服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家質量基礎設施的重要組成部分，對提升優(yōu)質服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

就全球范圍而言，服務業(yè)在全球經濟中的地位日益提升，不僅服務業(yè)自身對GDP、就業(yè)和全球貿易的影響日益重要，服務業(yè)對農業(yè)和制造業(yè)影響力也日益增強，經濟的“服務化”成為產業(yè)發(fā)展乃至產業(yè)變革的重要趨勢之一。

當前，我國經濟結構正在由工業(yè)大國向工業(yè)和服務業(yè)并重大國轉型。近年來，我國服務業(yè)開始快速發(fā)展，連續(xù)邁上新的臺階：2012年服務業(yè)的增加值超過第二產業(yè)，2015年服務業(yè)的增加值超過了50%，GDP比重超過了50%，2016年又進一步上升到51.6%，2017年上升到58.8%。

國家商務部預測，到2025年，中國服務業(yè)增加值占GDP比重將升至60%。

對服務認證的宏觀定位上，主要體現(xiàn)為“三新”。

第一，服務認證是服務業(yè)創(chuàng)新驅動發(fā)展的新基礎設施。以往我們對基礎設施的理解偏重硬件，但對于服務業(yè)發(fā)展到中高級階段以后，服務認證等“軟性基礎設施”顯得越來越重要。

第二，服務認證是新時代改善服務業(yè)治理質量的新抓手。質量是所有行業(yè)發(fā)展的根本，而傳統(tǒng)的行業(yè)質量治理手段主要針對工業(yè)制造業(yè)，對服務行業(yè)和服務質量的治理仍然較為落后。服務認證是在服務業(yè)發(fā)展到一定階段后出現(xiàn)的新的認證制度，必將為行業(yè)主管部門提供質量提升和質量管理的新抓手。

第三，服務認證是現(xiàn)代服務業(yè)體系中的新業(yè)態(tài)。服務認證本身是一項知識密集型的服務活動，需要相應的專業(yè)人員、專業(yè)化體系，涉及幾乎所有服務行業(yè)，因此它本身就構成了一種新的現(xiàn)代服務業(yè)態(tài)，將成為一種有生命力的經濟業(yè)態(tài)。

在服務業(yè)發(fā)揮作用方面，主要體現(xiàn)在五個方面。

第一，服務認證是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，對其他服務業(yè)具有重要意義�，F(xiàn)代服務業(yè)是依托信息技術和現(xiàn)代經營方式發(fā)展起來的，既包括新型服務業(yè)，也包括對傳統(tǒng)服務業(yè)的技術改造和升級。認證作為現(xiàn)代服務業(yè)的一種，不斷提升的信息化水平帶來的認證手段和模式的變化，適應了現(xiàn)代服務業(yè)的快速發(fā)展的需要。

第二，服務認證是服務監(jiān)管的重要基礎和依據(jù)。我國正在推動創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略，服務業(yè)在增加值和就業(yè)中的比例已經占據(jù)了國民經濟的半壁江山，因此服務認證是質量監(jiān)督部門落實創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略的重要抓手和大好領域。伴隨著社會經濟的發(fā)展逐步走向高端化與多元化，人民對美好生活的向往不斷增加，服務業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展的時機。

第三，服務認證是企業(yè)提升運行和管理水平的重要手段。通過符合性評定與對企業(yè)服務特性的深度挖掘，提供給企業(yè)以改進服務的信息，激發(fā)企業(yè)提升服務質量和管理水平，爭做行業(yè)標桿，提升市場競爭力。

第四，服務認證是向消費者傳遞服務價值的證明方式。在缺乏服務認證時，服務企業(yè)往往“自說自話”，消費者也很難找到一種標準來預判和選擇某項服務，服務承諾與實際提供服務之間往往有很大區(qū)別。有了服務認證后，能在一定程度上傳遞服務活動的內容和相關信息，降低服務提供者和服務消費者之間的信息不對稱問題。

第五，服務認證是走向國際市場的鑰匙。隨著服務貿易的日漸發(fā)展，我國的服務業(yè)要走出國門，實現(xiàn)從服務業(yè)大國向強國轉變。我國服務業(yè)要與國際對標，并爭創(chuàng)服務業(yè)的國際知名品牌，提升國際競爭力。

服務機構和服務證書現(xiàn)狀。

服務認證對提升優(yōu)質服務供給、推動服務業(yè)高質量發(fā)展、增強我國服務國際競爭力發(fā)揮著越來越重要的作用。近年來，在一系列政策舉措助推和宣傳推廣下，服務認證行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢，服務認證規(guī)模和質量提升明顯。截至2020年8月底，具備服務認證資質的認證機構已有337家，發(fā)放服務認證證書36000余張，分別較去年同期增長51.8%和80.6%。市場監(jiān)管總局成立以來，全面推進質量認證體系建設，認證服務經濟社會發(fā)展的作用顯著提升。下一步，總局將充分發(fā)揮認證提升服務質量、優(yōu)化服務過程、提高服務效能、彰顯服務品質的作用，在重點領域聚焦發(fā)力，助力服務業(yè)供給側結構性改革，推動服務業(yè)高質量發(fā)展，為建設質量強國作出新的貢獻。

“四位一體”的創(chuàng)新體系認證。

北京五洲天宇認證中心以“四位一體”的方式開展工作，在服務認證領域奠定了地位，在國際上也產生了重大的影響力。

一、理論創(chuàng)新   

十多年來，北京五洲天宇認證中心發(fā)表了六百多萬字的理論研究成果，擁有23套專業(yè)研究書籍、上百篇專業(yè)研究報告和學術論文，形成了獨有的“品牌學”、“服務學”系統(tǒng)理論，首次為繁復龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系。

二、標準制定

北京五洲天宇認證中心牽頭制定30多部國家標準、行業(yè)標準和團體標準。其中包括《商品售后服務評價體系》《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設指南》《家居行業(yè)經營服務規(guī)范》《清潔環(huán)衛(wèi)設備售后服務要求》《健身器材售后服務規(guī)范》《企業(yè)創(chuàng)新評價體系》《無形資產評價體系》《企業(yè)品牌建設指南》等。

三、權威認證

北京五洲天宇認證中心一直按照“做好認證示范作用、履行社會責任”的原則，嚴把認證質量關，保護消費者合法權益，做到了張張證書含金量高，在社會引起了強烈反響。目前中心相繼完成了家電、服裝、辦公家具、汽車、健身器材、電氣、電纜、家裝、商場、IT、航空等幾十個行業(yè)的認證工作，為上千家行業(yè)領跑企業(yè)和上市公司進行專業(yè)認證和培訓，使企業(yè)取得了極大的社會效益和經濟效益。

四、專業(yè)培訓

北京五洲天宇認證中心按照國家商務部、國家工信部文件，與中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合培訓“售后服務管理師”和“首席品牌官”、“品牌總監(jiān)”資質，目前已為3000多家行業(yè)代表企業(yè)，10000多名中高層管理人員進行授課，在中國創(chuàng)立了“售后服務專業(yè)管理人才”、“品牌專業(yè)人才”。

目前，北京五洲天宇認證中心還在探索更多的理論和實踐工作，將不斷為提升企業(yè)服務水平，為中國品牌走向世界而不懈努力！

（作者系北京五洲天宇認證中心主任 譚新政）