何時能切斷旅游黑色利益鏈

大眾旅游時代需“法”更需“治”

本報記者 王 嘉 攝

    □ 本報記者 張曉航

   最新數(shù)據(jù)顯示，“十二五”期間，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，產(chǎn)品體系日益完善，市場秩序不斷優(yōu)化，旅游及相關產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為4.33%，逐漸成為國民經(jīng)濟新的增長點。

   大眾旅游時代已經(jīng)悄然而至，成為老百姓一種常態(tài)化的生活方式。然而，現(xiàn)階段的旅游產(chǎn)品卻還存在著“不配套”的問題。

    在線旅游頻遭投訴

   網(wǎng)上或APP上訂機票、訂酒店，雖然給人們帶來方便，但是也經(jīng)常遇到煩心事。北京市消協(xié)日前發(fā)布了2015年在線旅游行業(yè)滿意度調(diào)查報告。調(diào)查結果顯示，超八成受訪者認為，在線旅游網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款，半數(shù)受訪者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。此外，超六成受訪者預訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。公布在線旅游消費者滿意度調(diào)查結果顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題依次為：宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、高昂的退票費、“霸王條款”、強制捆綁其他產(chǎn)品等。

   據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計，2015年1月至11月，共受理、調(diào)解旅游服務類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占投訴總量的87.1%。此外，消費者網(wǎng)在線投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

   劉先生在亞航官網(wǎng)訂票后，由于特殊原因申請退票，機票原價近2600元，經(jīng)多次申請交涉，終于亞航表示可以退還給他1320.43人民幣代金券，有效期是90天。但劉先生暫無出行計劃，90天后代金券作廢。

   據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到去年在線旅游投訴總量的63.57%。

   據(jù)分析，一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔相關賠償責任，通過擅自修改退改票規(guī)則、設置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

   調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在預訂過程中，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預訂產(chǎn)品時被強制捆綁其他產(chǎn)品。

   無獨有偶，中國質量萬里行第5期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，旅游是投訴量增長最為快速的行業(yè)之一，其中針對在線旅游網(wǎng)站的投訴增幅明顯。隨著旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務、解決方案等保障成為短板。

   其中比較典型的案例是，一些消費者投訴中反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%~20%。對此旅游網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規(guī)定。

   專家表示，在線旅游的亂象已是不爭的事實，消費者選擇在線旅游網(wǎng)站時，應該做好前期的調(diào)查，在消費中保護好相關的證據(jù)，一旦出現(xiàn)侵權行為能及時維權。一旦發(fā)生糾紛，建議消費者在投訴的時候應及時的尋求法律幫助。從以往的經(jīng)驗看，旅游中遇到的問題解決起來都比較麻煩，對方多數(shù)是旅游公司、飯店賓館等單位，經(jīng)濟實力比較強，因此，消費者及早請律師等專門的法律工作者介入，對于最大限度維護自己的合法權益是十分必要的。

    強制購物屢禁不止

    近幾年，因游客拒絕強制購物而遭導游辱罵或被趕下旅游大巴的事件頻頻爆出。

   2015年5月1日，有游客通過微信視頻報料，在西雙版納旅游時被導游強行要求消費滿3000~4000元。根據(jù)爆料視頻，一名云南女導游因部分游客消費金額低或沒有消費，向游客大發(fā)怒火并威脅道：“如果每個人消費不滿3000~4000元，將取消西雙版納的旅游，旅行社將不再負責返回的機票費用。”

   2015年5月6日，福州消費者吳女士和朋友到云南旅游遭遇強制購物。她們在麗江中旅國際旅行社有限公司報名大理兩日游，產(chǎn)品只需200元，旅行社承諾全程無強制購物，合同里也進行了說明。可在旅途中，游客未購物，導游立馬翻臉，暗諷游客如果不購物就是不要臉，游客如果不花錢購物的話，需補齊團費，自行走人。

   游客購物次數(shù)太多、時間太長，一直廣為詬病。它不僅令游玩的時間被占用，而且存在欺客宰客等現(xiàn)象，游客多方面的利益受損。這些年，盡管多地出臺了整治措施，但低價團、“零負團”、強制購物的利益鏈條仍難以打破。

   中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌表示，強迫購物實際上就是侵害消費者自主選擇，由于是低價團，旅行社為了賺取利潤強迫購物，與地接社或旅游所在地一些商店串通。這損害了消費者合法權益最基本的自主選擇權、知情權，那么商家就要承擔相應責任，停止侵權，如果造成損失，要給予賠償。如果在強迫購物中對消費者的人身權益有所限制，則要承擔相應的行政責任，嚴重的還有刑事責任。

