主持人：徐建華（本報記者）
嘉  賓：黃   靜(北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司通信行業(yè)情報咨詢部總經(jīng)理)
          韓小冰(諾盛電信咨詢電信分析師)
          闞凱力（北京郵電大學(xué)教授）

   主持人：中消協(xié)的投訴顯示，關(guān)于手機質(zhì)量的投訴近幾年一直居各類投訴之首。據(jù)了解，目前手機的質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在液晶屏無顯示、無法正常開關(guān)機等方面。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，現(xiàn)在手機出現(xiàn)的這些質(zhì)量問題并不是“技術(shù)”層面的。
    黃 靜：出現(xiàn)以上問題，我認(rèn)為主要源于以下幾個方面：首先，工藝方面。配件產(chǎn)品不過關(guān)，制作產(chǎn)品粗造，沒有經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗；第二，為了節(jié)約成本，生產(chǎn)廠商采購一些低價不合格的配件產(chǎn)品；第三，個別廠商缺乏產(chǎn)品的質(zhì)量意識，不肯在保證質(zhì)量方面投入更多的財力和物力；第四，沒有建立一整套嚴(yán)格的質(zhì)量控制和檢驗機制來確保產(chǎn)品的質(zhì)量；最后，貼牌生產(chǎn)對產(chǎn)品的質(zhì)量也有影響。
    韓小冰：質(zhì)量問題是個綜合性的產(chǎn)物，我認(rèn)為造成你所提到的手機質(zhì)量問題有兩種原因：第一，零部件本身存在問題。由于部分關(guān)鍵手機元器件的供應(yīng)比較緊張，個別廠商為了節(jié)約成本，使用質(zhì)次的手機零部件。第二，伴隨著手機行業(yè)競爭的日趨激烈，手機更新?lián)Q代速度加快。手機廠商由于自身的研發(fā)能力有限，造成手機出現(xiàn)質(zhì)量問題。
    主持人：我聽說一款成熟手機推向市場，通常會經(jīng)過設(shè)計、研發(fā)、試驗、試生產(chǎn)、試用、市場反饋、小范圍推廣等幾個階段。但目前國內(nèi)手機市場競爭相當(dāng)激烈，一些廠家僅僅完成幾個步驟后，就為了占領(lǐng)市場匆忙上市，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證。有人認(rèn)為這是導(dǎo)致目前手機質(zhì)量不斷下降的主要原因。
    黃 靜：以上所講的是一般新品推出所用的辦法，不是保證產(chǎn)品質(zhì)量根本辦法，我認(rèn)為最重要的是：不管是貼牌還是自己生產(chǎn)，都要嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，從進(jìn)料到生產(chǎn)過程中的各個環(huán)節(jié)均是如此，最后還要有嚴(yán)格的檢驗。售后服務(wù)包修也是非常重要的不可缺少的環(huán)節(jié)。
    闞凱力：我個人比較贊同這一觀點，上市前期準(zhǔn)備不足是造成手機質(zhì)量問題的主要原因。因為手機市場的激烈競爭，部分企業(yè)為了節(jié)約成本，也為了市場占有率，結(jié)果在研發(fā)上的投入并沒有如期跟上，導(dǎo)致手機質(zhì)量下降。
    主持人：還有人士認(rèn)為現(xiàn)在手機質(zhì)量差與手機市場不規(guī)范和競爭無序有關(guān)，比如大量的黑手機、水貨手機充斥市場，侵吞“行貨”市場，敗壞品牌名聲，有關(guān)部門為此也采取了專項整治行動。但從國美、迪信通這樣的連鎖店了解到，水貨、黑手機對行貨的沖擊并沒有想象中的大。
    黃 靜：手機市場的不規(guī)范確實影響某些品牌手機的質(zhì)量，信產(chǎn)部的整治行動也在一定程度上起到了積極作用，但要保持整體手機市場的有序發(fā)展，除了需要國家制定相應(yīng)政策之外，還需要各企業(yè)給予積極配合，質(zhì)量問題對品牌的損傷度是非常大的，歷屆賽迪手機調(diào)查數(shù)據(jù)顯示消費者對手機質(zhì)量的關(guān)注度最高，而且投訴率也是最高的。
