□ 胡立彪

提振消費(fèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者能夠放心消費(fèi)、放開(kāi)消費(fèi)。但目前的消費(fèi)環(huán)境并不理想，消費(fèi)者并不放心，消費(fèi)自然也放不開(kāi)。針對(duì)這種現(xiàn)狀，今年兩會(huì)上，全國(guó)政協(xié)委員、市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)甘霖提出，要?jiǎng)?chuàng)新維權(quán)機(jī)制，走監(jiān)管的群眾路線，政府建立消費(fèi)投訴公示制度，充分發(fā)揮消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓全社會(huì)來(lái)共同監(jiān)督。這對(duì)于改善消費(fèi)環(huán)境而言，可以說(shuō)抓住了要害，應(yīng)為治本之策。

消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，一般會(huì)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，這個(gè)渠道還是比較暢通的，但解決投訴的過(guò)程卻存在問(wèn)題。正如甘霖所說(shuō)，目前解決投訴主要還是靠政府的“三板斧”——監(jiān)管、執(zhí)法和調(diào)解，還停在政府監(jiān)管和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”老路子上，有監(jiān)督權(quán)的消費(fèi)者沒(méi)有真正參與進(jìn)來(lái)。建立消費(fèi)投訴公示制度，就是把分散的投訴信息集中曬出來(lái)，發(fā)揮消費(fèi)者用腳投票的市場(chǎng)作用。

消費(fèi)投訴公示，就是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)多種平臺(tái)集中公示消費(fèi)投訴信息。這些信息不止包括監(jiān)管部門(mén)受理的被投訴企業(yè)主體信息、投訴量、調(diào)解成功率、投訴案件詳情等，還包括對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益行為的查處和處罰信息、潛在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等情況。消費(fèi)投訴是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)引發(fā)的維權(quán)行為、監(jiān)督行為，與經(jīng)營(yíng)行為、市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)誠(chéng)信、監(jiān)管質(zhì)量密切相關(guān)，堪稱市場(chǎng)誠(chéng)信的晴雨表，而消費(fèi)投訴公示則是市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)的一部分，對(duì)于完善社會(huì)征信評(píng)價(jià)機(jī)制、促進(jìn)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等，具有重要意義。

消費(fèi)投訴公示制度既顯示了消費(fèi)者巨大的市場(chǎng)監(jiān)督力量，又讓其本身成為最大受益者。有了監(jiān)管部門(mén)搭建的消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，消費(fèi)者就可以便捷查詢經(jīng)營(yíng)者的投訴信息、處罰信息，可以了解經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度以及侵權(quán)區(qū)域、侵權(quán)類型、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)等，法律所賦予的知情權(quán)就得以實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，消費(fèi)者的投訴信息公示出來(lái)之后，對(duì)其他消費(fèi)者就是一種警示，他們可以有效行使其自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)，其消費(fèi)將因此變得更理性、更主動(dòng)、更安全。

對(duì)于企業(yè)商家而言，消費(fèi)投訴公示也具有積極的市場(chǎng)作用。消費(fèi)投訴公示相當(dāng)于商家的信用展示，那些問(wèn)題多、被消費(fèi)者投訴多的商家，在公眾的審視之下不僅臉面不好看，還要承受商譽(yù)損失。建立這樣的公示制度，實(shí)際上就是強(qiáng)調(diào)行政法學(xué)中申誡罰的作用，不講誠(chéng)信、惡意欺詐或漠視消費(fèi)者權(quán)益的商家將被套上一道“緊箍”，倒逼他們主動(dòng)處理消費(fèi)投訴，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，那些投訴信息少的商家會(huì)成為消費(fèi)者的中意對(duì)象，這種公示對(duì)他們而言就是一種褒獎(jiǎng)。所以，正如甘霖所說(shuō)，消費(fèi)投訴公示既是“黑榜”也是“紅榜”，既是監(jiān)督也是鼓勵(lì)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也可以通過(guò)消費(fèi)投訴公示提升監(jiān)管效能。公示數(shù)據(jù)和信息有助于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的重點(diǎn)、特征和規(guī)律，找準(zhǔn)消費(fèi)侵權(quán)的高發(fā)區(qū)域、高發(fā)行業(yè)、高發(fā)類型，找準(zhǔn)市場(chǎng)供給和消費(fèi)維權(quán)需求之間的矛盾，找準(zhǔn)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)和補(bǔ)強(qiáng)方向、路徑，以便有的放矢、精準(zhǔn)施策。

美國(guó)著名法官布蘭代斯有句名言：“陽(yáng)光是最好的防腐劑，路燈是最有效的警察�！睂�(duì)于市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境而言，陽(yáng)光是最好的凈化劑。當(dāng)消費(fèi)變得公開(kāi)透明，消費(fèi)者用腳投票的作用將發(fā)揮更大威力，市場(chǎng)將變得更干凈、更健康。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》