一、基本情況

（一）平臺接收投訴、舉報、咨詢情況

2024年，晉城市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心共受理消費者各類信息42512件，與去年相比增長8.3%。其中咨詢28423件，占受理總量的66.8%，同比增長9.6%；投訴10699件，占受理總量的25.2%，同比增長6.4%，已辦結(jié)10699件，辦結(jié)反饋率100%；涉及爭議金額2465.2萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失756.9萬元；舉報3390件，占受理總量的8.0%，同比增長3.5%，已辦結(jié)3390件，辦結(jié)反饋率100%。

按數(shù)據(jù)來源分類，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺5278件，占受理總量的12.4%；投訴舉報中心37234件，占受理總量的87.6%；按接收方式分類，電話32034件，各類移動客戶端4639件，語音留言5276件，來函542件，來人來訪21件。?

（二）月接收情況?

2024年全年月接收情況表

2024年，從月受理情況看，每月投訴、舉報、咨詢平均受理量3542.7件，其中二月份受理量最小，為2677件，八月份受理量最大，為4017件。

（三）各縣（市、區(qū)）局工作機(jī)構(gòu)受理情況

2024年，各縣（市、區(qū)）局12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺受理情況顯示，投訴舉報量最多的是城區(qū)市場監(jiān)管局，受理投訴舉報7581件，占全市投訴舉報總量的53.8%，其后依次為高平市、澤州縣、陽城縣、開發(fā)區(qū)、沁水縣、陵川縣。

二、咨詢基本情況

全年共受理消費者咨詢28423件，同比增長9.6%。其中涉及市場監(jiān)管業(yè)務(wù)24971件，占受理總量的87.9%，主要咨詢內(nèi)容有：投訴舉報受理條件、處理流程、辦理進(jìn)度，市場監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)，網(wǎng)購等異地糾紛投訴途徑，消費相關(guān)政策等問題；非市場監(jiān)管業(yè)務(wù)3452件，占受理總量的12.1%，主要咨詢內(nèi)容有：快遞糾紛、電信服務(wù)投訴、家庭服務(wù)糾紛投訴、工資薪酬發(fā)放、保險、金融服務(wù)糾紛等問題。

三、投訴舉報情況分析

全年共受理消費者投訴10699件，同比增長6.4%；其中商品類投訴6342件，同比增長5.9%，占投訴總量的59.3%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失554.6萬元；服務(wù)類投訴4357件，同比增長7.2%，占投訴總量40.7%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失202.3萬元。

（一）投訴客體類別分析

投訴量較大的客體類別有：一般食品類（2119件，占比19.8%），主要反映食品飲品存在過期變質(zhì)、混有異物、標(biāo)簽不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)等問題；餐飲住宿服務(wù)類（864件，占比8.1%），主要反映住宿條件差、價格不符及飯店衛(wèi)生差、餐食中有異物、辦理的餐飲卡不能使用等問題；美容美發(fā)洗浴類（795件，占比7.4%），主要反映充值卡退費、價格糾紛等問題；服裝鞋帽類（745件，占比7.0%），主要反映消費者購買的服裝、鞋帽存在質(zhì)量問題，商家推諉不予解決或不履行“三包”承諾等問題；以上類別合計占比42.3%。（詳見下表）

（二）從投訴問題分析

投訴量較大的問題類別有：合同類（2005件，占比19.0%），主要反映消費者接受各類服務(wù)所產(chǎn)生的預(yù)付費用糾紛問題及商家拒不履行合同約定等問題；售后服務(wù)類（1773件，占比16.8%），主要反映消費者購買的家用汽車、家用電器等產(chǎn)品，需要售后處理時商家不履行承諾；質(zhì)量類（1755件，占比16.6%），主要反映消費者購買的商品存在不合格、不能正常使用或者存在明顯質(zhì)量問題等；食品安全類（1479件，占比14.0%），主要反映購買的食品摻雜摻假、過期、變質(zhì)、混有異物，食品不符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，外包裝標(biāo)簽不符合國家標(biāo)準(zhǔn)、違規(guī)分裝食品等問題；以上類別合計占比66.4%。（詳見下表）

（三）被投訴較多的企業(yè)

按照被投訴主體統(tǒng)計，排名前五的企業(yè)依次為澤州縣南村鎮(zhèn)蕓基百貨店（34件）、晉城市振航商貿(mào)有限公司悅動時代健身俱樂部（34件）、晉城美市多超市有限公司（33件）、晉城市帆寧電商工作室（29件）、晉城萬達(dá)廣場商業(yè)管理有限公司（25件）。

（四）舉報情況分析

2024年共受理消費者舉報3390件，同比增長3.5%；立案353件。其中，受理商品舉報2120件，占舉報總量的62.5%，受理服務(wù)舉報1270件，占舉報總量的37.5%。

從平臺數(shù)據(jù)來源看，話務(wù)接收1209件，占比35.7%，群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1759件，占比51.9%，監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）422件，占比12.4%。

從舉報問題來看，排名前三位的依次是：

涉嫌食品安全違法行為653件，占舉報總量的19.3%，主要反映食品變質(zhì)或食品中有異物，商家銷售臨期食品不明確告知，商家將普通食品當(dāng)做保健食品進(jìn)行宣傳等；

