爽約誤事 訂單轉(zhuǎn)賣 價(jià)格誤導(dǎo)

滴滴打車問題頻出 誰為消費(fèi)者損失買單

□ 本報(bào)記者 梁 明 王向龍

爽約誤事、訂單轉(zhuǎn)賣、價(jià)格誤導(dǎo)、無證上崗……近日，多位消費(fèi)者向本報(bào)反映，在使用“滴滴出行”App打車服務(wù)時(shí)遭遇各種“堵心”問題，嚴(yán)重影響出行體驗(yàn)和合法權(quán)益。原本為了便利消費(fèi)者出行的網(wǎng)約車平臺(tái)，到底存在哪些“堵點(diǎn)”？本報(bào)記者對(duì)此展開深入調(diào)查。

爽約誤事補(bǔ)償?shù)?/strong>

“杯水車薪”引爭(zhēng)議

2024年10月下旬的一天，北京消費(fèi)者王女士為趕早班飛機(jī)出差，提前在“滴滴出行”App預(yù)約了次日早上7∶15出發(fā)的出租車。然而到了約定時(shí)間，該App仍顯示司機(jī)距出發(fā)地50多公里，無法按時(shí)抵達(dá)。同時(shí)，出租車司機(jī)電話始終無法接通。按照平臺(tái)規(guī)則，此時(shí)取消訂單要由王女士承擔(dān)違約責(zé)任。幾番溝通后，王女士終于在客服的幫助下取消了訂單并重新叫車，卻險(xiǎn)些誤了飛機(jī)。后幾經(jīng)投訴，滴滴公司給出了賠償60元打車券的解決方案，被王女士拒絕。王女士表示，司機(jī)和平臺(tái)的失誤導(dǎo)致自己行程受阻，并承受巨大心理壓力，平臺(tái)應(yīng)賠償單程打車費(fèi)用。面對(duì)王女士的訴求，滴滴公司方面至今沒有給出明確答復(fù)。

消費(fèi)者袁先生與王女士有著相似的經(jīng)歷。去年“五一”假期，袁先生通過“滴滴出行”App進(jìn)行出行預(yù)約，準(zhǔn)備從浙江烏鎮(zhèn)打車到江蘇蘇州�？伤緳C(jī)到達(dá)約定地點(diǎn)后，卻告知袁先生不能送他去蘇州。雙方交涉近兩個(gè)小時(shí)無果，袁先生無奈之下只好帶著妻子和兩個(gè)孩子拖著行李換乘大巴車。這段不愉快的經(jīng)歷嚴(yán)重影響了袁先生一家旅游的心情，而且袁先生要求平臺(tái)對(duì)司機(jī)作出嚴(yán)格處罰的訴求也一直沒有下文。

北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)權(quán)益合伙人、常務(wù)副主任劉俊麗表示，在出租車、快車、專車模式下，網(wǎng)約車平臺(tái)與乘客構(gòu)成客運(yùn)服務(wù)合同關(guān)系。依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十六條，平臺(tái)作為承運(yùn)人，需全額賠償因司機(jī)違約導(dǎo)致的打車費(fèi)用；若乘客誤機(jī)，還需承擔(dān)誤機(jī)損失（乘客提供航班延誤證明）；當(dāng)司機(jī)失聯(lián)或無力賠償時(shí)，平臺(tái)應(yīng)先行賠付。

消費(fèi)者訂單界面截圖

訂單轉(zhuǎn)賣第三方

“推諉扯皮”難維權(quán)

打開“滴滴出行”App，你知道哪些用車選項(xiàng)是由第三方網(wǎng)約車平臺(tái)提供服務(wù)的嗎？近日，有消費(fèi)者向記者介紹了自己曾經(jīng)的一次遭遇。當(dāng)時(shí)，該消費(fèi)者通過“滴滴出行”App預(yù)約到車輛后，原地等待半小時(shí)仍未等到司機(jī)出現(xiàn)。之后，該消費(fèi)者接到司機(jī)來電，說按定位找不到消費(fèi)者，并稱這是第三方平臺(tái)“曹操出行”的訂單。