   參加旅行社組織的旅游，一定要與旅行社簽訂旅游合同，明確雙方的權利和義務，一旦發(fā)生糾紛合同就是最重要的依據(jù)。消費者必須仔細閱讀合同條款，對于一些容易引發(fā)糾紛的事項，例如給導游和司機的小費、對老年人額外加收的費用，需要額外收費的旅游項目，特別是吃、住、行的標準要在合同中明確約定，避免日后因約定不明確而發(fā)生糾紛。

   如遇到強制購物、擅自改變旅游項目，消費者應即時據(jù)理力爭，如發(fā)生爭議不能解決時，首先要保護好自己安全；其次要保留相關證據(jù)，旅游結束后，到旅行社進行反映求得解決。如果消費者與旅行社不能達成和解，消費者可致電旅行社的主管部門反映情況，也可到旅游質量監(jiān)督部門投訴或者到消協(xié)投訴。

    專家呼吁建立完善的監(jiān)管環(huán)境

   2015年5月，國家旅游局發(fā)布《關于推進旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》，以促進旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時代。游客越來越習慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？

   業(yè)內(nèi)人士呼吁，應建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務短板。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為質量上的競爭。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。

   中國人民大學法學院教授、比較行政法研究所所長楊建順認為，推進誠信旅游應當依法綜合治理。一些執(zhí)法機構推出的“重罰”舉措，或許可以讓“欺客宰客現(xiàn)象”基本消失，但是一旦形成如此思維模式，若沒有法治思維和法治方式作為支撐，便模糊了政府及其主管部門應當承擔的“完善旅游公共服務”，進行事前、事中指導、引導和監(jiān)管的義務，有些“重罰”甚至會阻礙誠信旅游狀態(tài)的真正形成，應當引起高度重視。

   某些地方之所以較難形成誠信旅游局面，其原因有很多，而法治思維和法治方式的薄弱甚至缺失，則是其中的重要原因之一。為推進健康、文明、環(huán)保的旅游業(yè)，需要有政府旅游主管部門和有關部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責范圍內(nèi)對旅游市場實施監(jiān)督管理，也需要有旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游行業(yè)組織乃至社會各方面的積極參與和協(xié)力，且各方面都應當堅持法治思維，運用法治方式來解決旅游領域的問題，依法、以規(guī)則、以合同辦事。

   誠信旅游，在很大程度上是旅游者、旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員以及旅游行業(yè)組織之間的自治問題，而旅游規(guī)劃和促進，以及政府主管部門的監(jiān)督管理，則是旅游業(yè)健康發(fā)展的支撐和保障。

   總體而言，政府及其主管部門應當著力于完善旅游公共服務，建立健全旅游服務標準和市場規(guī)則，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)機制，加強對旅游工作的組織和領導，確保旅游行業(yè)組織的自律管理合法有效推進。

   一是應當注重旅游者教育指導，讓旅游者掌握相應的旅游知識、相關法規(guī)和辨別旅游產(chǎn)品的技能，做到盡可能遠離不誠信的旅游產(chǎn)品，運用好旅游服務合同，依法保護自己的合法權益不被侵害。

   二是應當著力于旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員的服務標準和市場規(guī)則的完善，落實旅游法規(guī)定，做好經(jīng)營許可和從業(yè)許可，夯實對旅游業(yè)的全過程監(jiān)管，盡量在事前規(guī)制和事中監(jiān)管中消除不誠信因素和違法不當行為，推進誠信經(jīng)營，公平競爭，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務。

   三是應當正確定位旅游行業(yè)組織，明確其權利（權力）和義務（職責），使其切實地發(fā)揮介于政府和旅游經(jīng)營者之間的“緩沖器”作用，發(fā)揮其自律管理的應有作用。

   四是應當注重契約精神的培育，使旅游服務合同成為規(guī)范旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員行為的重要方式以及旅游紛爭解決的重要依據(jù)。這是誠信旅游長效機制的基本支撐。

   五是應當建立公開、科學、系統(tǒng)、合理、有效的評價機制，做到在科學評價的基礎上依據(jù)旅游法及其他法規(guī)范進行獎懲，戒除情感化的“重罰”思維，使相關部門的規(guī)制和獎懲措施本身體現(xiàn)誠實信義的原則，從而更加具有科學性和可接受性。

    相關鏈接

   日前，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，其中明確提到，各級政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，實現(xiàn)機構到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題，將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點。

   該《通知》還要求，制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，并對旅游市場涉及的旅游、公安、工商、價格等12個部門的職責進行了明確具體的規(guī)定。

   具體來講，旅游部門要負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負責聯(lián)合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。

   公安部門依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

   工商部門則要依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

   質檢部門依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。 《中國質量報》