涉嫌不正當(dāng)競爭行為448件，占舉報總量的13.2%，主要反映商家在經(jīng)營過程中存在虛假宣傳等行為；

涉嫌侵害消費者權(quán)益行為417件，占舉報總量的12.3%，主要反映商家以通知、告示、聲明等侵害消費者權(quán)益，存在無理拒絕消費者維權(quán)要求行為的問題；

涉嫌廣告違法行為362件，占舉報總量的10.7%，主要反映商家發(fā)布廣告未經(jīng)審批，使用絕對化用語，利用虛假統(tǒng)計數(shù)據(jù)等問題。（詳見下表）

從被舉報企業(yè)來看，被舉報量較大的企業(yè)主要有：晉城市城區(qū)巖巖和電商工作室（34件）、晉城市城區(qū)志利超百貨商行（24件）、晉城美市多超市有限公司（21件）、晉城市城區(qū)奇至百貨商行（20件）、晉城市城區(qū)霞臨商貿(mào)商行（17件）。

四、重點領(lǐng)域投訴舉報情況

1、食品問題

2024年共受理食品問題2115件，主要反映商家銷售非法添加、過期變質(zhì)等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求的食品，食品包裝不規(guī)范、不符合食品標(biāo)簽標(biāo)識要求，食品廣告、外包裝含有虛假夸大內(nèi)容，對消費者存在誤導(dǎo)。

2、價格問題

2024年共受理價格問題558件，主要反映商家無明碼標(biāo)價、未按照標(biāo)價收費、存在價格欺詐行為等問題。

3、電動自行車問題

2024年共受理電動自行車相關(guān)投訴舉報40件，已辦結(jié)38件；反映的主要問題有：車輛（零部件）質(zhì)量問題、電池質(zhì)量（續(xù)航）問題、售后問題、電池混淆問題以及虛假宣傳、車輛合格證問題、押金退費、充電器質(zhì)量問題等。

4、校園周邊消費問題

2024年共受理食品問題15件，主要反映校園周邊小副食店銷售三無食品、培訓(xùn)課程退費、購買玩具文具存在質(zhì)量問題等。

五、投訴舉報熱點分析

（一）投訴熱點

1、食品安全問題不容忽視

2024年受理食品安全類投訴舉報共3206件，其中投訴2120件，投訴主要反映：一是食品變質(zhì)或食品中有異物，消費者用餐后引發(fā)身體或心理不適；二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品；三是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯，如外賣食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時、索要好評、發(fā)生爭議態(tài)度惡劣等問題。

2、電商促銷套路、直播電商虛假宣傳

部分商家在電商促銷活動中采用“明降暗漲”的套路，先抬高價格再以預(yù)售最低價吸引消費者，支付尾款后卻發(fā)現(xiàn)更低售價，且承諾的價保政策難以兌現(xiàn)。同時直播電商中存在帶貨主播虛假宣傳、所售產(chǎn)品貨不對板、質(zhì)價不符等問題，平臺、主播及相關(guān)機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)渠道不暢，消費者維權(quán)困難。

3、預(yù)付式消費問題

預(yù)付式問題依然突出，主要集中在培訓(xùn)、餐飲、影樓、健身、美容美發(fā)等領(lǐng)域。消費者面臨交費容易退費難、經(jīng)營者利用格式條款排除消費者權(quán)利、經(jīng)營者關(guān)門或變更經(jīng)營場所未通知消費者等問題。經(jīng)營模式已經(jīng)從最初的美容美發(fā)、健身等行業(yè)逐步擴(kuò)展并覆蓋了幾乎所有消費領(lǐng)域，主要反映的問題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范。如商家不簽訂正式合同、消費后不提供憑據(jù)或發(fā)票，發(fā)生糾紛后消費者舉證困難；二是辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量。如經(jīng)營者單方面更改服務(wù)內(nèi)容或以各種理由不提供預(yù)定人員服務(wù)等；三是關(guān)門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費者預(yù)付資金，隨后跑路失聯(lián)，消費者預(yù)付款難以追回；四是變更經(jīng)營主體逃避履行債務(wù)。如經(jīng)營者通過變更企業(yè)名稱、店鋪標(biāo)識、法人代表等方式變相逃避債務(wù)，對消費者預(yù)付資金使用設(shè)置不當(dāng)限制，或不承認(rèn)消費者原預(yù)付資金在新店鋪的繼續(xù)使用。

（二）舉報熱點

1、涉嫌食品安全違法行為636件，占舉報總量的19.0%，主要反映食品變質(zhì)或食品中有異物；衛(wèi)生環(huán)境差；超范圍經(jīng)營等問題。

2、涉嫌不正當(dāng)競爭行為442件，占舉報總量的13.2%，主要反映商家在現(xiàn)場或者網(wǎng)絡(luò)發(fā)布宣傳內(nèi)容后不予履行等虛假宣傳的問題。

3、涉嫌侵害消費者權(quán)益違法行為412件，占舉報總量的12.3%，主要反映商家以通知、告示、聲明侵害消費者權(quán)益，存在無理拒絕消費者維權(quán)要求行為的問題。

（12315中心）