多多28訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心零售服務(wù)總監(jiān)楊元強(qiáng)出席并致辭。

九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶增值中心零售服務(wù)總監(jiān)楊元強(qiáng)

以下為講演實錄

大家好！

今天很高興能夠有機(jī)會參加2021年第十屆全國售后服務(wù)大會，也很榮幸受組委會邀請，代表九牧公司向大家匯報九牧數(shù)字化服務(wù)的進(jìn)展。

我們身處的年代，是一個心想事成的年代！我們到京東、天貓、蘇寧平臺查詢商品信息，就會發(fā)現(xiàn)，突然會下一時間段的秒殺恰好就有我們需要的商品；恰好刷抖音就能刷到需要商品的活動信息；恰好朋友圈的廣告就精準(zhǔn)推送到你。喜歡看時事新聞，希望看廚藝美女，恰好百度推薦都是你偏愛的信息。千人千面背后的邏輯是對用戶多維度的標(biāo)簽化，根據(jù)偏好和需求精準(zhǔn)推送，對大數(shù)據(jù)的分析而產(chǎn)生的數(shù)字化制造、數(shù)字化銷售、數(shù)字化消費、數(shù)字化服務(wù)正在引領(lǐng)中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。

對于服務(wù)，從初級的產(chǎn)品服務(wù)到基于用戶需求的服務(wù)，中間伴隨著的是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的發(fā)展進(jìn)程，新服務(wù)的窗口服務(wù)、口碑服務(wù)、增值服務(wù)的都是依托大數(shù)據(jù)在支撐實施。

九牧，是一家以智能衛(wèi)浴為核心，集科研、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新型企業(yè)和全球化全屋場景解決專家，品牌多元化、營銷服務(wù)數(shù)字化、創(chuàng)新國際化、制造智慧化、人才專業(yè)化、體系系統(tǒng)化、激勵合伙化等核心競爭力的指引下，已經(jīng)發(fā)展成為令國人驕傲的民族品牌典范。

九牧服務(wù)的數(shù)字化體系，從信息入口數(shù)字化（電商平臺自動對接+線下樂渠系統(tǒng)對接+用戶線上小視頻自助報單）-用戶特征自動標(biāo)簽化-根據(jù)標(biāo)簽自動匹配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)派工-在線交付-機(jī)器人回訪-用戶標(biāo)簽補(bǔ)充進(jìn)入用戶數(shù)據(jù)庫等全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。

基于用戶大數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合疫情防控帶來的用戶服務(wù)習(xí)慣，對自助標(biāo)簽用戶推行自助視頻服務(wù)-遠(yuǎn)程電話服務(wù)-遠(yuǎn)程視頻服務(wù)等非現(xiàn)場服務(wù)手段滿足用戶需求。

通過回訪大數(shù)據(jù)的分析，不斷升級智能機(jī)器人回訪庫，使用戶體驗更好，體驗信息收集更加精準(zhǔn)。

九牧口碑云圖時時呈現(xiàn)用戶體驗信息并自動分析背后原因，以用戶使用體驗為核心驅(qū)動中臺后臺進(jìn)行不斷優(yōu)化改進(jìn)。

用戶數(shù)據(jù)入庫后，通過橫向縱向撞庫不斷完善用戶標(biāo)簽，根據(jù)用戶服務(wù)體驗評價以及瀏覽購買偏好確定用戶核心特征，在為用戶提供服務(wù)中對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如對時效敏感、對價格敏感等。通過數(shù)據(jù)分析輸出用戶的購買需求，如產(chǎn)品升級、定期換新、清洗保養(yǎng)等。

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，數(shù)字化的進(jìn)程在不斷加速，更加精準(zhǔn)的服務(wù)能夠給用戶帶來更好的體驗，數(shù)字化服務(wù)——九牧在奔跑前進(jìn)的路上！

謝謝大家的聆聽，預(yù)祝本次大會圓滿成功！

謝謝！