拿什么消除游客“差評”

——江蘇旅游業(yè)調(diào)查

□ 潘 曄

江蘇擁有不少5A景區(qū)。日前，一份來自清華大學(xué)的第三方調(diào)查結(jié)果顯示：2017年首季度，江蘇游客滿意度綜合指數(shù)達(dá)82.81分；該省下轄的13個設(shè)區(qū)市游客滿意度綜合指數(shù)均在80分以上，實(shí)現(xiàn)并繼續(xù)保持“全域滿意”水平。

正面供給擠走非法“一日游”

非法“一日游”曾被稱為“不死鳥”。

蘇州市旅游質(zhì)監(jiān)所副所長陳金茂說道，蘇州古城處處是景，旅游資源猶如“滿盤珍珠”，豐美、眾多，卻分散，對于散客而言游覽起來有許多不便，這造成過去“一日游”市場時常發(fā)生黃牛、黑導(dǎo)誘客、欺客等亂象。

為消除非法“一日游”，蘇州除了“堵”，更著力增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)正面供給，提供良好、規(guī)范的產(chǎn)品（服務(wù)）。不良商家受到“正面供給”擠壓，逐漸被市場淘汰。

江蘇省旅游質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任楊俊才表示，類似蘇州的做法，南京、無錫等地也有嘗試，通過創(chuàng)新“一日游”運(yùn)營模式，引導(dǎo)游客遠(yuǎn)離非法“一日游”。

廁所提檔升級

“廁所革命”以來，各地廁所進(jìn)步可圈可點(diǎn)。宿遷的廁所改造讓人印象深刻。

宿遷是江蘇省最年輕的地級市。在這座“新城”，記者強(qiáng)烈的視覺感受是：郁郁蔥蔥的立體綠化和井然有序的街道、廣場及各種場所，還有“時尚”廁所。

宿遷市城管局環(huán)衛(wèi)處處長左曉莉說，宿遷引進(jìn)了北京環(huán)衛(wèi)集團(tuán)，并按照首都長安街公廁標(biāo)準(zhǔn)，對中心城區(qū)公廁進(jìn)行機(jī)械化清掃保潔，降低了環(huán)衛(wèi)工人勞動強(qiáng)度，也降低了保潔成本。

據(jù)了解，江蘇今年將新建和改擴(kuò)建旅游廁所1200多座，增加第三衛(wèi)生間300多座。

清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室的趙曙光說，去年第4季度，江蘇省13個設(shè)區(qū)市旅游廁所的游客滿意度綜合指數(shù)首次達(dá)到“滿意”水平；本季度，各地廁所滿意度環(huán)比繼續(xù)增長，未來仍有提升空間。

差評“不過夜”

長期以來，游客反映的一個突出問題是，投訴無門或是投訴得不到及時、公正處理。

為了能在最佳時間內(nèi)獲取必要的證據(jù)并及時處理旅游者的投訴和困難，無錫市旅游局向社會作出公開承諾：凡有旅游投訴，有關(guān)人員必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處置。

58歲的李錫平是無錫市旅游監(jiān)察支隊(duì)隊(duì)長。他的手機(jī)與旅游投訴電話是綁在一起的，只要有投訴電話，他就親自或派人在10分鐘內(nèi)趕往事發(fā)現(xiàn)場解決投訴。

“不讓游客把投訴帶回家，是我們的職責(zé)，也是對我們的要求。”李錫平說。

從清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室提供的數(shù)據(jù)看，今年第一季度，江蘇旅游投訴便利性和旅游投訴處理的游客滿意度環(huán)比分別增長0.21分和0.28分，是旅游公共服務(wù)各細(xì)分指標(biāo)中提升最為明顯的兩項(xiàng)。自2016年第一季度以來，這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分均已實(shí)現(xiàn)5個季度的連續(xù)增長，游客評價持續(xù)好轉(zhuǎn)。

（據(jù)新華社） 《中國質(zhì)量報》