保障消費(fèi)者618購(gòu)物體驗(yàn)

抖音平臺(tái)強(qiáng)化“晚發(fā)必賠”等舉措

本報(bào)訊 （田文文）5月31日至6月18日，“抖音618好物節(jié)”上線。為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，抖音平臺(tái)公布多項(xiàng)消費(fèi)者體驗(yàn)治理舉措。

據(jù)抖音平臺(tái)調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，占比達(dá)35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過(guò)長(zhǎng)等因素會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專(zhuān)業(yè)，也直接體現(xiàn)在NPS（消費(fèi)者凈推薦值）、CCR（消費(fèi)者抱怨指數(shù)）和CPO（百萬(wàn)訂單進(jìn)線量）等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去幾個(gè)月，因發(fā)貨物流、退換貨等問(wèn)題有效改善，抖音電商的消費(fèi)者黏性持續(xù)增加。

抖音平臺(tái)明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗(yàn)都好的商家使用預(yù)售功能，并通過(guò)多項(xiàng)措施鼓勵(lì)商家售賣(mài)現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年，抖音平臺(tái)現(xiàn)貨比例提升超10個(gè)百分點(diǎn)。

同時(shí)，抖音平臺(tái)對(duì)發(fā)貨超時(shí)、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫(kù)存、虛假承諾發(fā)貨時(shí)效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰，并通過(guò)優(yōu)化交互和觸達(dá)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)“晚發(fā)必賠”權(quán)益的認(rèn)知。據(jù)悉，目前該平臺(tái)的平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)較去年底縮短了36%。

抖音平臺(tái)還著力提升消費(fèi)者退貨退款體驗(yàn)。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無(wú)需商家審核，訂單覆蓋率超97%；“在途極速退”在非消費(fèi)者責(zé)任場(chǎng)景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款；“取件極速退”保障消費(fèi)者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。

此外，該平臺(tái)基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無(wú)故拒絕售后、超時(shí)發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評(píng)定較低，平臺(tái)會(huì)對(duì)其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

據(jù)悉，今年2月以來(lái)，抖音平臺(tái)已嚴(yán)懲超過(guò)1000個(gè)服務(wù)評(píng)定極差商家。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，發(fā)貨超時(shí)率下降76%，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿的反饋率下降67%，對(duì)商家在線回復(fù)滿意度提升57%。

抖音平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)將持續(xù)對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行體系化和精細(xì)化治理，同時(shí)引導(dǎo)和激勵(lì)商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保障。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》