□ 胡立彪

近日有媒體報(bào)道，消費(fèi)者朱先生花2029元從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)顯示器，收到貨后發(fā)現(xiàn)該顯示器存在明顯漏光問(wèn)題，便與商家協(xié)商退貨。他聯(lián)系菜鳥(niǎo)裹裹上門(mén)取件退回商家。但商家收到退貨后稱(chēng)顯示器損壞，拒絕退款。朱先生認(rèn)定是菜鳥(niǎo)裹裹在運(yùn)貨過(guò)程中未盡保護(hù)義務(wù)，導(dǎo)致顯示器受損，于是要求菜鳥(niǎo)裹裹按商品原價(jià)賠償。菜鳥(niǎo)裹裹不同意，只想按原價(jià)40%賠償。在雙方未能達(dá)成協(xié)議的情況下，朱先生向一家媒體進(jìn)行投訴。媒體介入后，菜鳥(niǎo)裹裹的態(tài)度發(fā)生了變化，最終同意按商品原價(jià)賠償朱先生。

這件事雖不大，但說(shuō)明了一條很大很管用的道理：消費(fèi)者若遇消費(fèi)糾紛，要敢于亮明自己的態(tài)度進(jìn)行維權(quán)。不管面對(duì)的商家是誰(shuí)，不管它有多么強(qiáng)大，都不必懼怕，只要相信有法律給自己撐腰，就一定能夠成為最終的勝利者。

有人可能會(huì)說(shuō)，朱先生之所以能夠拿到全額賠償，發(fā)揮關(guān)鍵作用的是那家媒體。就該事件本身而言，媒體的確起到至關(guān)重要的作用，但邏輯上講，朱先生主動(dòng)投訴才是維護(hù)其自身權(quán)益邁出的最重要一步，而向媒體投訴，僅僅是一種手段。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳媒應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

事實(shí)上，除了向媒體投訴，消費(fèi)者還可以通過(guò)其他途徑維護(hù)自身合法權(quán)益�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。若達(dá)不成和解，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)投訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

不管選擇哪條途徑，前提是消費(fèi)者首先要有維權(quán)意愿。遺憾的是，雖然目前消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但在現(xiàn)實(shí)生活中遇到消費(fèi)糾紛，并不是每個(gè)人都能像朱先生一樣將維權(quán)意識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，主動(dòng)采取措施維護(hù)自身合法權(quán)益。有研究機(jī)構(gòu)就后疫情時(shí)代食品安全消費(fèi)狀況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題食品時(shí)，有接近54%的消費(fèi)者會(huì)選擇自認(rèn)倒霉，只有不足20%的消費(fèi)者選擇向消費(fèi)者保護(hù)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

許多人維權(quán)意愿不強(qiáng)，不主動(dòng)尋找維權(quán)渠道解決問(wèn)題，主要原因是他們覺(jué)得維權(quán)過(guò)程繁瑣，成本高、收益低，很難達(dá)到預(yù)期�！昂茈y達(dá)到預(yù)期”，說(shuō)明消費(fèi)者還是有預(yù)期的，反映出消費(fèi)者的維權(quán)意愿并不缺失，只是缺乏促動(dòng)機(jī)制。實(shí)事求是講，盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了數(shù)條維權(quán)渠道，但現(xiàn)實(shí)中這些渠道并不順暢，一些消費(fèi)者在進(jìn)行過(guò)多次維權(quán)嘗試后，往往會(huì)選擇放棄。這并不是因?yàn)樯碳覍?duì)手有多么厲害，而是繁瑣、低效的過(guò)程將其擊退，使他們降低了維權(quán)預(yù)期。

基于“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，消費(fèi)者維權(quán)也具有利益訴求。如果成本過(guò)高，收益不足，大多數(shù)消費(fèi)者是不會(huì)僅僅為了“出氣”或“較勁”而與擁有強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位的商家進(jìn)行持續(xù)對(duì)抗的。只有讓大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到維護(hù)自身權(quán)益是件有利可圖的事，而且方便輕松，他們才能積極主動(dòng)地拿起法律武器，尋求各種途徑渠道進(jìn)行維權(quán)。當(dāng)然，與消費(fèi)者維權(quán)獲利對(duì)應(yīng)，侵權(quán)商家必會(huì)付出巨大成本。前文案例中菜鳥(niǎo)裹裹最終妥協(xié)，根源在于它明白，一旦媒體把事情曝光，自家品牌形象將會(huì)受到嚴(yán)重負(fù)面影響，這將會(huì)造成無(wú)法計(jì)算的利益損失。

“用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段解決市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的問(wèn)題”，這一原則適用于消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，其實(shí)就啟動(dòng)利益機(jī)制。怎樣啟動(dòng)？完善相關(guān)法律法規(guī)，暢通維權(quán)渠道和民事索賠途徑。要在現(xiàn)有的法律基礎(chǔ)上加大接地氣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制供給，比如，激活公益訴訟，建立符合中國(guó)國(guó)情的集體訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高消費(fèi)者維權(quán)收益，徹底扭轉(zhuǎn)“為追回一只雞，就要?dú)⒌粢活^�！钡睦Ь场．�(dāng)然所有商家都明白與消費(fèi)者作對(duì)將會(huì)付出巨大代價(jià)時(shí)，這個(gè)市場(chǎng)就清凈了。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀(guān)象臺(tái)】