該消費(fèi)者向“滴滴出行”投訴，卻被告知需要找“曹操出行”；聯(lián)系到“曹操出行”客服后，又被告知需要找“滴滴出行”。在幾番“踢皮球”后，最終“滴滴出行”提出補(bǔ)償一些打車券。該消費(fèi)者十分困惑：“我是通過‘滴滴出行’叫的車，訂單怎么還被轉(zhuǎn)賣了？出了問題還讓我找第三方，這合理嗎？”

針對(duì)消費(fèi)者反映的問題，記者近日進(jìn)行了一次體驗(yàn)式采訪。記者發(fā)現(xiàn)，在“滴滴出行”App上確實(shí)可以成功預(yù)約“曹操出行”車輛。在上車后，記者向司機(jī)詢問“曹操出行”是否為第三方平臺(tái)？司機(jī)直言，自己就是在“曹操出行”上接的單，是“滴滴出行”把訂單轉(zhuǎn)“賣”給了“曹操出行”。司機(jī)還透露，滴滴這么做，不僅能拿訂單傭金，還能獲取轉(zhuǎn)單費(fèi)。

記者注意到，當(dāng)時(shí)“滴滴出行”App上顯示的訂單費(fèi)用預(yù)估為37元，而司機(jī)端顯示預(yù)估價(jià)為23元，差價(jià)為14元，占該筆訂單的37.8%。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，平臺(tái)傭金最高額度不得超過消費(fèi)者訂單金額的30%，那么粗略估算，至少多出來的7.8%也就是約2.9元為轉(zhuǎn)單費(fèi)。記者隨即致電“滴滴出行”，客服人員確認(rèn)“曹操出行”是第三方平臺(tái)車輛。除此之外，首汽約車、飛嘀打車、陽光出行等也是第三方平臺(tái)�？头�表示，如果消費(fèi)者不想用第三方平臺(tái)，可在App上進(jìn)行設(shè)置。當(dāng)被問及一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任如何劃分時(shí)，該客服表示“滴滴出行”與第三方平臺(tái)是合作關(guān)系，建議消費(fèi)者聯(lián)系第三方平臺(tái)客服，也可協(xié)助提交反饋。

2023年，交通運(yùn)輸部等5部門曾發(fā)布《關(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)該通知發(fā)布消費(fèi)提示指出，網(wǎng)約車平臺(tái)公司對(duì)駕駛員和車輛有直接的管理和核驗(yàn)責(zé)任，應(yīng)是第一責(zé)任人。

劉俊麗指出，網(wǎng)約車平臺(tái)擅自轉(zhuǎn)賣訂單不符合法律規(guī)定，若平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意轉(zhuǎn)賣訂單，則涉嫌違反《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十七條以及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定的知情權(quán)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》，滴滴公司作為合同方，擅自轉(zhuǎn)讓權(quán)利義務(wù)屬于瑕疵履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。若平臺(tái)在用戶協(xié)議中告知“訂單可能轉(zhuǎn)派”，需以加粗字體等方式明確提示用戶，且用戶主動(dòng)勾選同意，相關(guān)條款才有效；若默認(rèn)勾選或未顯著提示，條款可能無效。即便條款有效，平臺(tái)也不能濫用轉(zhuǎn)派權(quán)利，損害用戶權(quán)益。消費(fèi)者通過“滴滴出行”App下單，滴滴公司需對(duì)第三方平臺(tái)服務(wù)瑕疵擔(dān)責(zé)，若第三方平臺(tái)存在過錯(cuò)，需與滴滴公司承擔(dān)連帶責(zé)任。

陳玉宇  作

實(shí)際費(fèi)用超預(yù)期

“高價(jià)提醒”藏得深

收費(fèi)爭(zhēng)議一直是網(wǎng)約車領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2024年度，收費(fèi)問題投訴量達(dá)5505件，占網(wǎng)約車投訴問題的22.88%，僅次于“服務(wù)態(tài)度差”。

