第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名單公布

推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升

本報(bào)訊 （記者徐建華）近日，質(zhì)檢總局、國(guó)家旅游局聯(lián)合在廣東省廣州市召開(kāi)會(huì)議，公布第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名單，并將相關(guān)企業(yè)相應(yīng)納入全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位名錄、全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)名錄和優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商目錄，有效期3年。其中黃山旅游發(fā)展股份有限公司等7家單位獲得第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，大同市云岡旅游區(qū)管理委員會(huì)等29家單位榮獲第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位。

據(jù)介紹，為了進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)旅游行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，去年8月，質(zhì)檢總局和國(guó)家旅游局決定聯(lián)合開(kāi)展第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位的遴選工作，先后有28個(gè)省（市、區(qū)）的103家企業(yè)（單位）參加此項(xiàng)活動(dòng)。在企業(yè)自愿申報(bào)、省級(jí)旅游和質(zhì)監(jiān)部門(mén)聯(lián)合初審?fù)扑]的基礎(chǔ)上，經(jīng)申報(bào)受理、形式審查、資料審查、陳述答辯等程序，質(zhì)檢總局聯(lián)合國(guó)家旅游局于今年5月起開(kāi)展了社會(huì)公示和實(shí)地核查等工作。

質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，質(zhì)檢總局、國(guó)家旅游局在官方網(wǎng)站和主流媒體專門(mén)公示，37家被公示單位（其中有7家標(biāo)桿單位，30家標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位）在各自網(wǎng)站、服務(wù)場(chǎng)所醒目位置進(jìn)行公示。公示期間，未收到任何異議。隨后，今年5月至6月，19個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)監(jiān)、旅游部門(mén)聯(lián)合組織專家和相關(guān)人員對(duì)被公示單位進(jìn)行實(shí)地核查，遞交了實(shí)地核查報(bào)告；同時(shí)委托技術(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)7家標(biāo)桿公示單位開(kāi)展神秘顧客調(diào)查，針對(duì)每一家標(biāo)桿單位形成服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議報(bào)告。此外，兩部門(mén)還在前期近3年輿情收集的基礎(chǔ)上，再次組織技術(shù)單位對(duì)被公示單位近半年的質(zhì)量問(wèn)題及安全事故進(jìn)行大數(shù)據(jù)檢索，有針對(duì)性地開(kāi)展輿情收集和負(fù)面情況篩查。

按照嚴(yán)密的工作流程，產(chǎn)生了最終的第三屆全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位和標(biāo)桿培育試點(diǎn)單位名單。有關(guān)技術(shù)單位系統(tǒng)地總結(jié)了標(biāo)桿單位優(yōu)秀服務(wù)模式和先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮對(duì)全行業(yè)輻射引領(lǐng)作用。

旅游行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，也是開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的重要領(lǐng)域。按照《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》“實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃”、“發(fā)揮質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)和中央企業(yè)示范引領(lǐng)作用”等部署安排，根據(jù)《旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作規(guī)程》的要求，質(zhì)檢總局、國(guó)家旅游局組織開(kāi)展了此次旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，明晰質(zhì)量提升流程，增加了陳述答辯、實(shí)地核查、神秘顧客調(diào)查、兩輪負(fù)面篩查等內(nèi)容，遴選周期由1年改為3年，同時(shí)改變資格無(wú)限期的狀況，采用流動(dòng)紅旗機(jī)制，首次明確了標(biāo)桿單位和試點(diǎn)單位有效期為3年。

據(jù)了解，本次遴選涵蓋了景區(qū)、旅行社、飯店3個(gè)領(lǐng)域特色不一的36家企業(yè)，覆蓋了上海、湖北、新疆等地理區(qū)位和發(fā)展程度不一的19個(gè)省（自治區(qū)、直轄市），對(duì)旅游行業(yè)各種類(lèi)型企業(yè)都有借鑒示范的案例。

自2012年起，質(zhì)檢總局和國(guó)家旅游局已累計(jì)遴選出18家旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，開(kāi)通了旅游服務(wù)質(zhì)量自主聲明和社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)，組織73家企業(yè)公示質(zhì)量承諾和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)帶來(lái)了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，有效引領(lǐng)了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平提升。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，相關(guān)企業(yè)的顧客滿意度平均值從2013年的92.22升至2015年的94.05；投訴總量從2013年的1166件降至2015年的871件。特別是參加旅游服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)單位，利潤(rùn)年增長(zhǎng)率達(dá)15.8%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

質(zhì)檢總局質(zhì)量司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)及標(biāo)桿單位評(píng)選，從3個(gè)方面探索了行業(yè)質(zhì)量提升模式，即“有效的市場(chǎng)”和“有為的政府”的結(jié)合模式、質(zhì)檢部門(mén)與行業(yè)主管部門(mén)的合作模式以及質(zhì)量技術(shù)服務(wù)手段助推質(zhì)量提升的工作模式。希望各級(jí)質(zhì)監(jiān)、旅游部門(mén)要大力實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿引領(lǐng)計(jì)劃，開(kāi)展質(zhì)量對(duì)比提升活動(dòng)，抓好標(biāo)桿培育試點(diǎn)工作，特別是要結(jié)合中小企業(yè)質(zhì)量技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，推廣優(yōu)秀服務(wù)模式和先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)輻射作用，強(qiáng)化對(duì)中小企業(yè)的幫助扶持。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》