服務(wù)無止境 點滴入民心

深圳市市場監(jiān)管局強(qiáng)化保障消費者權(quán)益獲得廣大市民點贊

□ 本報記者 傅江平

近日，針對短視頻平臺反映的“千元飲品”相關(guān)情況，深圳市市場監(jiān)管局對深圳市豪麟餐飲有限公司經(jīng)營的“野萃山·分子果汁”飲品店持續(xù)進(jìn)行調(diào)查取證，并核查出該店的原材料實際進(jìn)貨價格與宣傳價格不符。目前，深圳市市場監(jiān)管局已對該公司涉嫌虛假宣傳的違法行為立案查處，后續(xù)處理情況將持續(xù)通報。

記者發(fā)現(xiàn)，連日來，深圳市市場監(jiān)管局多舉措保障消費者權(quán)益，營造放心消費環(huán)境，為深圳經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇重啟保駕護(hù)航。深圳市市場監(jiān)管局下屬各分局紛紛推出多項創(chuàng)新舉措，多方面夯實消費權(quán)益保護(hù)防線，有力激發(fā)了居民消費潛力，相關(guān)舉措獲得了廣大市民點贊。

維權(quán)宣傳“進(jìn)家門”

連日來，深圳各轄區(qū)居民在“家門口”收到了來自市場監(jiān)管部門派發(fā)的消費維權(quán)宣傳單。

福田市場監(jiān)管局聯(lián)合福田區(qū)消委會、福田區(qū)多個街道辦舉辦了“消費維權(quán)進(jìn)社區(qū)暨提升消費者滿意度”宣傳活動�；顒酉蚴忻癜l(fā)放《致全市消費者的一封信》等宣傳手冊，接受消費者的法律咨詢，并現(xiàn)場受理投訴。龍華市場監(jiān)管局、龍華區(qū)消委會印制“放心消費”主題系列宣傳海報、《致全市消費者的一封信》等，在全區(qū)兩萬臺電梯張貼宣傳海報，利用電梯媒體使用頻次高、宣傳效果好、強(qiáng)到達(dá)的特點，提高消費者滿意度提升工作的知曉率，并將易懂、易記的消費知識送到轄區(qū)居民身邊。鹽田區(qū)消委會聯(lián)合鹽田市場監(jiān)管局，在田東社區(qū)開展以“消費維權(quán)進(jìn)社區(qū)暨提升消費者滿意度”為主題的咨詢宣傳活動。

寶安、南山、羅湖、光明等轄區(qū)均于同期開展“消費維權(quán)進(jìn)社區(qū)”活動，充分利用社區(qū)資源，開展市民滿意度提升的系列宣傳，將滿意度提升工作傳達(dá)至市民手中、心中，提升市民對放心消費環(huán)境建設(shè)工作的感知。

據(jù)了解，各宣傳活動現(xiàn)場派發(fā)了宣傳資料，接受消費者現(xiàn)場咨詢及投訴，解答社區(qū)居民關(guān)心的消費熱點問題，獲得廣大居民熱情參與。同時，工作人員向居民和附近門店派發(fā)了大量有關(guān)消費者滿意度調(diào)查及宣傳小海報，開展了送法進(jìn)周邊商鋪、學(xué)校等活動，有效提高了居民消費維權(quán)意識，引導(dǎo)居民關(guān)注放心消費環(huán)境建設(shè)，受到群眾歡迎。

系列活動宣傳進(jìn)一步加大了深圳居民對消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)以及消費維權(quán)知識常識的認(rèn)識，有效引導(dǎo)了深圳居民牢固樹立安全、健康、理性的消費理念，激發(fā)了轄區(qū)經(jīng)營者依法、依規(guī)、誠信經(jīng)營、自覺維護(hù)市場秩序的積極性。

打通維權(quán)“最后一公里”