在“滴滴出行”App下單頁面有一行“更多品牌”，你是否注意過其預(yù)估價(jià)前面的低價(jià)字號(hào)更大，而后面的高價(jià)字號(hào)很小呢？有消費(fèi)者反映，其在“滴滴出行”App上看到的預(yù)估價(jià)格為14元～17元，可到達(dá)目的地后，1.3公里的實(shí)際支付費(fèi)用卻遠(yuǎn)超14元。

經(jīng)客服提示，該消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)下單頁面選車欄“更多品牌”價(jià)格一行，還隱藏著一行字號(hào)較小的“更高價(jià)”。該消費(fèi)者認(rèn)為這明顯屬于價(jià)格誤導(dǎo)。

記者按照消費(fèi)者的描述登錄“滴滴出行”App，在下單頁面仔細(xì)查看，確實(shí)發(fā)現(xiàn)“更多品牌”預(yù)估價(jià)格一行存在低價(jià)字大、高價(jià)字小的問題。同時(shí)，下單頁面上不同車型價(jià)格繁多，令人眼花繚亂。

劉俊麗表示，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第六條，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)”。其內(nèi)在要求之一就是要保證字體大小合適，讓消費(fèi)者能清楚地看到相關(guān)標(biāo)價(jià)。滴滴平臺(tái)只顯著明示低價(jià)區(qū)間，縮小“高價(jià)提醒”，制造價(jià)格較低的假象，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。

乘客安全存隱患

“無證上崗”問題多

消費(fèi)者乘坐網(wǎng)約車，關(guān)心的除了價(jià)格和服務(wù)外，最重要的還是安全問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定，從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》，但實(shí)際上，兩證不齊的人員也可能通過滴滴平臺(tái)注冊(cè)審核。廣東省廣州市交通運(yùn)輸部門近期發(fā)布的網(wǎng)約車市場(chǎng)運(yùn)行管理監(jiān)測(cè)信息顯示，2024年12月，廣州市交通運(yùn)輸執(zhí)法部門立案查處網(wǎng)約車相關(guān)違章208宗，涉及網(wǎng)約車平臺(tái)違章164宗。其中，無證車輛從事營(yíng)運(yùn)違章10宗，占查處網(wǎng)約車相關(guān)違章總數(shù)的4.81%，滴滴公司（滴滴出行平臺(tái)、花小豬打車）占該類違章總數(shù)的90%。

乘坐“無證上崗”的網(wǎng)約車，乘客安全難以保障，車輛可能存在車況差、安全性能不達(dá)標(biāo)或未購(gòu)買乘客險(xiǎn)的情況。同時(shí)，司機(jī)沒有經(jīng)過從業(yè)資格培訓(xùn)，安全服務(wù)意識(shí)薄弱，且脫離監(jiān)管，一旦發(fā)生事故，乘客合法權(quán)益難以得到有效維護(hù)�！蛾P(guān)于切實(shí)做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》從“壓實(shí)企業(yè)責(zé)任，保障乘客和駕駛員合法權(quán)益”“規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序”等方面對(duì)網(wǎng)約車聚合平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任作出了明確規(guī)定，并呼吁廣大消費(fèi)者共同做好網(wǎng)約車聚合平臺(tái)社會(huì)監(jiān)督工作。

然而，部分網(wǎng)約車平臺(tái)卻未能達(dá)到相關(guān)要求。今年2月，山東省淄博市張店區(qū)交通運(yùn)輸局公布的行政處罰公示顯示，滴滴公司累計(jì)收到15張罰單，處罰事由均為“網(wǎng)約車平臺(tái)公司提供服務(wù)車輛未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》”，處罰時(shí)間橫跨2024年12月19日至2025年2月26日。同時(shí)，有5名網(wǎng)約車司機(jī)因“未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車運(yùn)輸證》，擅自從事或者變相從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”被處罰。

