)管總局測算，參與投訴的人人均1.8件，有人投訴超過3000件。消費糾紛是市場經(jīng)濟“成長的煩惱”：一邊是政府部門暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”；一邊是近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。

為此，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）第二十七條規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門或者其他有關行政部門應當暢通和規(guī)范消費者投訴、舉報渠道，完善投訴、舉報處理流程，依法及時受理和處理投訴、舉報，加強對投訴、舉報信息的分析應用，開展消費預警和風險提示。投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。

“《實施條例》第二十七條就消費領域的投訴、舉報提出具體要求，一方面是對行政部門提出的，另一個方面是對投訴人、舉報人提出的�！痹鴧⑴c《實施條例》起草工作的對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋表示。在蘇號朋看來，市場監(jiān)管系統(tǒng)過去幾年已經(jīng)通過一系列舉措落實了《實施條例》提出的要求。如，2019年，市場監(jiān)管總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（2020年1月1日施行），并根據(jù)具體情況于2022年進行了兩次修正。2021年，市場監(jiān)管總局、財政部聯(lián)合印發(fā)《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》（2021年12月1日施行）。2023年9月26日，市場監(jiān)管總局公布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（2023年9月26日施行）。

蘇號朋認為《實施條例》對投訴人、舉報人的規(guī)定可以從3個方面進行理解。

一是確認投訴、舉報是對經(jīng)營者行使監(jiān)督權的主要方式�！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）規(guī)定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為。消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議時，可以向有關行政部門投訴。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督�！案鶕�(jù)消法的這一規(guī)定，消費者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，享有向行政部門投訴的權利。一切組織和個人（包括消費者）就經(jīng)營者涉嫌違法的線索享有向行政部門舉報的權利。結合《實施條例》第二十六、二十七條可以發(fā)現(xiàn)，該條例進一步落實消法規(guī)定，并對投訴、舉報程序提出更為具體、明確的要求，使得消費者和其他主體對經(jīng)營者的監(jiān)督權更具操作性�！碧K號朋說。

二是要求投訴、舉報應當守法。雖然消法賦予消費者和其他主體對經(jīng)營者的監(jiān)督權，但監(jiān)督權的行使應當和其他權利一樣，以守法為基本要求，而不能逾越法律底線濫用權利�！盀榱艘�(guī)范投訴、舉報行為，市場監(jiān)管總局先后發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監(jiān)管領域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等文件，就投訴、舉報提出具體要求，如投訴的途徑、需要提交的材料、投訴的處理方式、對舉報內(nèi)容的要求等。消費者或者其他主體進行投訴、舉報時，應當按照相關法律和規(guī)范性文件要求合法、理性維權，行使社會監(jiān)督權。”蘇號朋說。

三是禁止利用投訴、舉報牟取不正當利益。早在1993年制定的消法就規(guī)定了相當于價款兩倍的懲罰性賠償，2013年修正的消法加大了懲罰性賠償?shù)牧Χ龋�由相當于價款的兩倍提高為三倍，食品安全法更將懲罰性賠償確定為價款的10倍�！跋�法領域的懲罰性賠償充分發(fā)揮了對非法經(jīng)營者的震懾威力，但也出現(xiàn)少數(shù)人濫用懲罰性賠償制度不當牟利的問題，如購買存在細微瑕疵的商品（如存在標簽瑕疵的食品）后向行政部門投訴、舉報，借以要挾經(jīng)營者支付超出法律限額的賠償，甚至采取夾帶、掉包、造假、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償甚至對經(jīng)營者進行敲詐勒索。此類行為大多并非正常的消費行為，行為人進行的投訴、舉報不僅占用大量的行政資源，而且涉嫌違法犯罪，因此《實施條例》禁止利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序�！碧K號朋說。

蘇號朋最后表示，《實施條例》第二十七條的規(guī)定既充分保障了消費者投訴、舉報的權利，對相關行政部門受理和處理投訴、舉報提出了具體要求，又要求投訴、舉報行為要合法，引導消費者理性維權，兼顧消費者和經(jīng)營者的合法權益。另外，通過明文禁止濫用投訴、舉報制度牟取不正當利益的行為，可以避免經(jīng)營者的合法權益受到損害，有利于營商環(huán)境的提升和市場秩序的改善。

《中國質(zhì)量報》