    韓小冰：2005年，國產(chǎn)手機廠商抱怨最多的就是黑手機問題，部分廠商甚至把自身經(jīng)營不善、份額下滑歸咎于黑手機的沖擊。諾盛認(rèn)為，黑手機對于國內(nèi)市場的確有沖擊，但是影響力有限。
    黑手機不僅僅只是對國內(nèi)廠商有影響，對諾基亞、摩托羅拉等國際廠商同樣有影響。國際廠商通過迅速推出新品，快速降價，推出低價手機、完善售后服務(wù)體系等方式來應(yīng)對黑手機的挑戰(zhàn)。而國內(nèi)手機廠商由于整體市場表現(xiàn)欠佳，企業(yè)日子不好過，除了自身找原因之外，把水貨手機的存在作為外部原因來強調(diào)，夸大了水貨的沖擊力度，更多地依賴主管機關(guān)的介入來打擊黑手機。
    2005年下半年，信產(chǎn)部聯(lián)合國家工商總局、海關(guān)、國稅局、國家質(zhì)檢總局等相關(guān)部門開展了打擊“黑手機”的專項整治行動初見成效。黑手機銷售迅猛增長的勢頭得到遏制。
    主持人：除手機本身質(zhì)量問題外，手機的售后服務(wù)，如“三包”服務(wù)也是消費者投訴的重點，作為一個競爭激烈的市場，企業(yè)應(yīng)該都很重視售后服務(wù)，而且家電市場在這方面做出了很好的榜樣，您如何看待這個問題？
    黃 靜：手機市場的發(fā)展與家電市場還是有許多不同的，首先與家電行業(yè)相比手機行業(yè)是一個新興的行業(yè)，增長速度很快，市場的競爭、市場秩序有待規(guī)范；其次手機產(chǎn)品更新快，一般只為2～3個月，產(chǎn)品種類多，淘汰率高，導(dǎo)致市場銷售與售后服務(wù)的脫節(jié)，在一定程度上會影響產(chǎn)品售后服務(wù)；第三，手機的利潤要高于傳統(tǒng)的家電行業(yè)，應(yīng)此會有不規(guī)范的企業(yè)乘虛而入，仿造一些偽劣產(chǎn)品擾亂市場；第四，由于手機市場競爭激烈，退市的企業(yè)不斷出現(xiàn)，這也在一定程度上影響了手機質(zhì)量和售后服務(wù)；第五，手機銷量相對與其他電子消費產(chǎn)品每年的銷售最大，基數(shù)大，問題也就會多，根據(jù)賽迪監(jiān)測顯示：2005年手機已達(dá)到8800萬臺，我相信隨著市場競爭的不斷完善，手機行業(yè)也會進(jìn)入有序的發(fā)展階段，在借鑒家電行業(yè)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上解決好自身問題。
    主持人：您覺得要提升手機質(zhì)量，降低手機投訴率，應(yīng)當(dāng)從那些方面入手？
    黃 靜：要全面提升手機質(zhì)量，需要各個方面的共同努力，從企業(yè)層面，第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要重視，并要有投入，建立嚴(yán)格的規(guī)章制度和實施流程和措施；第二，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)把各環(huán)節(jié)的質(zhì)量，降低返修率；第三，建立好售前售后服務(wù)體系，并且一定要落到實處。從政府層面，制定制度，打擊不法企業(yè)和商販，協(xié)助企業(yè)維護(hù)好市場的秩序和環(huán)境。
    韓小冰：目前的手機市場，仍不是完全競爭的市場。應(yīng)當(dāng)建立健全手機廠商進(jìn)入和退出機制，利用市場競爭的手段來實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，將大大推動手機質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的提升，降低投訴率。
    主持人：消費者都希望購買到質(zhì)量好的手機產(chǎn)品，對此，您對消費者購買手機有哪些好的建議和忠告？
    韓小冰：消費者要樹立正確的消費觀念，自覺抵制黑手機和水貨手機，就可以規(guī)避風(fēng)險；此外，從自身需要出發(fā)購買手機，而不是盲目的追求時尚和新機型，就可以買到比較實惠的產(chǎn)品。