“無證上崗”現(xiàn)象的存在，使乘客出行存在安全隱患。劉俊麗稱，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十八條，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者若對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)資格未盡審核義務(wù)，或?qū)ο�費(fèi)者未盡安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，需依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。無經(jīng)營(yíng)證車輛載客出問題，若滴滴平臺(tái)知道或應(yīng)當(dāng)知道其不符合運(yùn)營(yíng)條件，應(yīng)與駕駛員承擔(dān)連帶責(zé)任；即使不知道，若未盡審核義務(wù)或安全保障義務(wù)，也需擔(dān)責(zé)。

滴滴回應(yīng)有章程

“野蠻成長(zhǎng)”莫任性

3月18日下午，記者就消費(fèi)者反映和記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題向滴滴公司發(fā)出采訪函。3月19日晚，滴滴公司給予回應(yīng)。

針對(duì)司機(jī)爽約行為，滴滴公司表示，平臺(tái)核實(shí)后會(huì)視情節(jié)嚴(yán)重程度做相應(yīng)的處理，處理方式有警告、扣服務(wù)分、扣除信用違約金、暫停服務(wù)等。以網(wǎng)約車為例，司機(jī)接單后無特殊情況取消訂單，平臺(tái)將對(duì)其扣除服務(wù)分、信用違約金，并予以警告；再次違反的可暫停服務(wù)1—7日，情況特別嚴(yán)重的會(huì)永久停止服務(wù)。滴滴公司表示，平臺(tái)也會(huì)在體驗(yàn)方面對(duì)用戶進(jìn)行保障，如果識(shí)別到司機(jī)有爽約等服務(wù)異常，會(huì)主動(dòng)做體驗(yàn)補(bǔ)償、優(yōu)先派單，在場(chǎng)站等出行場(chǎng)景也會(huì)提供免費(fèi)升艙的服務(wù)保障。

針對(duì)訂單轉(zhuǎn)賣問題，滴滴公司稱，在“滴滴出行”App上，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇使用第三方網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)，App頁面上有明確的“第三方服務(wù)”標(biāo)識(shí)。同時(shí)，用戶需要主動(dòng)勾選第三方網(wǎng)約車平臺(tái)的用戶服務(wù)協(xié)議，才可使用相應(yīng)服務(wù)。對(duì)于客訴糾紛，用戶可分別進(jìn)線滴滴和第三方網(wǎng)約車平臺(tái)，客服會(huì)根據(jù)訂單實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)的工單流轉(zhuǎn)。在第三方訂單中，第三方網(wǎng)約車平臺(tái)是訂單實(shí)際承運(yùn)人，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任。滴滴也會(huì)督促合作的網(wǎng)約車平臺(tái)盡職盡責(zé)跟進(jìn)處理。

在計(jì)價(jià)規(guī)則方面，滴滴公司稱，平臺(tái)在App內(nèi)公示計(jì)價(jià)規(guī)則，在行程開始前預(yù)估、行程進(jìn)行中計(jì)算、行程結(jié)束后的價(jià)格均明碼標(biāo)價(jià)，依照提前公示的計(jì)價(jià)規(guī)則和行程具體行駛情況來計(jì)算訂單金額。當(dāng)用車高峰，供需緊張，或乘客周圍車輛較少時(shí)，用戶可以自主選擇追加車型提升叫車應(yīng)答率，追加的各類車型對(duì)應(yīng)的預(yù)估價(jià)均明碼標(biāo)價(jià)；也可自主選擇調(diào)度遠(yuǎn)處的司機(jī)前來接駕，調(diào)度費(fèi)用明碼標(biāo)價(jià)，用戶可自行選擇。

作為互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，“網(wǎng)約車出行”為消費(fèi)者提供了極大便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來越多消費(fèi)者的青睞。在網(wǎng)約車日益普及的今天，消費(fèi)者期望享受到便捷、安全、公平的服務(wù)。對(duì)于行業(yè)中存在的問題，以滴滴公司為代表的網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)予以重視，加強(qiáng)管理和監(jiān)督，保障消費(fèi)者的安全與合法權(quán)益。如果平臺(tái)任性“野蠻成長(zhǎng)”，長(zhǎng)期積累下來的信任危機(jī)會(huì)嚴(yán)重影響其市場(chǎng)地位，整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展也將受到巨大阻礙。