連日來，深圳市市場監(jiān)管局多個轄區(qū)分局紛紛在街道等地方掛牌成立消費者權(quán)益服務(wù)站，把消費維權(quán)服務(wù)延伸到最基層，打通維權(quán)“最后一公里”，助力打造放心、舒適、安全的消費環(huán)境，切實提升深圳市消費者滿意度。

寶安市場監(jiān)管局、寶安區(qū)消委會在沙井步涌社區(qū)的支持配合下，成功建設(shè)首個街道消費者權(quán)益服務(wù)站，并組織社區(qū)工作人員50余人，開展了一次消費者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。該服務(wù)站建成后，將作為樣板推廣，所有工作人員持證上崗，力爭將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，打通消費者糾紛解決渠道，彌補(bǔ)消費者維權(quán)短板。

光明市場監(jiān)管局聯(lián)合光明區(qū)消委會對轄區(qū)原消費者權(quán)益服務(wù)站進(jìn)行梳理，整合消費者權(quán)益服務(wù)站，按照建站指引，積極推動“五進(jìn)”活動。目前，全區(qū)已完成20家消費者權(quán)益服務(wù)站試點的建站工作。光明市場監(jiān)管局將對服務(wù)站工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，監(jiān)督企業(yè)履行主體責(zé)任，切實維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，把消保維權(quán)工作的觸角伸向最基層，直面消費者。

在羅湖、南山、鹽田等轄區(qū)，消費者權(quán)益服務(wù)站同樣如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨處可見的服務(wù)站，進(jìn)一步暢通了消費維權(quán)渠道，讓維權(quán)觸角直達(dá)消費者，切實提升消費者對糾紛處理的感知。當(dāng)消費者合法權(quán)益受到侵害時，往往只需要掃描投訴二維碼進(jìn)入智慧微平臺，服務(wù)站工作人員就可以即時為消費者進(jìn)行調(diào)解，推動矛盾糾紛及時化解在“第一現(xiàn)場”，使消費環(huán)境更舒心、更放心。

多元機(jī)制快速解決消費糾紛

依托技術(shù)支撐，深圳市市場監(jiān)管局開展各類網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，涵蓋借慶�；顒用�義從事商業(yè)牟利活動、網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣口罩、違規(guī)評選評獎等36項監(jiān)測內(nèi)容。在深圳市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，下屬各分局也紛紛創(chuàng)新開展舉報投訴分撥處置工作，助力深圳市逐漸建立起市區(qū)兩級專班聯(lián)動平臺。

通過12315系統(tǒng)平臺，南山市場監(jiān)管局積極推動總部企業(yè)建立在線消費糾紛解決機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)及時與消費者在線和解，將消費糾紛解決在源頭。2021年，該局新增20家ODR企業(yè)（通過全國12315系統(tǒng)在線消費糾紛解決企業(yè)），截至目前共引導(dǎo)入駐50多家ODR企業(yè)，源頭在線化解消費糾紛1.2萬件，既壓實企業(yè)主體責(zé)任，也有力保護(hù)消費者權(quán)益。

鹽田市場監(jiān)管局召開鹽田區(qū)重點企業(yè)提升消費者滿意度座談會，要求企業(yè)拓寬消費投訴舉報渠道，建立多層次消費投訴處理體系，積極應(yīng)對投訴，將消費糾紛消除在萌芽狀態(tài)，努力構(gòu)建多元共治的消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，優(yōu)化了政企合力齊抓共管模式，全力做好全國消費者滿意度測評迎檢工作。

接下來，深圳市市場監(jiān)管局將繼續(xù)嚴(yán)格落實關(guān)于提升消費者滿意度、推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè)的有關(guān)部署，通過提高宣傳覆蓋面、開展重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪�治、�?qiáng)化消費維權(quán)效能等多項舉措，扎實推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè)，助力深圳在全國城市消費者滿意度測評中取得優(yōu)異成績。

《中國質(zhì)量報》